本文關(guān)鍵詞：中國—東盟博覽會(huì)顧客滿意度研究

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【摘要】：中國—東盟博覽會(huì)(CAEXPO)是唯一集政治、外交、經(jīng)貿(mào)、人文為一體的重要國際性會(huì)展。提高中國—東盟博覽會(huì)顧客滿意度,不僅有利于提升中國—東盟博覽會(huì)的舉辦水平和促進(jìn)中國與東盟外交戰(zhàn)略的實(shí)施,對(duì)于深化雙方合作關(guān)系、促進(jìn)雙方共同發(fā)展和推動(dòng)中國與東盟區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化,都有十分重要的意義。 本研究首先在系統(tǒng)歸納和總結(jié)國內(nèi)外學(xué)者對(duì)會(huì)展和顧客滿意度相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上,運(yùn)用美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型,結(jié)合SERVQUAL量表和會(huì)展的特征,依據(jù)專家打分以及預(yù)調(diào)查,構(gòu)建了中國—東盟博覽會(huì)顧客滿意度模型及指標(biāo)體系。之后,借助對(duì)第八屆中國—東盟博覽會(huì)實(shí)地問卷調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)展開因子分析、信度分析和效度分析驗(yàn)證指標(biāo)體系的科學(xué)性,并用主成分分析法確定顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)各觀測變量的權(quán)重,進(jìn)而計(jì)算顧客綜合滿意度得分及各結(jié)構(gòu)變量的得分,對(duì)其進(jìn)行比較分析。本研究發(fā)現(xiàn),顧客對(duì)中國—東盟博覽會(huì)顧客滿意度指標(biāo)中的有形性、保證性和響應(yīng)性這三方面感到滿意,但對(duì)博覽會(huì)執(zhí)行方對(duì)顧客承諾服務(wù)的能力和所提供的個(gè)性化服務(wù)較為不滿意。存在著顧客抱怨相對(duì)較大、顧客期望較高,而顧客滿意度和顧客忠誠度相對(duì)較低的問題。最后針對(duì)這些問題,本研究提出：管理顧客期望、保持競爭優(yōu)勢、積極處理顧客抱怨和培養(yǎng)顧客忠誠是提高中國—東盟博覽會(huì)顧客滿意度的主要措施。
【關(guān)鍵詞】：中國—東盟博覽會(huì) 顧客滿意度 美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型 SERVQUAL量表
【學(xué)位授予單位】：廣西大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F274;F752.7;F224
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 第一章 導(dǎo)論10-27
• 1.1 研究背景及意義10-11
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意義11
• 1.2 論文的研究內(nèi)容、研究方法及創(chuàng)新點(diǎn)11-13
• 1.2.1 研究的主要內(nèi)容11-12
• 1.2.2 研究方法12
• 1.2.3 創(chuàng)新點(diǎn)12-13
• 1.3 顧客滿意度研究的理論基礎(chǔ)13-17
• 1.3.1 期望不一致理論13-14
• 1.3.2 需要滿足理論14
• 1.3.3 美國顧客滿意度指數(shù)模型14-15
• 1.3.4 SERVQUAL量表15-17
• 1.4 研究綜述17-27
• 1.4.1 顧客滿意的研究綜述17-20
• 1.4.2 會(huì)展研究綜述20-27
• 第二章 中國—東盟博覽會(huì)顧客滿意模型及指標(biāo)體系27-42
• 2.1 中國—東盟博覽會(huì)概述27-29
• 2.1.1 中國—東盟博覽會(huì)顧客的界定27
• 2.1.2 中國—東盟博覽會(huì)的發(fā)展及其經(jīng)濟(jì)效應(yīng)27-29
• 2.2 中國—東盟博覽會(huì)顧客滿意度模型29-30
• 2.3 顧客滿意度指標(biāo)體系30-33
• 2.4 顧客滿意度指標(biāo)體系驗(yàn)證及修正33-41
• 2.4.1 顧客滿意度問卷設(shè)計(jì)33-34
• 2.4.2 調(diào)研過程34
• 2.4.3 樣本基本特征34-37
• 2.4.4 顧客滿意度指標(biāo)體系驗(yàn)證37-39
• 2.4.5 信度檢驗(yàn)39-40
• 2.4.6 效度分析40-41
• 2.5 本章小結(jié)41-42
• 第三章 中國—東盟博覽會(huì)顧客滿意度分析42-57
• 3.1 顧客滿意度觀測變量的權(quán)重系數(shù)42-48
• 3.1.1 主成分分析法簡介42
• 3.1.2 觀測變量的權(quán)重系數(shù)42-48
• 3.2 結(jié)構(gòu)變量滿意度得分的分析48-51
• 3.3 顧客綜合滿意度51-55
• 3.3.1 觀測變量在目標(biāo)變量層的權(quán)重51-53
• 3.3.2 顧客綜合滿意度得分53-55
• 3.4 滿意度得分比較分析55-57
• 第四章 提高顧客滿意度的措施57-62
• 4.1 管理顧客期望57
• 4.1.1 適度公開信息57
• 4.1.2 服務(wù)質(zhì)量與顧客期望相匹配57
• 4.2 保持競爭優(yōu)勢57-58
• 4.2.1 硬件設(shè)施現(xiàn)代化、人性化57-58
• 4.2.2 高素質(zhì)的服務(wù)人員58
• 4.3 全方位提升博覽會(huì)的顧客滿意度58-60
• 4.3.1 提升服務(wù)價(jià)值58-59
• 4.3.2 增強(qiáng)博覽會(huì)現(xiàn)場秩序維護(hù)59
• 4.3.3 邀請(qǐng)權(quán)威企業(yè)參會(huì)59-60
• 4.4 積極處理顧客抱怨,培養(yǎng)顧客忠誠60-62
• 4.4.1 妥善處理顧客抱怨60
• 4.4.2 選擇適當(dāng)顧客培養(yǎng)忠誠60-62
• 第五章 結(jié)論62-66
• 5.1 研究結(jié)論62-63
• 5.2 研究的局限性63-64
• 5.2.1 缺少不同時(shí)期數(shù)據(jù)的比較64
• 5.2.2 指標(biāo)體系缺乏同行業(yè)其他會(huì)展的驗(yàn)證64
• 5.2.3 博覽會(huì)工作人員滿意度研究欠缺64
• 5.3 未來展望64-66
• 5.3.1 研究工作人員滿意度64-65
• 5.3.2 對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行修正并推廣65
• 5.3.3 進(jìn)一步跟蹤調(diào)查樣本65-66
• 參考文獻(xiàn)66-73
• 附錄173-74
• 附錄274-75
• 附錄375-77
• 致謝77-78
• 攻讀期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文及科研成果78

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：515986