本文關(guān)鍵詞：GS銀行客戶關(guān)系管理研究

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【摘要】：隨著我國金融市場逐漸開放和互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展,我國商業(yè)銀行將面臨更加激烈的市場競爭。金融服務(wù)發(fā)展的主導(dǎo)因素從產(chǎn)品價值轉(zhuǎn)向客戶需求,由賣方市場逐漸向買方市場轉(zhuǎn)變,客戶成為銀行的核心資源。同時,隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,使得傳統(tǒng)銀行業(yè)原有的龐大的分支機(jī)構(gòu)優(yōu)勢逐漸減弱。分類式的客戶關(guān)系管理,有助于提高銀行的核心競爭力,拓展銀行的贏利空間和贏利能力。論文首先研究了我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,引出本文的研究主題；并總結(jié)了相關(guān)領(lǐng)域國內(nèi)外研究現(xiàn)狀,界定了客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念,對客戶關(guān)系管理營銷理論等基礎(chǔ)理論進(jìn)行了總結(jié)分析；其次以GS銀行為例,分析了我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理實(shí)施情況及存在的問題,包括未能樹立以客戶為中心的管理理念;管理層次多且運(yùn)作效率低;未能對客戶進(jìn)行有效細(xì)分等。在此基礎(chǔ)上對客戶分類營銷的理論進(jìn)行闡述,并探索了大客戶、小微客戶分類的方法,并討論了大客戶關(guān)系管理的對策,提出通過建立大平臺、大數(shù)據(jù)等方面來改善小微客戶關(guān)系管理；最后對全文進(jìn)行了總結(jié)和展望,指出商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)利用當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)金融的創(chuàng)新的思維模式來加強(qiáng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè),不斷深入客戶的經(jīng)營活動中。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 銀行CRM 大客戶 小微客戶
【學(xué)位授予單位】：東南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F832.33
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 第一章 緒論10-15
• 1.1 研究背景和意義10-12
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意義11-12
• 1.2 研究思路及結(jié)構(gòu)安排12-15
• 1.2.1 研究思路12-13
• 1.2.2 結(jié)構(gòu)安排13-15
• 第二章 客戶關(guān)系管理理論概述15-24
• 2.1 客戶關(guān)系管理理論的觀點(diǎn)分類及定義15-17
• 2.2 境外客戶關(guān)系管理發(fā)展歷程及現(xiàn)狀17-21
• 2.2.1 國外客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程17-18
• 2.2.2 境外銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀18-21
• 2.3 國內(nèi)客戶關(guān)系管理發(fā)展歷程及現(xiàn)狀21-24
• 2.3.1 國內(nèi)客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程21-22
• 2.3.2 國內(nèi)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀22-24
• 第三章 GS銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問題24-39
• 3.1 GS銀行簡介24-26
• 3.1.1 GS銀行近況24
• 3.1.2 GS銀行行業(yè)格局24-26
• 3.2 GS銀行客戶管理現(xiàn)狀26-31
• 3.2.1 GS銀行客戶管理團(tuán)隊(duì)26-27
• 3.2.2 客戶服務(wù)渠道27-29
• 3.2.3 GS銀行CRM系統(tǒng)情況29-31
• 3.3 GS銀行客戶關(guān)系管理存在的問題31-35
