本文關鍵詞：網(wǎng)絡輿情對政府形象的影響及應對策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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從突發(fā)公共危機事件看地方政府應對網(wǎng)絡輿情能力建設

發(fā)布日期： 2012-02-28 發(fā)布：  

  2011年第4期目錄       本期共收錄文章20篇

　　摘要：網(wǎng)絡環(huán)境的不確定和復雜性，使得由公共事件引發(fā)的網(wǎng)絡輿情危機爆發(fā)的可能性增加。網(wǎng)絡輿情危機已經(jīng)越來越成為政府部門關注的焦點。從理念、制度、政府形象三個方面分析地方政府在應對網(wǎng)絡輿情危機事件中存在的問題及原因，并提出政府網(wǎng)絡輿情的建設途徑。
中國論文網(wǎng)
　　關鍵詞：公共危機；地方政府；網(wǎng)絡輿情
　　中圖分類號：D64文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）04-0211-02
　　隨著網(wǎng)絡在人們生活中的日益普及，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們獲取信息，交流思想的重要場所。2010年1月15日，中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）在北京發(fā)布了《第25次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，截至2009年12月底，中國網(wǎng)民規(guī)模達到3.84億人，普及率達到28.9%[1]。與中國網(wǎng)民規(guī)模的增長相對應的是近年來中國網(wǎng)絡上突發(fā)事件的發(fā)生率日愈增高，社會影響力逐漸增大，網(wǎng)絡輿論熱點急劇上升，如 “貴州安順警察槍擊致死案”、“山西問題疫苗事件”、“江西宜黃拆遷自焚事件”等。在突發(fā)公共事件中，動輒形成的網(wǎng)絡熱點對地方政府的施政行為形成很大壓力，地方政府應對網(wǎng)絡輿情的能力將直接影響到政府公信力及政府權威的樹立。
　　一、地方政府應對網(wǎng)絡輿情中存在的主要問題及原因
　　網(wǎng)絡輿情是通過互聯(lián)網(wǎng)表達和傳播的，公眾對自己關心或與自身利益緊密相關的各種公共事物所持有的多種情緒、態(tài)度和意見交錯的總和[2]。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室每季度對地方黨政機關應對輿情熱點事件的得失進行考評，根據(jù)從一百多家境內(nèi)外報刊的新聞報道和評論，八家門戶網(wǎng)站的新聞跟帖，約三十家論壇/BBS，四百余名網(wǎng)絡“意見領袖”博客以及微博客、QQ群和播客網(wǎng)站中，每季度梳理出十件“輿情熱點事件”，并按照“政府響應、信息透明度、政府公信力”三個常規(guī)指標以及“動態(tài)反應、官員問責、網(wǎng)絡技巧”三個特殊指標，對每季度十件“輿情熱點事件”的政府應對、處置能力做出了評估，據(jù)其公布的地方應對網(wǎng)絡輿情能力排行榜顯示，從2009年第三季度至2010年第二季度的，在四個季度共計40件輿情熱點事件中，總體較為得體的為7件占17.5%，有待進一步加強的13件占32.5%，存在明顯問題的12件占30%，應對嚴重失當存在重大缺陷的8件占20%[3]，從中我們可以看到，在目前地方政府對于網(wǎng)絡輿情的處理上，仍然存在著諸多不完善的地方。
　　1.缺乏危機管理意識，官本位觀念尚存
