本文關(guān)鍵詞：中國(guó)工商銀行信用卡電話服務(wù)中心轉(zhuǎn)型研究

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【摘要】：我國(guó)現(xiàn)階段金融體系的完善性遠(yuǎn)不及發(fā)達(dá)國(guó)家,呼叫中心的發(fā)展依舊處于為客戶問(wèn)題解惑、售后服務(wù)性質(zhì)的電話呼入業(yè)務(wù)的初級(jí)階段,并且在未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)難以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。要在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持行業(yè)領(lǐng)跑者位置,需要積極探索抵消運(yùn)營(yíng)成本為中國(guó)工商銀行信用卡電話服務(wù)中心發(fā)展所制造的瓶頸,順利達(dá)到其“自負(fù)盈虧”直至盈利創(chuàng)收的華美變身。因此,為了實(shí)現(xiàn)功能全面、強(qiáng)大的全方位呼叫中心建設(shè),必須通過(guò)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、機(jī)構(gòu)調(diào)整、法律保障等對(duì)策促成呼叫中心由消耗成本轉(zhuǎn)換為盈利創(chuàng)收,這對(duì)于中國(guó)工商銀行提升整體綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力有著非常重要的現(xiàn)實(shí)意義,同時(shí)也對(duì)其他國(guó)內(nèi)銀行業(yè)呼叫中心的發(fā)展起到借鑒意義。本文試圖站在中國(guó)工商銀行的角度,分析該行信用卡電話服務(wù)中心由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型的意義、優(yōu)勢(shì)和方向,從而論證中國(guó)工商銀行應(yīng)該以怎樣的方式構(gòu)建新型、盈利的呼叫中心,并期以此對(duì)我國(guó)整個(gè)銀行業(yè)呼叫中心提供借鑒。要解決銀行業(yè)呼叫中心成本節(jié)約的問(wèn)題,提高自身生命力,就應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)有的金融資源之下進(jìn)行銀行呼叫中心業(yè)務(wù)創(chuàng)新,比如通過(guò)開(kāi)展品牌產(chǎn)品電話營(yíng)銷(xiāo)、第三方合作、有償增值服務(wù)等業(yè)務(wù)創(chuàng)新來(lái)增加自營(yíng)收入以沖減成本損耗,緩解一味投入造成的成本增加問(wèn)題;通過(guò)制度優(yōu)化提升勞動(dòng)保障,從而提高人力資源利用率,減少人力成本;同時(shí),還要健全法律、行政法規(guī),充分發(fā)揮社會(huì)輿論等大環(huán)境的外圍工作,構(gòu)建良好的電話金融服務(wù)體系,對(duì)銀行業(yè)呼叫中心建設(shè)進(jìn)行全面系統(tǒng)的研究,才能使我國(guó)銀行業(yè)在當(dāng)今金融市場(chǎng)發(fā)展中更具競(jìng)爭(zhēng)力。
【學(xué)位授予單位】：河北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類(lèi)號(hào)】：F832.2

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本文編號(hào)：1161683