近年來(lái),電信市場(chǎng)發(fā)展迅速,客戶擁有越來(lái)越多的自由和選擇權(quán)。對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō),客戶體驗(yàn)管理能夠幫助了解用戶的整體體驗(yàn),進(jìn)而為用戶提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù),提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而,通過(guò)調(diào)研獲取客戶體驗(yàn)的方式會(huì)耗費(fèi)大量時(shí)間和人力資源,且難以廣泛應(yīng)用于市場(chǎng)。因此,如何實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的客戶體驗(yàn)管理,是一項(xiàng)十分重要的研究課題。本文的主要研究?jī)?nèi)容是通過(guò)運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)維數(shù)據(jù)分析客戶體驗(yàn),并舉例說(shuō)明客戶體驗(yàn)管理在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中可行的應(yīng)用方式。本文的主要工作如下:（一）分析運(yùn)維數(shù)據(jù),提取用戶參與的業(yè)務(wù)過(guò)程,并表達(dá)每次業(yè)務(wù)過(guò)程中的用戶行為信息。本文提出了一種從網(wǎng)絡(luò)連接到用戶行為的合并方法,將連接級(jí)的日志信息合并為業(yè)務(wù)級(jí)的服務(wù)記錄。每次業(yè)務(wù)過(guò)程對(duì)應(yīng)一次用戶行為,用戶行為的特征使用對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)過(guò)程的屬性來(lái)描述。（二）結(jié)合業(yè)務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量和用戶行為模式評(píng)估客戶體驗(yàn)。業(yè)務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量在客觀上評(píng)估一次業(yè)務(wù)過(guò)程的質(zhì)量水平,而用戶行為模式則表示客戶的個(gè)性化因素。在體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)估方面,本文采用了基于變異系數(shù)法的多級(jí)映射方法。在用戶行為模式方面,本文提出了兩種適用于不同場(chǎng)景的用戶行為符號(hào)化方法,并采用PrefixSpan方法進(jìn)行序列模式挖掘。此外,本文還通過(guò)... 

【文章來(lái)源】：北京郵電大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：60 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖１－１．以ＱｏＥ為核心的客戶體驗(yàn)管理框架??該框架以及類似的框架，按照Ｑ〇Ｅ的數(shù)據(jù)需求、評(píng)估和應(yīng)用來(lái)劃分功能模??塊，具有清晰、合理的數(shù)據(jù)處理流程

標(biāo)ｔ??圖２－１．?ＫＰ卜ＫＱＩ－ＱｏＥ多層指標(biāo)映射??整體的多層指標(biāo)映射過(guò)程如圖２－１所示。ＫＰＩ為網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)測(cè)到的網(wǎng)絡(luò)層指??標(biāo)，其中包含有反應(yīng)網(wǎng)絡(luò)性能的各項(xiàng)參數(shù)，如時(shí)延、抖動(dòng)、丟包率、吞吐率等。??ＫＱＩ為用戶感知到的業(yè)務(wù)層指標(biāo)，不同類型的業(yè)務(wù)應(yīng)具有不同的ＫＱＩ指標(biāo)。在??構(gòu)建ＫＱＩ時(shí)，必須從用戶感知的角度出發(fā)，通�？紤]的內(nèi)容有下載速率、成功??率、業(yè)務(wù)時(shí)延等。結(jié)合多種ＫＱＩ，可以對(duì)用戶參與的一次業(yè)務(wù)過(guò)程評(píng)估ＱｏＥ。??１０??

