本文關(guān)鍵詞：基于服務(wù)運(yùn)營的P公司醫(yī)療客戶滿意度提升研究

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【摘要】：隨著經(jīng)濟(jì)的快速增長,人們越來越重視醫(yī)療健康服務(wù),醫(yī)療服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)面臨蓬勃的發(fā)展前景。中國的醫(yī)療設(shè)備市場已吸引了很多國外企業(yè)先后進(jìn)入,還有本土企業(yè)利用地域優(yōu)勢采取低價(jià)競爭策略,導(dǎo)致醫(yī)療設(shè)備市場競爭日趨激烈。這種情況下,要想獲得長久的市場競爭力,就需要把客戶服務(wù)做好,用服務(wù)換取客戶的滿意和忠誠。客戶滿意度和服務(wù)運(yùn)營理論的研究和應(yīng)用得到較多關(guān)注,有的學(xué)者研究服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)以及如何通過提升服務(wù)質(zhì)量來給企業(yè)帶來長久的更大的效益和競爭力,有的學(xué)者研究服務(wù)運(yùn)營在醫(yī)療服務(wù)的實(shí)施和運(yùn)用,針對醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)從運(yùn)營管理的角度進(jìn)行剖析,有的學(xué)者把服務(wù)運(yùn)營的應(yīng)用聚焦在服務(wù)行業(yè)中如銀行、電信業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和政府管理部門。同時(shí),醫(yī)療設(shè)備的終端用戶和行業(yè)研究者都已經(jīng)注意到了醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)對醫(yī)療設(shè)備的質(zhì)量和運(yùn)行效果起著非常重要的作用,客戶的期望值也變得更高。也有學(xué)者站在醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)和經(jīng)營企業(yè)的立場,對醫(yī)療設(shè)備客戶服務(wù)滿意度的重要性和提高方法進(jìn)行研究。但鮮有專門把服務(wù)運(yùn)營理論應(yīng)用到對跨國醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商客戶服務(wù)滿意度的研究。目前及未來相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi),跨國醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)商的產(chǎn)品會(huì)占據(jù)著中國醫(yī)療設(shè)備特別是高價(jià)值高技術(shù)醫(yī)療設(shè)備的大半江山。因此,很有必要對該跨國醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)及經(jīng)營企業(yè)進(jìn)行這方面的研究。本文利用服務(wù)運(yùn)營的理論,如服務(wù)接觸、服務(wù)供給和服務(wù)質(zhì)量,結(jié)合醫(yī)療設(shè)備行業(yè)的客戶滿意度和忠誠度受影響因素,對服務(wù)運(yùn)營理論的應(yīng)用范圍有所擴(kuò)展和延伸,也對客戶滿意度和客戶忠誠度的研究提出了新的研究視角,也是本文研究的理論價(jià)值所在。本文從服務(wù)運(yùn)營視角,以客戶需求為核心,以客戶滿意度和客戶忠誠度為出發(fā)點(diǎn),運(yùn)用服務(wù)接觸、服務(wù)供給和服務(wù)質(zhì)量的理論,分析研究跨國醫(yī)療設(shè)備公司(P公司)在中國的客戶服務(wù),選取該公司的一種產(chǎn)品線為例,對比行業(yè)調(diào)查的結(jié)果,即客戶的需求點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn),分析目前P公司醫(yī)療客戶服務(wù)系統(tǒng)所存在的問題及原因,并根據(jù)客戶的體驗(yàn)和核心價(jià)值關(guān)注點(diǎn),找出其中起到重要作用的幾個(gè)關(guān)鍵因素,再詳細(xì)分析這幾個(gè)關(guān)鍵因素的組成,然后給出對應(yīng)的解決方案。最后,根據(jù)部分地區(qū)試運(yùn)行情況的反饋結(jié)果,預(yù)期這些解決問題的效果。對提升該類公司的市場競爭力和品牌價(jià)值具有積極的促進(jìn)意義,這也是本文的實(shí)踐意義和價(jià)值。客戶滿意度和忠誠度受影響因素眾多,且醫(yī)療設(shè)備客戶服務(wù)涉及到市場外部環(huán)境和公司內(nèi)部環(huán)境,外部因素如法律、政治和文化等,內(nèi)部因素如公司戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、人力資源、供應(yīng)鏈等幾乎所有層面,本文僅從服務(wù)運(yùn)營的視角,從服務(wù)接觸、匹配和服務(wù)質(zhì)量等具體方面進(jìn)行研究,難免掛一漏萬。希望今后,能從更廣闊的視角,進(jìn)行更全面的分析研究。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)運(yùn)營 服務(wù)質(zhì)量 醫(yī)療售后 客戶滿意度
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F426.46
【目錄】：

• 摘要8-10
• ABSTRACT10-12
• 第1章 導(dǎo)論12-20
• 1.1 選題的背景12-15
• 1.2 選題的意義15-17
• 1.3 研究內(nèi)容和方法17-20
• 第2章 有關(guān)理論及文獻(xiàn)綜述20-32
• 2.1 客戶滿意度相關(guān)理論20-23
• 2.2 服務(wù)運(yùn)營相關(guān)理論23-28
• 2.3 相關(guān)文獻(xiàn)綜述28-30
• 2.4 本章小結(jié)30-32
• 第3章 P公司醫(yī)療客戶服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀32-43
• 3.1 中國醫(yī)療設(shè)備及售后服務(wù)市場32-34
• 3.2 P公司及其醫(yī)療客戶服務(wù)現(xiàn)狀34-40
• 3.3 P公司醫(yī)療客戶服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)介紹40-42
• 3.4 本章小結(jié)42-43
• 第4章 P公司醫(yī)療客戶服務(wù)問題與分析43-58
• 4.1 客戶需求分析43-45
• 4.2 P公司醫(yī)療客戶服務(wù)的問題45-51
• 4.3 原因分析51-57
• 4.4 本章小結(jié)57-58
• 第5章 P公司醫(yī)療客戶滿意度提升方案58-71
• 5.1 總的指導(dǎo)思想58-59
• 5.2 強(qiáng)化定期設(shè)備質(zhì)控服務(wù)59-64
• 5.3 完善工程師培訓(xùn)制度64-67
• 5.4 優(yōu)化工程師配置67-70
• 5.5 本章小結(jié)70-71
• 第6章 預(yù)期運(yùn)行效果71-77
• 6.1 有助于提升客戶滿意度71-74
• 6.2 有助于提升P公司長期競爭力74-76
• 6.3 本章小結(jié)76-77
• 第7章 結(jié)論與展望77-79
• 7.1 結(jié)論77-78
• 7.2 展望78-79
• 參考文獻(xiàn)79-82
• 致謝82-83
• 學(xué)位論文評(píng)閱及答辯情況表83

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中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 朱燕,鄧儀;客戶滿意──構(gòu)建企業(yè)“客戶忠誠方略”的起點(diǎn)[J];經(jīng)濟(jì)前沿;2001年07期

2 李健;網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶忠誠[J];IT經(jīng)理世界;2001年11期

3 董 宣;贏取客戶長期忠誠的要訣[J];企業(yè)活力;2002年07期

4 夏建勝;善待客戶就是善待自己——談客戶關(guān)系管理[J];經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊;2002年06期

5 張志檁;漫談客戶關(guān)系管理[J];中國石化;2002年01期

6 王彥;構(gòu)建客戶忠誠——廠商成功的關(guān)鍵[J];工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì);2002年06期

7 邵建平,劉音妤;從員工忠誠到客戶忠誠[J];商業(yè)時(shí)代;2003年13期

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9 劉義,萬迪z，

本文編號(hào)：599012