• 3.3.1 服務(wù)理念落后31-32
• 3.3.2 考核機(jī)制缺失32
• 3.3.3 專業(yè)化不足32
• 3.3.4 缺乏客戶精細(xì)分類和差別維護(hù)32-34
• 3.3.5 業(yè)務(wù)效率不高34
• 3.3.6 技術(shù)不完善34-35
• 3.4 互聯(lián)網(wǎng)金融對GS銀行的影響35-37
• 3.4.1 技術(shù)性脫媒35
• 3.4.2 促使整合金融產(chǎn)品35-36
• 3.4.3 金融分析人才的缺失36
• 3.4.4 客戶流失嚴(yán)重36
• 3.4.5 銀行市場格局改變36-37
• 3.5 GS銀行實(shí)施客戶改善關(guān)系管理的必要性37-39
• 3.5.1 商業(yè)銀行的經(jīng)營模式發(fā)生轉(zhuǎn)變37
• 3.5.2 提高銀行核心競爭力的要求37
• 3.5.3 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的推動37-38
• 3.5.4 增強(qiáng)盈利能力的要求38-39
• 第四章 GS銀行對公客戶分析39-55
• 4.1 GS銀行對公客戶現(xiàn)狀39-42
• 4.1.1 客戶情況39
• 4.1.2 新增客戶乏力39-40
• 4.1.3 客戶流失呈上升趨勢40-41
• 4.1.4 “睡眠賬戶”逐年增長41
• 4.1.5 優(yōu)質(zhì)客戶占比不高41-42
• 4.2 GS銀行對公客戶賬戶及交易情況42-44
• 4.3 GS銀行對公客戶分類探索44-55
• 4.3.1 銀行客戶的分類營銷理論44-45
• 4.3.2 GS銀行對公客戶價值評價指標(biāo)體系45-50
• 4.3.3 GS銀行企業(yè)類客戶價值評價方法50-52
• 4.3.4 基于模糊C-均值聚類的大客戶及小微客戶分類52-55
• 第五章 GS銀行大客戶關(guān)系管理優(yōu)化的對策與建議55-60
• 5.1 轉(zhuǎn)變員工大客戶服務(wù)理念55-57
• 5.1.1 規(guī)范員工大客戶服務(wù)制度55-56
• 5.1.2 增強(qiáng)大客戶經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)56-57
• 5.2 CRM系統(tǒng)的改進(jìn)建議57-59
• 5.2.1 分階段落實(shí)CRM系統(tǒng)的使用57
• 5.2.2 再造CRM業(yè)務(wù)流程57-58
• 5.2.3 再造組織結(jié)構(gòu)58-59
• 5.3 提升大客戶服務(wù)水平59-60
• 5.3.1 提升大客戶服務(wù)意識59
• 5.3.2 加快大客戶產(chǎn)品創(chuàng)新59-60
• 第六章 小微客戶關(guān)系管理優(yōu)化改進(jìn)建議60-64
• 6.1 深入小微客戶經(jīng)營管理活動60-62
• 6.1.1 打造小微客戶的電商“大平臺”60-61
• 6.1.2 豐富小微企業(yè)客戶信息收集渠道61-62
• 6.1.3 建立小微客戶信息互動渠道62
• 6.2 掌握小微客戶互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)控技術(shù)62
• 6.3 建立小微客戶CRM大數(shù)據(jù)分析機(jī)制62-64
• 6.3.1 梳理結(jié)構(gòu)以及非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)62-64
• 第七章 總結(jié)與展望64-66
• 7.1 總結(jié)64
• 7.2 展望64-66
• 致謝66-67
• 參考文獻(xiàn)67-69

【相似文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 劉志剛;網(wǎng)絡(luò)時代的銀行客戶關(guān)系管理及其實(shí)施[J];金融論壇;2002年09期

2 劉向東;銀行客戶關(guān)系管理與服務(wù)體系的規(guī)范與創(chuàng)新[J];中國城市金融;2002年07期

3 黃軍俠;;銀行客戶關(guān)系管理淺議[J];科技信息;2008年35期

4 ;編讀往來[J];金融博覽(銀行客戶);2008年10期

5 許強(qiáng);;銀行客戶關(guān)系管理探析[J];經(jīng)營管理者;2009年17期

6 吳植璋;;銀行客戶關(guān)系維護(hù)研究[J];現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息;2010年04期

7 李建潯;銀行客戶資源變化及應(yīng)對策略[J];南方金融;2001年02期

8 楊中軍;試論銀行客戶甄別系統(tǒng)的多維構(gòu)建[J];現(xiàn)代管理科學(xué);2002年03期

9 武曉s，

本文編號：1094253