本文關鍵詞：FY公司顧客滿意度研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：21世紀的商業(yè)將由制造業(yè)和大規(guī)模生產向服務和信息業(yè)務方向發(fā)展,對于任何一個企業(yè)而言,企業(yè)效率和收益的增長不僅僅取決于你是否有足夠大的生產能力,而是更多取決于企業(yè)的產品在質量、功能等綜合性方面能否最大程度滿足顧客的需求。從各類研究顯示,較高的顧客滿意度可以增加客戶重復購買的產品的可能性,減少各類交易成本投入。同時,通過忠誠顧客的滿意度宣傳最大限度降低了吸納新顧客的營銷投入,提升整體企業(yè)形象,有效推動企業(yè)利潤增長。本篇論文經過大量的數據計算,定量和定性分析了FY公司顧客滿意度的情況。同時結合層次分析法、采用MATLAB工具軟件等方式構建了顧客滿意度多層指標體系并通過顧客采樣問卷調查和權重計算得出了FY公司滿意度指數。最后測算后得出FY公司的顧客滿意度屬于中等水平,在產品質量、服務質量等方面顧客提出了很多中肯的意見,如產品關鍵某關鍵部件的返修率過高、售后服務流程不完善等。對此,文本提出如下改進建議,包括:強對于三方供應商的端到端管控措施、構建標準化服務體系流程、加強供應鏈的集成管理能力、持續(xù)加強企業(yè)自主創(chuàng)新體系建設。
【關鍵詞】：滿意度 指標體系 問卷調查 改進建議
【學位授予單位】：四川師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F426.63
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 1 緒論8-12
• 1.1 選題背景和意義8-9
• 1.1.1 選題背景8-9
• 1.1.2 選題意義9
• 1.2 國內外研究綜述9-10
• 1.3 論文研究思路和內容10-12
• 1.3.1 論文研究思路10-11
• 1.3.2 論文研究內容11-12
• 2 概念界定與理論基礎12-15
• 2.1 相關概念界定12
• 2.1.1 顧客12
• 2.1.2 顧客滿意12
• 2.2 顧客滿意度指數主要模型介紹12-15
• 2.2.1 美國顧客滿意指數模型（ACSI）12-13
• 2.2.2 歐洲顧客滿意度指數模型（ECSI）13-14
• 2.2.3 中國顧客滿意度指數模型（CCSI）14-15
• 3 FY公司顧客滿意度調查實施及計算分析15-36
• 3.1 FY公司簡介15-16
• 3.2 FY公司顧客滿意度測評方法16
• 3.3 構建FY公司顧客滿意度測評指標體系16-25
• 3.3.1 FY公司顧客滿意度測評模型構建16-17
• 3.3.2 FY公司顧客滿意度測評指標構建17-18
• 3.3.3 FY公司顧客滿意度測評指標評分等級確定18-19
• 3.3.4 FY公司顧客滿意度測評指標權重確定19-25
• 3.4 FY公司顧客滿意度測評調查實施25-27
• 3.4.1 制定調查項目計劃和抽樣調查對象25-26
• 3.4.2 顧客滿意度問卷調查設計26-27
• 3.4.3 顧客滿意度問卷調查和收集27
• 3.5 FY公司顧客滿意度測評調查數據計算27-36
• 3.5.1 顧客滿意度問卷調查數據匯總27-29
• 3.5.2 顧客滿意度問卷調查數據計算29-34
• 3.5.3 顧客滿意度結果分析34-36
• 4 FY公司顧客滿意度調查結論與建議36-42
• 4.1 FY公司顧客滿意度調查結論36-37
• 4.2 FY公司提升顧客滿意度建議37-42
• 4.2.1 加強對于三方供應商的端到端管控措施37-38
• 4.2.2 構建標準化服務體系流程38-40
• 4.2.3 加強供應鏈的集成管理能力40
• 4.2.4 持續(xù)加強企業(yè)自主創(chuàng)新體系建設40-42
• 參考文獻42-44
• 附表44-45

【參考文獻】

中國期刊全文數據庫 前3條

1 唐志丹;用戶滿意度的模糊測評[J];鞍山鋼鐵學院學報;2001年03期

2 曾鳳章,王元華;基于企業(yè)生命周期的顧客滿意度研究[J];北京理工大學學報(社會科學版);2005年04期

3 郭明春;顧客忠誠探析[J];生產力研究;2005年01期

  本文關鍵詞：FY公司顧客滿意度研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：282900