本文關(guān)鍵詞：企業(yè)會(huì)議服務(wù)質(zhì)量評(píng)估研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：上海的經(jīng)濟(jì)發(fā)展平臺(tái)和頻繁的媒體曝光率,推動(dòng)上海發(fā)展成為熱門的會(huì)議舉辦城市,上海的經(jīng)濟(jì)總部效應(yīng)吸引眾多知名企業(yè),企業(yè)會(huì)議已成為會(huì)議非常重要組成部分,為上海的會(huì)議業(yè)發(fā)展注入推動(dòng)力和活力,加速了會(huì)議業(yè)發(fā)展。落滬會(huì)議類型多樣化、規(guī)模層次化和影響深遠(yuǎn)全面化發(fā)展,對(duì)會(huì)議服務(wù)不斷提出更高的要求。企業(yè)采購會(huì)議活動(dòng)目的是支付合理成本獲取有效的使用價(jià)值,優(yōu)質(zhì)的會(huì)議服務(wù)能給與會(huì)者帶來愉悅的體驗(yàn)提升會(huì)議效果,會(huì)議服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)非常關(guān)注的問題,也需要會(huì)議服務(wù)商執(zhí)行繁忙業(yè)務(wù)同時(shí)思考怎樣提高企業(yè)客戶的滿意度。 會(huì)議服務(wù)需求方是會(huì)議服務(wù)的接受對(duì)象,對(duì)服務(wù)水平的感知更能直接反映會(huì)議服務(wù)水平,更能了解需求導(dǎo)向的市場(chǎng)信息反饋。而企業(yè)會(huì)議由于數(shù)據(jù)難以獲得,會(huì)議服務(wù)商的調(diào)查研究很少,作者認(rèn)為這也在一定程度上解釋了會(huì)展業(yè)的滿意度研究多集中在展覽業(yè)的原因。基于服務(wù)行業(yè),會(huì)議服務(wù)應(yīng)該更多傾聽會(huì)議需求方的聲音,這樣才更有利于分析挖掘需求、發(fā)現(xiàn)不足,不斷改善以為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及個(gè)性化服務(wù)。本文立足企業(yè)需求方,利用PZB服務(wù)質(zhì)量期望-感知的差距研究思路分析企業(yè)會(huì)議服務(wù)需求,發(fā)現(xiàn)主要集中在服務(wù)商的資源掌控力度、成本與合規(guī)以及服務(wù)質(zhì)量,通過數(shù)據(jù)分析結(jié)果可以清楚掌握企業(yè)的需求與要求。利用文獻(xiàn)分析法和定性定量結(jié)合研究方法,在理論綜述和企業(yè)實(shí)際需要基礎(chǔ)上建立企業(yè)會(huì)議服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系,并通過SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件分析進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。通過問卷調(diào)查對(duì)某大型企業(yè)進(jìn)行實(shí)證研究,找出大型企業(yè)會(huì)議服務(wù)期望-感知差距,并作可能性原因分析,最后從服務(wù)商和需求方兩個(gè)角度提出相應(yīng)建議措施,只有雙方共同努力才能更好促成會(huì)議目的實(shí)現(xiàn)。 本文由五個(gè)部分構(gòu)成,第一章緒論,介紹本文研究背景信息、研究內(nèi)容和框架以及創(chuàng)新之處；第二章是文獻(xiàn)綜述,分別梳理了國內(nèi)外會(huì)議服務(wù)相關(guān)研究現(xiàn)狀包括服務(wù)質(zhì)量、會(huì)議服務(wù)商、客戶關(guān)系等并作評(píng)價(jià),最后界定本文研究范疇；第三和第四章是企業(yè)會(huì)議服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系構(gòu)建和應(yīng)用,對(duì)大型企業(yè)的服務(wù)供應(yīng)商的需求和服務(wù)感知進(jìn)行實(shí)證分析,提出改進(jìn)會(huì)議服務(wù)質(zhì)量建議；第五章為論文結(jié)論,總結(jié)本文研究結(jié)果,并指出本文研究不足和今后研究展望。
【關(guān)鍵詞】：企業(yè)會(huì)議 服務(wù)質(zhì)量 指標(biāo)體系 評(píng)估
【學(xué)位授予單位】：華東師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F713.83;F272;F224
【目錄】：

• 摘要6-7
• Abstract7-10
• 表目錄10-11
• 圖目錄11-12
• 第一章 緒論12-18
• 第一節(jié) 研究背景和意義12-14
• 一、研究背景12-13
• 二、研究意義13-14
• 第二節(jié) 研究內(nèi)容與創(chuàng)新14-15
• 一、研究內(nèi)容和框架14-15
• 二、研究創(chuàng)新15
• 第三節(jié) 研究方法和思路15-18
• 一、研究方法15
• 二、研究思路15-18
• 第二章 相關(guān)文獻(xiàn)綜述18-28
• 第一節(jié) 國外研究綜述18-20
• 一、企業(yè)會(huì)議特點(diǎn)18
• 二、服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究18-20
• 三、客戶關(guān)系研究20
• 第二節(jié) 國內(nèi)研究綜述20-25
• 一、會(huì)議及企業(yè)會(huì)議相關(guān)研究20-22
• 二、會(huì)展客戶關(guān)系研究22
• 三、服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究22-23
• 四、會(huì)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估研究23-24
• 五、會(huì)議服務(wù)商研究24-25
• 第三節(jié) 研究評(píng)價(jià)及研究范疇25-28
• 一、研究評(píng)價(jià)25
• 二、本文研究范疇25-28
• 第三章 企業(yè)會(huì)議服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系構(gòu)建28-46
• 第一節(jié) 評(píng)估體系構(gòu)建理念基礎(chǔ)——SERVUQAL模型28-31
• 第二節(jié) 企業(yè)會(huì)議服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系構(gòu)建31-37
• 一、評(píng)估體系構(gòu)建方法與原則31-32
• 二、評(píng)估指標(biāo)提出32-36
• 三、指標(biāo)解釋36-37
• 第三節(jié) 企業(yè)會(huì)議服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系驗(yàn)證37-46
• 一、問卷設(shè)計(jì)發(fā)放37-38
• 二、評(píng)估體系驗(yàn)證方法38-40
• 三、會(huì)議服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系驗(yàn)證40-41
• 四、會(huì)議服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系重構(gòu)41-46
• 第四章 H企業(yè)會(huì)議服務(wù)質(zhì)量評(píng)估應(yīng)用46-70
• 第一節(jié) H企業(yè)會(huì)議概況46-47
• 一、H企業(yè)概況46
• 二、H企業(yè)會(huì)議服務(wù)供應(yīng)商選擇46-47
• 第二節(jié) H企業(yè)會(huì)議服務(wù)質(zhì)量評(píng)估分析47-57
• 一、評(píng)估描述性分析47-48
• 二、評(píng)估結(jié)果分析與討論48-53
• 三、會(huì)議服務(wù)需求分析53-57
• 第三節(jié) 提高企業(yè)會(huì)議服務(wù)質(zhì)量建議57-70
• 一、會(huì)議服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系應(yīng)用評(píng)價(jià)57-58
• 二、基于會(huì)議服務(wù)商角度建議58-64
• 三、基于服務(wù)需求方角度建議64-70
• 第五章 結(jié)論70-72
• 第一節(jié) 研究結(jié)論70-71
• 第二節(jié) 研究不足與展望71-72
• 附錄72-75
• 參考文獻(xiàn)75-79
• 致謝79

【參考文獻(xiàn)】

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  本文關(guān)鍵詞：企業(yè)會(huì)議服務(wù)質(zhì)量評(píng)估研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：509905