企業(yè)對(duì)市場(chǎng)和客戶的依賴已經(jīng)逐步提高到幾乎企業(yè)生存高度,激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求擁有龐大客戶群的企業(yè)積極實(shí)施客戶關(guān)系的有效管理,來提高客戶的滿意度與忠誠度,富利安公司就是有這龐大客戶群的分銷商,在中國(guó)的元器件分銷市場(chǎng)占有領(lǐng)先地位,但隨著行業(yè)內(nèi)更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的加入,分銷行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇,富利安公司要通過提升客戶關(guān)系管理,打造它在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力,鞏固它在本行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的地位。 本文對(duì)富利安公司當(dāng)前客戶關(guān)系管理中存在的客戶滿意度較低和客戶忠誠度不高兩個(gè)主要問題進(jìn)行闡述并通過客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論分析了其產(chǎn)生的原因,主要原因是由于缺乏對(duì)客戶的有效細(xì)分,缺乏滿意度測(cè)評(píng)體系以及員工績(jī)效考核體系,根據(jù)這些原因,提出了相對(duì)應(yīng)的改進(jìn)措施。首先,建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫,用來對(duì)客戶進(jìn)行有效的識(shí)別和區(qū)分。其次,建立富利安公司客戶滿意度指標(biāo)體系,用來明確需要在服務(wù)方面所改進(jìn)的方向并用來設(shè)定企業(yè)員工的績(jī)效考核指標(biāo)。最后,通過建立CRM服務(wù)團(tuán)隊(duì)和優(yōu)化公司業(yè)務(wù)流程來從宏觀上改善客戶關(guān)系管理,更合理的利用客戶關(guān)系管理策略,確保其優(yōu)勢(shì)完全發(fā)揮出來,從建立接觸,到對(duì)客戶的細(xì)分,再到企業(yè)內(nèi)部的資源重組等,希望通過這些改善能使企業(yè)從...

【文章頁數(shù)】：55 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖2.5客戶忠誠分類模型

華東理工大學(xué)碩士。這是級(jí)別最高的忠誠，客戶高度依賴公司的產(chǎn)品或服務(wù)但自己多次購買而且還積極地推薦其他人進(jìn)行購買。情感最寶貴的資源。情感忠誠的客戶是最高價(jià)值的客戶，因高效性，培養(yǎng)企業(yè)的情感忠誠客戶是企業(yè)所追求的目標(biāo)，。對(duì)于產(chǎn)品的理解最本質(zhì)的向往就是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的追求。性、使用期限、維....

圖2.6CRM價(jià)值鏈模型

足客戶的真正需求，這樣才能夠改變企業(yè)在客戶心中的服務(wù)形象，達(dá)到一個(gè)以客本的服務(wù)理念。5顧客讓渡價(jià)值與CRM價(jià)值鏈勒提出了顧客讓渡價(jià)值，其核心內(nèi)容為客戶所獲得的價(jià)值與客戶所付出的成本之8]。但是結(jié)合現(xiàn)實(shí)的情況，由于企業(yè)的資源是有限的，不可能為每一個(gè)客戶提供完美的服務(wù)，企業(yè)需要利潤(rùn)去....

圖3.1營(yíng)業(yè)額Fig.3.1revenueofbusiness雖然富利安公司有先進(jìn)的基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)品種，但客戶關(guān)系管理在富利安公司僅

(EMS)供應(yīng)商，原始設(shè)備制造商（OEM)、及中小型企業(yè)等不同客戶服務(wù)，隨著經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的增多，近兩年的公司營(yíng)業(yè)額呈波動(dòng)變化，各年?duì)I業(yè)額如圖3.1所示富利安年?duì)I業(yè)額300「 - — —250 1 200 —運(yùn)150 —^― ....

圖4.7L&C客戶在2012年VMI的執(zhí)行情況

對(duì)預(yù)測(cè)的回S>無P 在收到翻I后3天內(nèi)■■u靈 尤 供赫做出供貨承諾[S)(Ctrl)▼—.5上潘供應(yīng)商不知道下游客上游供應(yīng)商隨時(shí)看到戶庫存， 庫存水平和出庫狀況★客戶控制撲貨吋間和訂單上游供應(yīng)商控制補(bǔ)貨批量客戶P 時(shí)間和數(shù)量P存貨計(jì)劃全棚定,修改?，，萏戶-起制‘....

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