本文關(guān)鍵詞：個(gè)人網(wǎng)上銀行顧客價(jià)值、顧客滿意度與忠誠(chéng)度關(guān)系研究

  更多相關(guān)文章： 個(gè)人網(wǎng)上銀行 顧客價(jià)值 顧客滿意度 顧客忠誠(chéng)度

【摘要】：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展,使得個(gè)人網(wǎng)上銀行作為一種新的金融服務(wù)形式產(chǎn)生并取得了較快的發(fā)展,如今的個(gè)人網(wǎng)上銀行已經(jīng)成為現(xiàn)代生活必不可少的一部分。然而,伴隨著顧客的自主選擇性愈來愈強(qiáng),個(gè)人網(wǎng)上銀行的競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈,促使銀行將重心轉(zhuǎn)移到顧客身上,個(gè)人網(wǎng)上銀行如何創(chuàng)造優(yōu)越的顧客價(jià)值,提升顧客滿意度,進(jìn)而提升顧客忠誠(chéng)度成為銀行亟待解決的問題。本文通過梳理目前顧客價(jià)值、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)的相關(guān)理論和文獻(xiàn)研究,總結(jié)前人的研究成果得到個(gè)人網(wǎng)上銀行顧客價(jià)值的三個(gè)維度:產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、社會(huì)價(jià)值,并進(jìn)一步將產(chǎn)品價(jià)值劃分為質(zhì)量?jī)r(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值兩個(gè)方面;服務(wù)價(jià)值由使用安全、使用方便、網(wǎng)站設(shè)計(jì)和響應(yīng)性4個(gè)子維度構(gòu)成;社會(huì)價(jià)值劃分為社會(huì)認(rèn)同和社會(huì)關(guān)系兩個(gè)子維度,并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建個(gè)人網(wǎng)上銀行顧客價(jià)值、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)關(guān)系模型,通過發(fā)放問卷對(duì)個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶進(jìn)行調(diào)查,共取得204份有效問卷,運(yùn)用SPSS20.0和AMOS17.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,首先使用驗(yàn)證性因子分析(CFA)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度和效度檢驗(yàn),在保證數(shù)據(jù)信度效度良好的基礎(chǔ)上以路徑分析對(duì)假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。通過實(shí)證分析,本文的結(jié)論主要有以下幾點(diǎn):個(gè)人網(wǎng)上銀行顧客價(jià)值的產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、社會(huì)價(jià)值與顧客滿意度呈顯著的正向相關(guān),其中服務(wù)價(jià)值對(duì)顧客滿意度的影響最大,顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度呈顯著的正向相關(guān),另外,產(chǎn)品價(jià)值直接影響顧客忠誠(chéng)度,服務(wù)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值對(duì)顧客忠誠(chéng)度的直接影響不顯著。最后提出通過提升顧客價(jià)值來提高顧客滿意度進(jìn)而提高顧客忠誠(chéng)度的相關(guān)建議。
【學(xué)位授予單位】：西北農(nóng)林科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F274;F832.33

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 周文輝;劉麗蓉;;顧客忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng)因素實(shí)證研究:以大型超市為例[J];管理現(xiàn)代化;2007年03期

，

本文編號(hào)：1153267