本文關鍵詞：電子商務的逆向物流：信息技術和正式化的影響

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【摘要】：零售業(yè)逆向物流已經(jīng)成為供應鏈領域管理的重要問題。由于大多數(shù)公司必須處理產(chǎn)品退貨,而且對于電子商務零售店,消費者在網(wǎng)站上不能夠直接接觸和試用商品,從而導致大量商品退貨,所以逆向物流問題越來越重要。在很多公司,逆向物流流程相對而言是個新的流程,甚至缺乏一定規(guī)范,所以這個流程不能合并到許那些成的或者遺留的信息系統(tǒng)上去。因此,公司需要規(guī)范逆向物流流程并建立一個適合退貨流程的信息系統(tǒng),這個優(yōu)化的流程具備更好的實現(xiàn)逆向物流的能力,高效實現(xiàn)退貨和確保服務質量。本研究以103個不同的互聯(lián)網(wǎng)公司為調查樣本,從理論和實證數(shù)據(jù)上探索了信息技術和正式化的退貨流程是怎樣影響逆向物流的效能和服務質量的。本研究采用以往研究的景區(qū)量表并以以大量研究報告和文獻綜述為基礎將調查問卷散發(fā)給103個調研對象,包括中國、英國、德國、奧地利、法國、俄羅斯以及白俄羅斯等國家和地區(qū)的公司。被考察的電子商務公司實質上參與了逆向物流流程。所采用的量表包括：應用的信息技術類型,信息技術操作屬性,對逆向物流程序正式化,服務質量恢復,逆向物流的效能。通過實證分析得出以下結論：信息技術和正式化的逆向物流流程對公司的逆向物流效能和服務質量有顯著正向影響。另外,當信息技術的操作屬性和逆向物流的正式化流程結合起來的時,會對服務質量產(chǎn)生積極的作用。本文的現(xiàn)實價值是證實對逆向物流的信息技術和正式化方面的關注是有必要的,因為它們可以有效提高逆向物流的效能和對顧客的服務質量。當投資信息技術管理時,管理者應充分考慮到逆向物流的信息技術操作屬性。
【關鍵詞】：電子商務 逆向物流 退貨流程 信息技術 正式化 服務質量
【學位授予單位】：浙江大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F713.36;F252
【目錄】：

• 致謝4-6
• 摘要6-7
• Abstract7-13
• 1 緒論13-23
• 1.1 研究背景13-18
• 1.1.1 逆向物流的重要性和挑戰(zhàn)13-16
• 1.1.2 電子商務中的退貨：問題的規(guī)模和相關的統(tǒng)計16-18
• 1.2 問題的提出18-20
• 1.3 研究框架20-21
• 1.4 主要創(chuàng)新點21-23
• 2 文獻綜述23-47
• 2.1 逆向物流和退貨流程管理23-30
• 2.1.1 逆向物流和退貨流程的定義23-25
• 2.1.2 電子商務退貨流程管理25-30
• 2.2 服務質量30-37
• 2.2.1 傳統(tǒng)服務質量和電子服務質量30-31
• 2.2.2 電子服務恢復31-34
• 2.2.3 電子商務的服務質量34-37
• 2.3 信息技術,逆向物流效能和服務質量37-40
• 2.3.1 逆向物流中的信息技術37-39
• 2.3.2 信息技術的操作屬性概念39-40
• 2.4 正式化,逆向物流效能和服務質量40-43
• 2.4.1 正式化得概念40-41
• 2.4.2 正式化對逆向物流效能和服務質量的影響41-43
• 2.5 研究空白43-47
• 3 假設提出與模型建構47-55
• 3.1 因變量解釋47-48
• 3.1.1 逆向物流效能47-48
• 3.1.2 服務質量48
• 3.2 自變量解釋48-53
• 3.2.1 信息技術48-50
• 3.2.2 正式化50-53
• 3.3 本文的模型提出53-55
• 4 實證研究55-73
• 4.1 研究方法55-56
• 4.2 變量的測量方法56-58
• 4.2.1 逆向物流效能的測量方法56-57
• 4.2.2 服務質量的測量方法57
• 4.2.3 信息技術的測量方法57-58
• 4.2.4 正式化的測量方法58
• 4.3 數(shù)據(jù)分析與研究結果58-73
• 4.3.1 信度分析和效度分析58-63
• 4.3.2 描述統(tǒng)計與回歸分析63-70
• 4.3.3 商品退貨程序統(tǒng)計70-73
• 5 總結與展望73-79
• 5.1 總結73-75
• 5.2 管理實踐75-76
• 5.3 本研究的不足76-79
• 參考文獻79-95
• 附錄95-103
• 作者簡歷及在學期間所取得的主要科研成果103

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本文編號：930289