　　雖然各級政府及部門對互聯(lián)網(wǎng)的影響認識有了質(zhì)的改變，但是目前的互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管仍處于初級階段，管理僅僅停留在互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管層面，并沒有將危機管理納入其中，管理者尚缺乏危機意識，對于有害信息和負面輿情，缺乏一定的危機敏感性，當采用簡單粗暴的“封、堵、刪”的手段后，沒有建立危機預警、研判機制，延誤了網(wǎng)絡輿論危機事件的最佳處置時間，使一些本不該成為熱點的信息在網(wǎng)絡擴散、蔓延并發(fā)生連鎖反應。從某種意義上說，政府應對網(wǎng)絡輿情，需要學習一些操作層面上的處置方式和應對經(jīng)驗，但是否正確的對待網(wǎng)絡輿情，不只是個技巧和能力問題，而首先是作風和態(tài)度問題。目前官、民等級觀念的影響還很深，官本位的思想作風沒有得到根本的改變。它顛覆了公共管理雙方的主從地位、割裂了社會管理雙方的地位，弱化了政府的服務職能。當出現(xiàn)輿情事件時，地方官員時不時的還會以官老爺自居，因此才會出現(xiàn)“你是為黨說話還是為老百姓說話”的此類聲音。
　　2.缺乏網(wǎng)絡輿情交流協(xié)調(diào)機制
　　現(xiàn)在很多部門都肩負有網(wǎng)絡管理職能，如公安、文化部門。雖然分部門有利于分工負責，但是卻不利于對資源的整合和快速反應。特別是在網(wǎng)絡中，信息傳遞成幾何級增長，網(wǎng)絡輿情發(fā)展迅速，各部門間缺乏有效的信息交流和溝通，特別是需要多個部門共同應對的綜合性危機時，常出現(xiàn)銜接配合不夠，管理脫節(jié)，往往導致不能在第一時間對網(wǎng)絡輿情作出迅速反應。
　　3.缺乏網(wǎng)絡輿情應對處理機制
　　地方政府尚沒有形成和建立一套高效的網(wǎng)絡輿情收集、分析、利用制度。中國的公共管理危機處理機制尚處起步階段，面對新興的網(wǎng)絡輿情危機，政府在應對方面更是缺乏經(jīng)驗和有效的機制，危機管理體系尚未建立，危機決策流程也沒有有效的規(guī)范性預案，在應對網(wǎng)絡輿論危機時往往處于被動的局面。網(wǎng)絡輿情危機與一般性社會危機不同，網(wǎng)絡危機因為網(wǎng)絡的特性，導致網(wǎng)絡輿情危機在傳播速度、影響面、危害程度等方面更勝于傳統(tǒng)的社會危機。在目前突發(fā)的公共事件引發(fā)的網(wǎng)絡輿情事件中，絕大多數(shù)都是當網(wǎng)情由初起轉入高潮階段以后，地方政府或相關部門才開始應對。政府缺乏對網(wǎng)絡社會可能產(chǎn)生輿情的預判，沒有形成對網(wǎng)絡情況的收集制度，也沒有合理的有前瞻性的分析匯總。一旦應對，面對已經(jīng)形成的網(wǎng)絡輿情，要么手忙腳亂疲于應付，要么盲目應對甚至采用簡單粗暴的方式。
　　4.信息公開制度不健全
　　當公共事件突發(fā)時，可能會帶來一定的負面影響。一個暢通良好的信息互動渠道可以起到安撫公眾情緒、澄清事實真相的作用。但在目前突發(fā)性事件的網(wǎng)絡輿情應對中，一些政府官員和機構一味回避、封鎖消息，隱瞞事實真相，民意表達不暢，最終導致公眾不滿，引發(fā)網(wǎng)絡輿情，反而加劇了事態(tài)的惡化，嚴重影響了政府形象。
　　二、應對策略探討
　　1.提高網(wǎng)絡輿論危機意識，明確服務于民的宗旨
　　隨著中國網(wǎng)絡普及率的日益提高，公眾通過網(wǎng)絡發(fā)布參與討論發(fā)表意見也已日益普遍，加之中國正處于社會的轉型期，社會的各種變革和發(fā)展在帶來利益的同時，也隱藏著許多發(fā)生社會動蕩和危機的可能。現(xiàn)在已處于互聯(lián)網(wǎng)的輿情高發(fā)期，各種引發(fā)網(wǎng)絡大討論和質(zhì)疑的事件屢見不鮮。與此現(xiàn)狀相不符的是，地方政府及相關主管部門仍然在工作中缺乏網(wǎng)絡輿情的危機意識，往往采取簡單的堵或刪的方式。如江西宜黃拆遷自焚事件，地方政府試圖采取封鎖消息控制當事人的方式粗暴處理，反映出相關官員對于網(wǎng)絡輿情的力量沒有形成正確認識，此事件在上海交通大學輿情研究實驗室發(fā)布的《2010年第三季度中國社會輿情應對能力評估分析報告》中被列為地方政府輿情應對不力典型。在這些公共事件背后，往往是圍繞著網(wǎng)絡這條民意表達新途徑的磨合與碰撞。疏，還是堵，考驗著地方政府應對網(wǎng)絡輿情的能力。
