本文關(guān)鍵詞：SSME背景下的會展服務(wù)創(chuàng)新研究——以青島2014世界園藝博覽會為例，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

2 01年2第10期 (第總5 0 2 )期 工商理管 旅游管 理鮭 0粼 le 黜腿熊鮭檔 鞋

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S MES背 下景的 展會服務(wù)創(chuàng)新研究水 以青島2 0 14界世藝園博覽會例 蔡為彬 (禮中海洋國大管學(xué)理院學(xué)，山東島青 26 16 00 )

內(nèi)容要提當(dāng)：前速發(fā)展的會迅展 業(yè)僅不要需提倡精細(xì) 化管理思的想， 而系統(tǒng)且的化務(wù)創(chuàng)服也迫新在眉。本睫文借服鑒科學(xué)務(wù)管工程理的研究方法，以博覽會游客 和有關(guān)專家為對象， 用訪談和運(yùn)問卷調(diào)查獲第得手?jǐn)?shù)一資據(jù)料，并利用 S PS S 1 9.進(jìn)行因子0分析和相關(guān)性分，將析客游需求抽的轉(zhuǎn)換象為一系列工程參的數(shù)在繪。制會展服務(wù)藍(lán)圖的基礎(chǔ)上，對島 2青0 1 4世界園博覽會藝務(wù)服的3 項(xiàng)8指標(biāo)行質(zhì)進(jìn)量能功開展析分，結(jié)果明表展會，中的員人務(wù)服、展會信息和館場境環(huán)游對客來 是說重最的要，此據(jù)得出資源分配的優(yōu)順先序，現(xiàn)實(shí)大最的游化客滿度意而；對在具的體服務(wù)過程 出中的現(xiàn)三對相互矛的盾指標(biāo)，則用采 R TI Z理論化解盾矛，終最實(shí)現(xiàn)式化模的務(wù)創(chuàng)新服擇選。關(guān)鍵詞：會服展務(wù)；服務(wù)科學(xué)管理工程；質(zhì)量功能展開； TR I理Z論；精化細(xì)理管中分類圖號： F 5 9 0文獻(xiàn)標(biāo)志碼 A文章編：號： 1 002 -5 76 (6 2 01 2 )1 - -0- 0 1 1 6—12

研方法和究理論多是用利展會行業(yè)的服務(wù)量質(zhì)模一

引、言

型E— S ER V Q U A L (E表示展會 )模型 ,或者是參 展對商和觀眾進(jìn)行卷問調(diào)查，并運(yùn)用因子分析 結(jié)和構(gòu) 服 務(wù)科學(xué)管理工程 S ME(SS e r v ic S c eie n c se ,aMn a g me e tn a nd E n i ng e r i neg )是由I B M提出的將學(xué)、科管理、工程等學(xué)科知識應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域，通過改善 服的生務(wù)率產(chǎn)、服務(wù)質(zhì) 、量服務(wù)創(chuàng)新等方面以改善務(wù)服服務(wù)及統(tǒng)系的一門新的叉交學(xué)科。S MS E包

方模式等手程段對卷問進(jìn)行分析研究，很少有對于會展務(wù)服系化統(tǒng)研的究果，成也很少有用利別的 學(xué)科理論或者多學(xué)科叉的交視對角此以加

研究。 本文主是在要回顧國內(nèi)外有會關(guān)展服 創(chuàng)務(wù)新

括務(wù)科服學(xué)、服管理務(wù)和服務(wù)工三程部分服。務(wù)科學(xué)的研究領(lǐng)非域常泛廣，當(dāng)國前外的究熱研涉點(diǎn)及 服務(wù)創(chuàng)新管理 服務(wù)、合、組務(wù)服值、價服務(wù)表示等 方面。

的礎(chǔ)上，基青以島 20 14年世園藝界博覽 (會下以 簡青稱世園島會 為)案例旨在，探討 S MS E理論會 在展服務(wù)創(chuàng)新中的 應(yīng)。用理論就義意說來，本 文將S S E這一M興新論理研的究做了擴(kuò)充， 在并務(wù)服創(chuàng) 新方法上試嘗立建種一可循的遵系統(tǒng)模式，以為未 會 作為展一種會經(jīng)濟(jì)社動活從，性質(zhì)上歸 服屬

業(yè)務(wù)。著隨國會際市展場 爭的競 Et益激烈，越來越 的企多業(yè)意到識展服會流程務(wù)管對理打造企業(yè)競

來的會展服務(wù)創(chuàng)研新究奠定基礎(chǔ)，這為會展服務(wù)創(chuàng) 新的研究提供 了新的視 角；就實(shí)踐意義說，隨來著

力爭重要的性。然而，，在目前會展服的務(wù)流程管理中 何如判斷服務(wù)品質(zhì)是一個白空，迄今還沒 形有 成應(yīng)相行的標(biāo)業(yè)�；串�(dāng)前學(xué)而界關(guān)于會展服務(wù)的 研究主要集中在會服展務(wù)的價值鏈析分和服務(wù)流程的再 計設(shè)、會展業(yè)服 務(wù)量質(zhì)評價體系、會 服展務(wù)業(yè)

青島世會籌園備工 的作不斷深入， 文本為將組委會相等關(guān)部門決策提供依，以據(jù)更好的促 主題使園建 工設(shè)作的完。善二、 文回顧獻(xiàn) 質(zhì)量 警預(yù)制機(jī)、會服展?jié)M意務(wù)度評研測究等方面 收，稿日期：2 0 1— 0 3—2 1 0 1 、務(wù)創(chuàng)服新究

基研金項(xiàng)：目中國海洋發(fā)展究研中項(xiàng)目“海心節(jié)洋品質(zhì)慶屬性升研提究 (” A OC Q N 2 0 1 012 7 )。 作者介簡： ( 1 9 7 2一)男，,河潢南人川。碩士導(dǎo)生師，博士 研，究領(lǐng)域是會管理。展E .m a i l: c i l ab@OU C. e u d c.。 a 116

  本文關(guān)鍵詞：SSME背景下的會展服務(wù)創(chuàng)新研究——以青島2014世界園藝博覽會為例，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。