“客戶(hù)滿(mǎn)意度”是企業(yè)在開(kāi)展自我評(píng)價(jià)、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系時(shí)的一項(xiàng)重要應(yīng)用指標(biāo),已經(jīng)在全球范圍內(nèi)被很多企業(yè)所接受,并廣泛應(yīng)用于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)不斷發(fā)展,納稅人權(quán)利意識(shí)增強(qiáng),其接受服務(wù)的需求及對(duì)稅收工作的期望也隨之提高。稅務(wù)機(jī)關(guān)向納稅人提供納稅服務(wù),是其順利開(kāi)展征收管理工作的必要補(bǔ)充,具有公共性和無(wú)償性的特點(diǎn)。納稅人和社會(huì)公眾通過(guò)稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)能夠直觀感知到政府公共服務(wù)的品質(zhì)和效率,用于衡量與評(píng)價(jià)政府踐行“服務(wù)型”執(zhí)政理念的情況與成效。因此,納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果直接關(guān)乎到政府的公共服務(wù)形象。為了適應(yīng)納稅服務(wù)新常態(tài)下的新需要,持續(xù)提高稅法遵從和納稅人滿(mǎn)意度,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康和諧發(fā)展,各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)已然將提高納稅服務(wù)水平作為一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。自2008年起,國(guó)家稅務(wù)總局在全國(guó)開(kāi)展納稅人滿(mǎn)意度調(diào)查,指導(dǎo)基層充分利用納稅人滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)監(jiān)督這個(gè)工作抓手,持續(xù)提升稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)整體質(zhì)效。持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)效的常態(tài)化是納稅人滿(mǎn)意度提升的重要基礎(chǔ)�！翱蛻�(hù)滿(mǎn)意度”理念在稅務(wù)機(jī)關(guān)開(kāi)展科學(xué)有效的納稅人滿(mǎn)意度管理過(guò)程中,具有十分積極的借鑒作用。本文以H市國(guó)稅系統(tǒng)為例,實(shí)地走訪調(diào)...

【文章頁(yè)數(shù)】：63 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 論文研究背景、目的及意義
        1.1.1 論文研究的背景
        1.1.2 論文研究目的
        1.1.3 論文研究的意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.3 論文研究的總體思路、研究?jī)?nèi)容及方法
        1.3.1 論文的總體思路
        1.3.2 論文的研究?jī)?nèi)容
        1.3.3 論文的研究方法
    1.4 論文研究特色
第2章 H市國(guó)稅局納稅服務(wù)現(xiàn)狀分析
    2.1 H市國(guó)稅局概況
        2.1.1 H市國(guó)稅局發(fā)展歷程
        2.1.2 主要機(jī)構(gòu)及其職能
    2.2 H市國(guó)稅局納稅服務(wù)現(xiàn)狀
        2.2.1 建立納稅咨詢(xún)熱線(xiàn)分類(lèi)分線(xiàn)
        2.2.2 實(shí)行稅收宣傳和培訓(xùn)機(jī)制
        2.2.3 提供多元辦稅渠道
        2.2.4 落實(shí)稅收優(yōu)惠政策
        2.2.5 完善納稅服務(wù)信息化
    2.3 H市國(guó)稅局納稅服務(wù)存在的問(wèn)題及分析
        2.3.1 對(duì)納稅服務(wù)的重視不足
        2.3.2 納稅服務(wù)相關(guān)機(jī)制缺失
        2.3.3 納稅服務(wù)信息化水平不高
        2.3.4 人員素質(zhì)有待提高
        2.3.5 納稅服務(wù)考核不健全
    2.4 本章小結(jié)
第3章 H市納稅服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查與分析
    3.1 納稅服務(wù)滿(mǎn)意度概念及其構(gòu)成
        3.1.1 納稅服務(wù)滿(mǎn)意度概念的界定
        3.1.2 納稅服務(wù)滿(mǎn)意度構(gòu)成要素
    3.2 H市國(guó)稅局納稅服務(wù)滿(mǎn)意度的調(diào)查
        3.2.1 調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容的設(shè)計(jì)
        3.2.2 調(diào)查問(wèn)卷對(duì)象的選取
        3.2.3 實(shí)地調(diào)查方式的運(yùn)用
        3.2.4 調(diào)查樣本基本情況統(tǒng)計(jì)
        3.2.5 滿(mǎn)意度得分計(jì)算說(shuō)明
    3.3 調(diào)查結(jié)果分析
        3.3.1 不同經(jīng)濟(jì)性質(zhì)納稅人滿(mǎn)意度比較研究
        3.3.2 納稅人需求對(duì)納稅人滿(mǎn)意度的影響
    3.4 納稅人滿(mǎn)意度調(diào)查有效性影響因素分析
    3.5 本章小結(jié)
第4章 H市國(guó)稅局提升納稅服務(wù)滿(mǎn)意度策略設(shè)計(jì)
    4.1 策略設(shè)計(jì)的框架
    4.2 策略設(shè)計(jì)的目標(biāo)
        4.2.1 遠(yuǎn)期目標(biāo)
        4.2.2 近期目標(biāo)
    4.3 策略設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想和原則
        4.3.1 指導(dǎo)思想
        4.3.2 實(shí)施原則
    4.4 策略實(shí)施的具體內(nèi)容
        4.4.1 強(qiáng)化服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)管理
        4.4.2 落實(shí)全國(guó)性服務(wù)規(guī)范
        4.4.3 提升信息化辦稅水平
        4.4.4 加強(qiáng)稅收宣傳和溝通
        4.4.5 樹(shù)立全流程滿(mǎn)意度管理理念
        4.4.6 建立全覆蓋滿(mǎn)意度管理機(jī)構(gòu)
        4.4.7 開(kāi)展全方位滿(mǎn)意度管理工作
        4.4.8 落實(shí)常態(tài)化滿(mǎn)意度管理制度
    4.5 本章小結(jié)
第5章 H市國(guó)稅局納稅服務(wù)滿(mǎn)意度提升策略實(shí)施保障
    5.1 思想觀念更新
    5.2 組織制度完善
    5.3 資源配置傾斜
    5.4 信息技術(shù)保障
    5.5 績(jī)效監(jiān)督鞭策
    5.6 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝
個(gè)人簡(jiǎn)歷
附錄



本文編號(hào)：3781883