發(fā)布時間：2017-08-08 04:08

  本文關(guān)鍵詞：基于結(jié)構(gòu)方程模型的顧客滿意度研究

  更多相關(guān)文章： 顧客滿意度 結(jié)構(gòu)方程模型 博物館 Amos SPSS

【摘要】：隨著社會的發(fā)展和生活水平的提高,人們對精神文化的需求不斷增加。博物館是我國公共文化事業(yè)的重要組成部分,它作為文化傳播的載體之一,長期以來在社會教育和文化建設(shè)方面具有重要作用。在博物館免費開放后,如何在觀眾數(shù)量不斷增加、服務(wù)工作負擔加大的情況下保障并提高觀眾的滿意度,已成為我國各地博物館共同面對的新課題。在此背景下,本文以湖南省博物館為例,從最近的一次展覽入手,采用結(jié)構(gòu)方程模型對博物館的顧客滿意度進行研究。主要工作和研究內(nèi)容有： (1)顧客滿意度基本理論概述。包括顧客滿意度的定義、研究意義和指標體系,重點介紹國際上4種不同的顧客滿意度模型和顧客滿意度的測評方法。 (2)結(jié)構(gòu)方程模型基本理論概述。包括結(jié)構(gòu)方程模型的概念、方程結(jié)構(gòu)及模型擬合步驟。 (3)對湖南省博物館最近的一次展出“佛光里的神秘西藏”進行參觀者問卷調(diào)查,對調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理,利用SPSS17.0和Amos20.0來分析數(shù)據(jù)和擬合模型。重點在于模型的修正和滿意度指數(shù)的計算。 (4)對分析結(jié)果進行研究,找出對滿意度影響最大的因素,并提出相應(yīng)改善建議。 本文實證研究的主要結(jié)果及結(jié)論如下：(1)湖南省博物館的主要觀眾為年齡在18歲以上的在讀大專或本科學生,其次為居住在長沙市的、年齡在20-40歲間的企事業(yè)單位人員,性別分布無差異。(2)由擬合出適配度較佳的結(jié)構(gòu)方程模型,計算出博物館的觀眾滿意度指數(shù)為81.02,屬于比較滿意的程度。(3)分析表明,對顧客滿意度影響最大的是感知價值和感知質(zhì)量。建議博物館今后將工作重點放在加強博物館建設(shè)和提高服務(wù)水平上,通過改善展覽環(huán)境、關(guān)注觀眾抱怨,來達到提高觀眾滿意度的目的。
【關(guān)鍵詞】：顧客滿意度 結(jié)構(gòu)方程模型 博物館 Amos SPSS
【學位授予單位】：湖南師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：J124
【目錄】：

• 摘要3-5
• ABSTRACT5-10
• 1. 緒論10-15
• 1.1 研究背景及研究意義10-11
• 1.1.1 研究背景10
• 1.1.2 研究意義10-11
• 1.2 文獻綜述11-14
• 1.2.1 博物館顧客滿意度研究綜述11-12
• 1.2.2 顧客滿意度研究綜述12-13
• 1.2.3 結(jié)構(gòu)方程模型研究綜述13-14
• 1.3 本文研究內(nèi)容、研究方法與創(chuàng)新點14-15
• 2. 顧客滿意度研究基本理論15-25
• 2.1 顧客滿意度理論概述15-18
• 2.1.1 顧客滿意度的定義15-16
• 2.1.2 顧客滿意度的研究意義16-17
• 2.1.3 顧客滿意度的指標體系17-18
• 2.2 顧客滿意度指數(shù)模型18-21
• 2.2.1 瑞典顧客滿意度指數(shù)模型18-19
• 2.2.2 美國顧客滿意度指數(shù)模型19-20
• 2.2.3 歐洲顧客滿意度指數(shù)模型20
• 2.2.4 中國顧客滿意度指數(shù)模型20-21
• 2.3 顧客滿意度的其他測評方法21-25
• 3. 結(jié)構(gòu)方程模型基本理論25-33
• 3.1 結(jié)構(gòu)方程模型的概念25-26
• 3.2 結(jié)構(gòu)方程模型的結(jié)構(gòu)26-27
• 3.2.1 測量模型26
• 3.2.2 結(jié)構(gòu)模型26-27
• 3.3 結(jié)構(gòu)方程模型的擬合步驟27-33
• 3.3.1 模型的識別28-29
• 3.3.2 模型的估計29
• 3.3.3 模型的評價29-31
• 3.3.4 模型的修正31-33
• 4. 湖南省博物館顧客滿意度模型的建立與實證分析33-47
• 4.1 問卷設(shè)計與變量解釋33-34
• 4.2 數(shù)據(jù)預處理與樣本描述性統(tǒng)計34-38
• 4.2.1 數(shù)據(jù)預處理34
• 4.2.2 樣本描述性統(tǒng)計分析34-38
• 4.2.2.1 觀眾背景信息34-37
• 4.2.2.2 正態(tài)性檢驗37-38
• 4.3 模型的建立和估計38-44
• 4.3.1 模型建立38-42
• 4.3.2 模型的識別和修正42-44
• 4.4 結(jié)果分析與滿意度指數(shù)的計算44-47
• 5. 結(jié)論和建議47-51
• 5.1 研究結(jié)論總結(jié)47
• 5.2 本研究的合理性分析47-48
• 5.3 對博物館工作的建議48-50
• 5.4 本研究的不足50-51
• 參考文獻51-53
• 附錄A53-61
• 附錄B61-64
• 致謝64-65

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 王曉曦;;博物館靠什么提升觀眾的滿意度[J];博物館研究;2006年03期

2 Jae-Hoon Jeong;Kyung-hoon Lee;周曉慶;張萌;;博物館物理環(huán)境及其對參觀者滿意度的影響[J];中國博物館;2008年04期

3 邵紅霞;方軍雄;;我國上市公司無形資產(chǎn)價值相關(guān)性研究——基于無形資產(chǎn)明細分類信息的再檢驗[J];會計研究;2006年12期

4 余佳;;地市級綜合類歷史博物館游客滿意度測評——以徐州博物館為例[J];科協(xié)論壇(下半月);2010年09期

5 姚恒;劉敏;高凌峰;;基于結(jié)構(gòu)方程和PLS的建筑施工企業(yè)顧客滿意度評價模型研究[J];工程管理學報;2013年01期

6 楊春華;;免費下博物館提高觀眾滿意度的對策[J];科教文匯(下旬刊);2013年02期

7 文豪;李洪月;;中國的無形資產(chǎn)投資及其國際比較[J];宏觀經(jīng)濟研究;2013年12期

8 趙智晶;吳秀敏;陳科宇;楊易;;新生代農(nóng)民工工作滿意度實證分析——基于結(jié)構(gòu)方程模型的研究[J];四川農(nóng)業(yè)大學學報;2010年02期

9 裴飛;湯萬金;咸奎桐;;顧客滿意度研究與應(yīng)用綜述[J];世界標準化與質(zhì)量管理;2006年10期

10 梁燕;金勇進;;顧客滿意度模型的樣本量研究[J];統(tǒng)計研究;2007年07期

，

本文編號：638129