?因此，本文考慮設(shè)置一個(gè)能夠適應(yīng)不同業(yè)務(wù)過(guò)程的時(shí)長(zhǎng)閥值，將網(wǎng)絡(luò)連接級(jí)別的??原始記錄合并成用戶感知級(jí)別的業(yè)務(wù)過(guò)程。如圖３－１所示，按時(shí)間排序的網(wǎng)絡(luò)連??接記錄，被時(shí)長(zhǎng)閥值劃分為一次次業(yè)務(wù)過(guò)程，且該閥值受到網(wǎng)絡(luò)連接記錄影響而??動(dòng)態(tài)變化。??網(wǎng)絡(luò)連接??？?？?？???？業(yè)務(wù)過(guò)程１??按廣＇…Ｉ?Ｖ??時(shí)??間?動(dòng)態(tài)閥值??排?＇?＇?！???序???？業(yè)務(wù)過(guò)程２??－?Ｖ??▼??？?？?？??圖３－１．依據(jù)時(shí)長(zhǎng)間值合并業(yè)務(wù)過(guò)程??本文通過(guò)分析相鄰連接之間的時(shí)間間隔，設(shè)計(jì)了基于動(dòng)態(tài)時(shí)長(zhǎng)閥值的業(yè)務(wù)記??錄合并方法。該方法通過(guò)維護(hù)在上下界之間動(dòng)態(tài)變化的業(yè)務(wù)時(shí)長(zhǎng)閥值，將用戶的??連接記錄合并到業(yè)務(wù)過(guò)程級(jí)別，對(duì)應(yīng)于用戶的一次業(yè)務(wù)行為。具體算法過(guò)程如??Ａｌｇｏｒｉｔｈｍ?１?所不。??該算法的輸入主要包含四類：一位用戶的按時(shí)間排序的網(wǎng)絡(luò)連接記錄；時(shí)間??閥值的變化下界；時(shí)間閥值的時(shí)間變化上界；時(shí)間閥值的增長(zhǎng)倍率。輸出為該用??戶的業(yè)務(wù)記錄序列，也代表著用戶行為序列。該算法的主要過(guò)程是維護(hù)一個(gè)時(shí)間??閥值，初始值為閥值下界；如果當(dāng)前連接與上一條連接之間的間隔時(shí)長(zhǎng)的大于時(shí)??間閥值，則將之前緩存的連接記錄保存為一次業(yè)務(wù)記錄，清空緩存的連接記錄并??初始化時(shí)間閥值為下界；如果當(dāng)前的間隔時(shí)長(zhǎng)不大于時(shí)間閥值

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]時(shí)空數(shù)據(jù)語(yǔ)義理解:技術(shù)與應(yīng)用[J]. 姚迪,張超,黃建輝,陳越新,畢經(jīng)平.  軟件學(xué)報(bào). 2018(07)
[2]如何有效實(shí)施客戶體驗(yàn)管理[J]. 周海娟.  管理觀察. 2017(05)
[3]Multilevel Pattern Mining Architecture for Automatic Network Monitoring in Heterogeneous Wireless Communication Networks[J]. Zhiguo Qu,John Keeney,Sebastian Robitzsch,Faisal Zaman,Xiaojun Wang.  中國(guó)通信. 2016(07)
[4]電信大數(shù)據(jù)關(guān)鍵技術(shù)挑戰(zhàn)[J]. 曾嘉,劉詩(shī)凱,袁明軒.  大數(shù)據(jù). 2016(03)
[5]移動(dòng)客戶體驗(yàn)管理解決方案,網(wǎng)絡(luò)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的利器[J]. 金珊,王煜堅(jiān),熊錫強(qiáng).  電信網(wǎng)技術(shù). 2013(11)
[6]電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)客戶體驗(yàn)管理研究[J]. 曾劍秋,袁野,張靜.  北京郵電大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2013(02)
[7]基于大數(shù)據(jù)分析的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)用戶體驗(yàn)管理[J]. 康波,劉勝?gòu)?qiáng).  電信科學(xué). 2013(03)
[8]電信企業(yè)大數(shù)據(jù)分析、應(yīng)用及管理發(fā)展策略[J]. 漆晨曦.  電信科學(xué). 2013(03)
[9]用戶體驗(yàn)質(zhì)量（QoE）的模型與評(píng)價(jià)方法綜述[J]. 林闖,胡杰,孔祥震.  計(jì)算機(jī)學(xué)報(bào). 2012(01)



本文編號(hào)：2959803