本文關(guān)鍵詞：FY公司顧客滿意度研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：21世紀(jì)的商業(yè)將由制造業(yè)和大規(guī)模生產(chǎn)向服務(wù)和信息業(yè)務(wù)方向發(fā)展,對于任何一個(gè)企業(yè)而言,企業(yè)效率和收益的增長不僅僅取決于你是否有足夠大的生產(chǎn)能力,而是更多取決于企業(yè)的產(chǎn)品在質(zhì)量、功能等綜合性方面能否最大程度滿足顧客的需求。從各類研究顯示,較高的顧客滿意度可以增加客戶重復(fù)購買的產(chǎn)品的可能性,減少各類交易成本投入。同時(shí),通過忠誠顧客的滿意度宣傳最大限度降低了吸納新顧客的營銷投入,提升整體企業(yè)形象,有效推動(dòng)企業(yè)利潤增長。本篇論文經(jīng)過大量的數(shù)據(jù)計(jì)算,定量和定性分析了FY公司顧客滿意度的情況。同時(shí)結(jié)合層次分析法、采用MATLAB工具軟件等方式構(gòu)建了顧客滿意度多層指標(biāo)體系并通過顧客采樣問卷調(diào)查和權(quán)重計(jì)算得出了FY公司滿意度指數(shù)。最后測算后得出FY公司的顧客滿意度屬于中等水平,在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面顧客提出了很多中肯的意見,如產(chǎn)品關(guān)鍵某關(guān)鍵部件的返修率過高、售后服務(wù)流程不完善等。對此,文本提出如下改進(jìn)建議,包括:強(qiáng)對于三方供應(yīng)商的端到端管控措施、構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系流程、加強(qiáng)供應(yīng)鏈的集成管理能力、持續(xù)加強(qiáng)企業(yè)自主創(chuàng)新體系建設(shè)。
【關(guān)鍵詞】：滿意度 指標(biāo)體系 問卷調(diào)查 改進(jìn)建議
【學(xué)位授予單位】：四川師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F426.63
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 1 緒論8-12
• 1.1 選題背景和意義8-9
• 1.1.1 選題背景8-9
• 1.1.2 選題意義9
• 1.2 國內(nèi)外研究綜述9-10
• 1.3 論文研究思路和內(nèi)容10-12
• 1.3.1 論文研究思路10-11
• 1.3.2 論文研究內(nèi)容11-12
• 2 概念界定與理論基礎(chǔ)12-15
• 2.1 相關(guān)概念界定12
• 2.1.1 顧客12
• 2.1.2 顧客滿意12
• 2.2 顧客滿意度指數(shù)主要模型介紹12-15
• 2.2.1 美國顧客滿意指數(shù)模型（ACSI）12-13
• 2.2.2 歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ECSI）13-14
• 2.2.3 中國顧客滿意度指數(shù)模型（CCSI）14-15
• 3 FY公司顧客滿意度調(diào)查實(shí)施及計(jì)算分析15-36
• 3.1 FY公司簡介15-16
• 3.2 FY公司顧客滿意度測評方法16
• 3.3 構(gòu)建FY公司顧客滿意度測評指標(biāo)體系16-25
• 3.3.1 FY公司顧客滿意度測評模型構(gòu)建16-17
• 3.3.2 FY公司顧客滿意度測評指標(biāo)構(gòu)建17-18
• 3.3.3 FY公司顧客滿意度測評指標(biāo)評分等級確定18-19
• 3.3.4 FY公司顧客滿意度測評指標(biāo)權(quán)重確定19-25
• 3.4 FY公司顧客滿意度測評調(diào)查實(shí)施25-27
• 3.4.1 制定調(diào)查項(xiàng)目計(jì)劃和抽樣調(diào)查對象25-26
• 3.4.2 顧客滿意度問卷調(diào)查設(shè)計(jì)26-27
• 3.4.3 顧客滿意度問卷調(diào)查和收集27
• 3.5 FY公司顧客滿意度測評調(diào)查數(shù)據(jù)計(jì)算27-36
• 3.5.1 顧客滿意度問卷調(diào)查數(shù)據(jù)匯總27-29
• 3.5.2 顧客滿意度問卷調(diào)查數(shù)據(jù)計(jì)算29-34
• 3.5.3 顧客滿意度結(jié)果分析34-36
• 4 FY公司顧客滿意度調(diào)查結(jié)論與建議36-42
• 4.1 FY公司顧客滿意度調(diào)查結(jié)論36-37
• 4.2 FY公司提升顧客滿意度建議37-42
• 4.2.1 加強(qiáng)對于三方供應(yīng)商的端到端管控措施37-38
• 4.2.2 構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系流程38-40
• 4.2.3 加強(qiáng)供應(yīng)鏈的集成管理能力40
• 4.2.4 持續(xù)加強(qiáng)企業(yè)自主創(chuàng)新體系建設(shè)40-42
• 參考文獻(xiàn)42-44
• 附表44-45

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 唐志丹;用戶滿意度的模糊測評[J];鞍山鋼鐵學(xué)院學(xué)報(bào);2001年03期

2 曾鳳章,王元華;基于企業(yè)生命周期的顧客滿意度研究[J];北京理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2005年04期

3 郭明春;顧客忠誠探析[J];生產(chǎn)力研究;2005年01期

  本文關(guān)鍵詞：FY公司顧客滿意度研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：282900