發(fā)布時間：2017-11-09 11:23

  本文關(guān)鍵詞：中國工商銀行信用卡電話服務(wù)中心轉(zhuǎn)型研究

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【摘要】：我國現(xiàn)階段金融體系的完善性遠(yuǎn)不及發(fā)達(dá)國家,呼叫中心的發(fā)展依舊處于為客戶問題解惑、售后服務(wù)性質(zhì)的電話呼入業(yè)務(wù)的初級階段,并且在未來相當(dāng)長的一段時間內(nèi)難以實現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。要在日益激烈的市場競爭中保持行業(yè)領(lǐng)跑者位置,需要積極探索抵消運營成本為中國工商銀行信用卡電話服務(wù)中心發(fā)展所制造的瓶頸,順利達(dá)到其“自負(fù)盈虧”直至盈利創(chuàng)收的華美變身。因此,為了實現(xiàn)功能全面、強大的全方位呼叫中心建設(shè),必須通過業(yè)務(wù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、機構(gòu)調(diào)整、法律保障等對策促成呼叫中心由消耗成本轉(zhuǎn)換為盈利創(chuàng)收,這對于中國工商銀行提升整體綜合競爭實力有著非常重要的現(xiàn)實意義,同時也對其他國內(nèi)銀行業(yè)呼叫中心的發(fā)展起到借鑒意義。本文試圖站在中國工商銀行的角度,分析該行信用卡電話服務(wù)中心由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型的意義、優(yōu)勢和方向,從而論證中國工商銀行應(yīng)該以怎樣的方式構(gòu)建新型、盈利的呼叫中心,并期以此對我國整個銀行業(yè)呼叫中心提供借鑒。要解決銀行業(yè)呼叫中心成本節(jié)約的問題,提高自身生命力,就應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)有的金融資源之下進(jìn)行銀行呼叫中心業(yè)務(wù)創(chuàng)新,比如通過開展品牌產(chǎn)品電話營銷、第三方合作、有償增值服務(wù)等業(yè)務(wù)創(chuàng)新來增加自營收入以沖減成本損耗,緩解一味投入造成的成本增加問題;通過制度優(yōu)化提升勞動保障,從而提高人力資源利用率,減少人力成本;同時,還要健全法律、行政法規(guī),充分發(fā)揮社會輿論等大環(huán)境的外圍工作,構(gòu)建良好的電話金融服務(wù)體系,對銀行業(yè)呼叫中心建設(shè)進(jìn)行全面系統(tǒng)的研究,才能使我國銀行業(yè)在當(dāng)今金融市場發(fā)展中更具競爭力。
【學(xué)位授予單位】：河北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F832.2

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本文編號：1161683