將開放式創(chuàng)新與醫(yī)療家具的服務(wù)設(shè)計(jì)相結(jié)合,提出相應(yīng)的創(chuàng)新路徑和解決方案。運(yùn)用文獻(xiàn)歸納分析、觀察法等,探究醫(yī)療家具的服務(wù)屬性,借助醫(yī)療靜脈置管空間（PICC）家具設(shè)計(jì)的個(gè)案研究,以服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖作為流程診斷的共創(chuàng)工具,擷取治療流程問題點(diǎn),重新定義用戶并移轉(zhuǎn)為精準(zhǔn)分眾,進(jìn)行共創(chuàng)喚價(jià)。歸納總結(jié)了醫(yī)療空間七個(gè)維度診斷工具,運(yùn)用于蘇州醫(yī)院PICC,以協(xié)助醫(yī)、患、設(shè)計(jì)三方精準(zhǔn)分眾,優(yōu)化服務(wù)效率與體驗(yàn)感,重構(gòu)醫(yī)療空間動(dòng)線與醫(yī)療家具解決方案,為服務(wù)設(shè)計(jì)賦能醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新提供啟示。 

【文章來(lái)源】：設(shè)計(jì)藝術(shù)研究. 2020,10(05)

【文章頁(yè)數(shù)】：7 頁(yè)

【部分圖文】：

醫(yī)療空間七維度量表(1)

項(xiàng)目組邀請(qǐng)了42位分眾（高資護(hù)士、病患及設(shè)計(jì)師）按照維度表進(jìn)行評(píng)估。每個(gè)維度的滿分為5分，每個(gè)分眾分別從七個(gè)維度進(jìn)行打分，除去無(wú)效評(píng)估表2份，最后統(tǒng)計(jì)了各個(gè)維度的平均分值（取整數(shù)）。評(píng)估結(jié)果顯示（圖2），目前PICC空間動(dòng)線與家具在安全性、便捷性與效能性三個(gè)維度表現(xiàn)良好（均為4分），而人性化、支持性、技術(shù)性與工作福址這四項(xiàng)維度得分較低，在用戶體驗(yàn)方面應(yīng)有所改善。不難看出，維度評(píng)估工具協(xié)助診斷并聚焦共同問題，有助于進(jìn)入藍(lán)圖前分眾的決策依據(jù)。圖3是病患、護(hù)士服務(wù)靜脈置管流程服務(wù)藍(lán)圖，從告知到置管分為兩大階段六個(gè)流程，每階段的體驗(yàn)包括行為、感受。通過滿意、一般以及抱怨的三種表情圖案，直觀地記錄了每個(gè)階段的反饋，總體而言分眾體驗(yàn)得分在平均值以下。為此，歸納了改善的機(jī)會(huì)點(diǎn)：（1）門診掛號(hào)和繳費(fèi)流程缺乏彈性，對(duì)患者及家屬造成困擾；（2）就診多為癌癥重癥患者，知識(shí)程度不等，年長(zhǎng)者聽力與溝通能力不佳，需要更多包容的衛(wèi)教關(guān)懷；（3）置管室需要合理的人體工學(xué)尺寸，以滿足醫(yī)患雙方的治療過程順暢；（4）采購(gòu)決策者不清楚醫(yī)患間的服務(wù)流程痛點(diǎn)，導(dǎo)致需求漠視，需要進(jìn)行效率提升和服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化。

圖3是病患、護(hù)士服務(wù)靜脈置管流程服務(wù)藍(lán)圖，從告知到置管分為兩大階段六個(gè)流程，每階段的體驗(yàn)包括行為、感受。通過滿意、一般以及抱怨的三種表情圖案，直觀地記錄了每個(gè)階段的反饋，總體而言分眾體驗(yàn)得分在平均值以下。為此，歸納了改善的機(jī)會(huì)點(diǎn)：（1）門診掛號(hào)和繳費(fèi)流程缺乏彈性，對(duì)患者及家屬造成困擾；（2）就診多為癌癥重癥患者，知識(shí)程度不等，年長(zhǎng)者聽力與溝通能力不佳，需要更多包容的衛(wèi)教關(guān)懷；（3）置管室需要合理的人體工學(xué)尺寸，以滿足醫(yī)患雙方的治療過程順暢；（4）采購(gòu)決策者不清楚醫(yī)患間的服務(wù)流程痛點(diǎn)，導(dǎo)致需求漠視，需要進(jìn)行效率提升和服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化。經(jīng)洞察發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)期在診室服務(wù)病患的護(hù)士團(tuán)隊(duì)，除了置管維護(hù)還負(fù)責(zé)確保該區(qū)域服務(wù)效率與體驗(yàn)。為此，不妨將研究病患的視角移轉(zhuǎn)向護(hù)士群體，并聚焦于人性化、支持性、技術(shù)性與工作福址這四項(xiàng)維度的體驗(yàn)提升。之所以將護(hù)士群體選定為核心精準(zhǔn)分眾，其原因有三：（1）護(hù)士在靜脈置管場(chǎng)域的工作時(shí)間長(zhǎng)：能充分理解空間動(dòng)線與家具人體工學(xué)的合理性，具有高度的專業(yè)影響力；（2）置管經(jīng)驗(yàn)豐富：能高效完成作業(yè)需求；（3）與病患接觸頻繁：置管時(shí)肢體近距離接觸，醫(yī)患糾紛心理不適。上述三點(diǎn)，護(hù)士團(tuán)隊(duì)作為精準(zhǔn)分眾，而最終決策者為團(tuán)隊(duì)管理層的護(hù)士長(zhǎng)，護(hù)士長(zhǎng)整合團(tuán)隊(duì)共識(shí)形成決策依據(jù)，為醫(yī)療家具的設(shè)計(jì)改進(jìn)提供了建議條件（圖4）。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[3]服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)公共事務(wù)管理及組織創(chuàng)新[J]. 辛向陽(yáng),曹建中.  設(shè)計(jì). 2014(05)



本文編號(hào)：2975428