發(fā)布時間：2017-06-13 14:11

  本文關鍵詞：基于數(shù)據(jù)挖掘的SGM公司客戶關系管理系統(tǒng)優(yōu)化項目實施研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著汽車行業(yè)的發(fā)展和居民消費水平的提高，我國的汽車銷售行業(yè)迅速崛起，客戶已經(jīng)成為至關重要的成功因素和潛在的利潤來源�！耙钥蛻魹橹行摹钡目蛻絷P系管理是當前汽車行業(yè)的熱點之一。 隨著社會的發(fā)展和科技的進步，特別是網(wǎng)絡技術的發(fā)展，汽車銷售企業(yè)引入了客戶關系管理系統(tǒng)來協(xié)助管理客戶信息�？蛻絷P系管理系統(tǒng)的實施，與企業(yè)的供應鏈管理和企業(yè)資源計劃共同構成了企業(yè)信息化的基本框架�？梢詭椭髽I(yè)更好地了解客戶的需求，改善企業(yè)與客戶的關系，提高客戶滿意度，從而提升企業(yè)的競爭力。 有效的基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關系管理系統(tǒng)就是運用數(shù)據(jù)挖掘技術，對客戶的信息進行分析和挖掘，可以實現(xiàn)對客戶的準確分類。利用數(shù)據(jù)挖掘技術可以挖掘客戶的消費模式和消費傾向，為商業(yè)決策提供支持。 本論文首先進行相關文獻的研究，分析了客戶關系管理的定義和內涵、核心思想、以及客戶關系管理對國內汽車行業(yè)的重大意義。然后描述了數(shù)據(jù)挖掘的定義、數(shù)據(jù)挖掘的過程。研究汽車行業(yè)客戶關系管理的特點和存在的問題后，將數(shù)據(jù)挖掘在客戶分類中的應用作為重點分析，制定出數(shù)據(jù)挖掘在汽車行業(yè)客戶關系管理的應用方案，并構建數(shù)據(jù)集市，對現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)進行優(yōu)化，，提升企業(yè)的競爭力和盈利能力。
【關鍵詞】：客戶關系管理 數(shù)據(jù)挖掘 客戶分類
【學位授予單位】：東華大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：TP311.13
【目錄】：

• 附件2-5
• 摘要5-6
• Abstract6-8
• 目錄8-10
• 第1章 緒論10-14
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 論文的目的和意義11-12
• 1.3 論文內容及框架12-14
• 第2章 相關的理論概述14-30
• 2.1 客戶關系管理的基本原理14-17
• 2.1.1 客戶關系管理的定義14-15
• 2.1.2 客戶關系管理的理論發(fā)展15-17
• 2.2 汽車行業(yè)客戶關系管理17-20
• 2.2.1 國內汽車行業(yè)的發(fā)展概況17-18
• 2.2.2 汽車行業(yè)客戶關系管理的基本特點18
• 2.2.3 國內汽車行業(yè)客戶關系管理的發(fā)展過程和水平18-19
• 2.2.4 國內汽車行業(yè)客戶關系管理需要解決的問題19-20
• 2.3 汽車行業(yè)客戶生命周期價值20-24
• 2.3.1 客戶生命周期的定義20-21
• 2.3.2 客戶價值分析21-24
• 2.4 數(shù)據(jù)挖掘概念24-30
• 2.4.1 數(shù)據(jù)挖掘的定義24-25
• 2.4.2 數(shù)據(jù)挖掘的技術綜述25-27
• 2.4.3 數(shù)據(jù)挖掘的應用熱點27-30
• 第3章 SGM 公司的客戶關系管理現(xiàn)狀分析30-44
• 3.1 SGM 公司概況30
• 3.2 SGM 公司客戶關系管理現(xiàn)狀30-33
• 3.3 SGM 公司對全生命周期客戶關系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃33-36
• 3.4 SGM 利用數(shù)據(jù)挖掘推進客戶關系管理水平的必要性分析36-38
• 3.4.1 提升客戶關系36-37
• 3.4.2 強化客戶的忠誠度37
• 3.4.3 客戶價值分群37-38
• 3.5 基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關系管理系統(tǒng)優(yōu)化項目立項38-44
• 3.5.1 SGM 客戶關系管理系統(tǒng)概述38-42
• 3.5.2 數(shù)據(jù)挖掘項目的啟動42-44
• 第4章 SGM 客戶關系管理系統(tǒng)優(yōu)化方案設計44-64
• 4.1 客戶分類模型的建立44-54
• 4.1.1 業(yè)務問題確認44-45
• 4.1.2 數(shù)據(jù)理解和數(shù)據(jù)準備45-46
• 4.1.3 數(shù)據(jù)預處理46-50
• 4.1.4 模型的建立50-54
• 4.2 客戶分類的標準54-55
• 4.3 客戶再購行為預測55-61
• 4.4 客戶流失行為預測61-64
• 第5章 SGM 客戶關系管理系統(tǒng)優(yōu)化方案實施64-83
• 5.1 系統(tǒng)方案概述64-68
• 5.1.1 系統(tǒng)目標65
• 5.1.2 系統(tǒng)邊界65-68
• 5.2 系統(tǒng)結構68-76
• 5.2.1 系統(tǒng)邏輯體系結構68-73
• 5.2.2 系統(tǒng)物理體系結構73-76
• 5.3 數(shù)據(jù)抽取、加載的實現(xiàn)76-81
• 5.3.1 Oracle Interface ETL77-78
• 5.3.2 SAS Interface ETL78-79
• 5.3.3 SAS MID ETL79-80
• 5.3.4 SAS Target ETL80-81
• 5.4 寬表設計81
• 5.5 本章小結81-83
• 結論83-85
• 參考文獻85-90
• 附錄90-101
• 攻讀學位期間發(fā)表的學術論文101-102
• 致謝102

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前9條

1 瞿艷平;;國內外客戶關系管理理論研究述評與展望[J];財經(jīng)論叢;2011年03期

2 李寶玲;;客戶關系管理——網(wǎng)絡時代打造企業(yè)競爭優(yōu)勢的利器[J];改革與戰(zhàn)略;2010年04期

3 胡翠華;陳登科;;商務智能在我國的發(fā)展現(xiàn)狀、問題及其對策[J];科技管理研究;2007年10期

4 劉澤;;我國企業(yè)應用商務智能的現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)與對策研究[J];科技管理研究;2012年02期

5 陳振達;;多視角下客戶關系管理理論框架研究[J];市場周刊(理論研究);2012年04期

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7 王運金;孫晶;;基于網(wǎng)絡環(huán)境下的CRM功能特性研究[J];知識經(jīng)濟;2012年02期

8 李維晗;張秀巖;;汽車企業(yè)實施商業(yè)智能工程的十大陷阱[J];市場研究;2011年08期

9 謝世誠;;商務智能，點亮企業(yè)績效 e制造沙龍南京站舉行[J];微型機與應用;2008年05期

  本文關鍵詞：基于數(shù)據(jù)挖掘的SGM公司客戶關系管理系統(tǒng)優(yōu)化項目實施研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：446746