　　現(xiàn)代“公共服務型政府”是指在公民本位、社會本位理念指導下，在整個社會民主秩序的框架下，通過法定程序。按照公民意志組建起來的以為公民服務為宗旨并承擔服務責任的政府。有學者說，中國現(xiàn)階段的主要矛盾之一，就是日益成熟的公民社會與落后的管理之間的矛盾。一邊是迷戀權力、高高在上的一些官員，不愿“棄權”，或者表面“放權”實際“弄權”；一邊是維權意識覺醒、法律意識提高的大批公民，對官員執(zhí)法和政府行政，都有了更高的期待和要求。實際上，在若干形成網(wǎng)絡輿論熱點的事件中，相關政府和官員的態(tài)度只是誘因，最根本的因素還是行政強權對民眾不受約束的侵害。可見，只有真正的以民為本、約束權力、規(guī)范政府行為，才能夠真正杜絕惡性事件的產(chǎn)生。
　　2.完善網(wǎng)絡輿情危機管理系統(tǒng)
　　網(wǎng)絡輿情不能只是“滅火”，更要“防火”。一是建立網(wǎng)絡輿情預警系統(tǒng)。政府可以委派專業(yè)的從業(yè)人員或機構，采用科學的分析方法，客觀真實的反映網(wǎng)絡輿情的走向，實時掌握網(wǎng)絡輿情走向，為領導層決策提供客觀嚴謹?shù)囊罁?jù)，防止主觀武斷和肆意推斷，導致網(wǎng)絡輿論失控，影響面擴大，導致嚴重的群體性事件，產(chǎn)生惡劣的社會現(xiàn)實影響。二是建立網(wǎng)絡輿情危機應急中樞系統(tǒng)。按照高效、協(xié)作、能動原則，組建一個有足夠權利、能有效動員、協(xié)調(diào)、指揮、調(diào)度的中樞系統(tǒng)處理突發(fā)的公共危機事件，安撫公眾情緒，應對網(wǎng)絡輿情。三是完善信息公開制度。信息發(fā)布的及時性和真實性是應對網(wǎng)絡輿論危機管理的核心。在信息公開過程中，即要讓公眾了解公共危機的事態(tài)發(fā)展，又要讓公眾了解地方政府在解決該公共危機事件中的種種努力。政府不僅要公正客觀的公布信息，還要讓有公眾有表達意見的正常渠道，并能根據(jù)公眾質(zhì)疑的地方做出合理客觀的解釋。在信息公開制度中，首先要制訂規(guī)范化的信息發(fā)布制度，如何發(fā)布，由誰發(fā)布等，事先都要做出明確的規(guī)定。其次要掌握好信息發(fā)布的時機，能早則早，讓公眾在第一時間內(nèi)了解事件的真相。最后要對發(fā)布的信息進行科學的解釋，避免公眾引起恐慌，提高信息發(fā)布的時效性，準確性，及時消除公眾疑慮，安撫人心。四是完善政府官員的問責制度，問責制度是對政府一切行為及其后果都必須和能夠追究責任的制度。強化缺失的政府責任，通過公正嚴格的司法程度，對直接負有重大司法責任的政府官員，以及其他應承擔責任的人員，進行懲處，一方面可以對政府官員起到警示效果，另一方面可以消除公眾的不滿，也是政府贏得公眾信賴的關鍵。
　　3.加強政府自我形象經(jīng)營
　　在公共危機事件處置中，政府必須做到“言必行，行必果”。地方政府要把網(wǎng)絡媒體作為重要的公關客體來對待。在中國目前的情況下，政府對傳統(tǒng)媒體具有權威性的影響力，但是政府面對新興的網(wǎng)絡媒體，特別是以網(wǎng)絡為載體的網(wǎng)絡輿情卻無法生搬硬套傳統(tǒng)的主要依靠行政影響力的管理方式，面對這樣一種情況，政府應該放下架子，采取主動交流溝通的方式，與網(wǎng)絡媒體形成良性互動，形成良好的網(wǎng)絡輿論氛圍，從而影響和有意識的引導網(wǎng)民的觀點，主動取得網(wǎng)民對政府行為的理解和支持，樹立政府的正面形象[4]。
　　
　　參考文獻：
　　[1]中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心.第25次互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告[EB/OL].省略/zt/2010/cnnic25/.2010-01.
　　[2]劉毅.略論網(wǎng)絡輿情的概念、特點、表達與傳播[J].理論界，2007，(1):11.
　　[3]網(wǎng)絡輿情應對排行榜[EB/OL].人民網(wǎng)，省略/PubOpinionRanking.htm，2010-08.
　　[4]秦微瓊.網(wǎng)絡輿情對政府形象的影響及應對策略研究[D].上海:上海交通大學國際與公共事務學院，2008:47.
　　[責任編輯 王曉燕]

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