本文關鍵詞：SSME背景下的會展服務創(chuàng)新研究——以青島2014世界園藝博覽會為例，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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S MES背 下景的 展會服務創(chuàng)新研究水 以青島2 0 14界世藝園博覽會例 蔡為彬 (禮中海洋國大管學理院學，山東島青 26 16 00 )

內容要提當：前速發(fā)展的會迅展 業(yè)僅不要需提倡精細 化管理思的想， 而系統且的化務創(chuàng)服也迫新在眉。本睫文借服鑒科學務管工程理的研究方法，以博覽會游客 和有關專家為對象， 用訪談和運問卷調查獲第得手數一資據料，并利用 S PS S 1 9.進行因子0分析和相關性分，將析客游需求抽的轉換象為一系列工程參的數在繪。制會展服務藍圖的基礎上，對島 2青0 1 4世界園博覽會藝務服的3 項8指標行質進量能功開展析分，結果明表展會，中的員人務服、展會信息和館場境環(huán)游對客來 是說重最的要，此據得出資源分配的優(yōu)順先序，現實大最的游化客滿度意而；對在具的體服務過程 出中的現三對相互矛的盾指標，則用采 R TI Z理論化解盾矛，終最實現式化模的務創(chuàng)新服擇選。關鍵詞：會服展務；服務科學管理工程；質量功能展開； TR I理Z論；精化細理管中分類圖號： F 5 9 0文獻標志碼 A文章編：號： 1 002 -5 76 (6 2 01 2 )1 - -0- 0 1 1 6—12

研方法和究理論多是用利展會行業(yè)的服務量質模一

引、言

型E— S ER V Q U A L (E表示展會 )模型 ,或者是參 展對商和觀眾進行卷問調查，并運用因子分析 結和構 服 務科學管理工程 S ME(SS e r v ic S c eie n c se ,aMn a g me e tn a nd E n i ng e r i neg )是由I B M提出的將學、科管理、工程等學科知識應用于服務領域，通過改善 服的生務率產、服務質 、量服務創(chuàng)新等方面以改善務服服務及統系的一門新的叉交學科。S MS E包

方模式等手程段對卷問進行分析研究，很少有對于會展務服系化統研的究果，成也很少有用利別的 學科理論或者多學科叉的交視對角此以加

研究。 本文主是在要回顧國內外有會關展服 創(chuàng)務新

括務科服學、服管理務和服務工三程部分服。務科學的研究領非域常泛廣，當國前外的究熱研涉點及 服務創(chuàng)新管理 服務、合、組務服值、價服務表示等 方面。

的礎上，基青以島 20 14年世園藝界博覽 (會下以 簡青稱世園島會 為)案例旨在，探討 S MS E理論會 在展服務創(chuàng)新中的 應。用理論就義意說來，本 文將S S E這一M興新論理研的究做了擴充， 在并務服創(chuàng) 新方法上試嘗立建種一可循的遵系統模式，以為未 會 作為展一種會經濟社動活從，性質上歸 服屬

業(yè)務。著隨國會際市展場 爭的競 Et益激烈，越來越 的企多業(yè)意到識展服會流程務管對理打造企業(yè)競

來的會展服務創(chuàng)研新究奠定基礎，這為會展服務創(chuàng) 新的研究提供 了新的視 角；就實踐意義說，隨來著

力爭重要的性。然而，，在目前會展服的務流程管理中 何如判斷服務品質是一個白空，迄今還沒 形有 成應相行的標業(yè)�；串斍皩W而界關于會展服務的 研究主要集中在會服展務的價值鏈析分和服務流程的再 計設、會展業(yè)服 務量質評價體系、會 服展務業(yè)

青島世會籌園備工 的作不斷深入， 文本為將組委會相等關部門決策提供依，以據更好的促 主題使園建 工設作的完。善二、 文回顧獻 質量 警預制機、會服展?jié)M意務度評研測究等方面 收，稿日期：2 0 1— 0 3—2 1 0 1 、務創(chuàng)服新究

基研金項：目中國海洋發(fā)展究研中項目“海心節(jié)洋品質慶屬性升研提究 (” A OC Q N 2 0 1 012 7 )。 作者介簡： ( 1 9 7 2一)男，,河潢南人川。碩士導生師，博士 研，究領域是會管理。展E .m a i l: c i l ab@OU C. e u d c.。 a 116

  本文關鍵詞：SSME背景下的會展服務創(chuàng)新研究——以青島2014世界園藝博覽會為例，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。