近年來,電信市場發(fā)展迅速,客戶擁有越來越多的自由和選擇權(quán)。對運營商來說,客戶體驗管理能夠幫助了解用戶的整體體驗,進而為用戶提供優(yōu)質(zhì)、個性化的服務(wù),提高市場競爭力。然而,通過調(diào)研獲取客戶體驗的方式會耗費大量時間和人力資源,且難以廣泛應(yīng)用于市場。因此,如何實現(xiàn)自動化的客戶體驗管理,是一項十分重要的研究課題。本文的主要研究內(nèi)容是通過運營商的運維數(shù)據(jù)分析客戶體驗,并舉例說明客戶體驗管理在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中可行的應(yīng)用方式。本文的主要工作如下:（一）分析運維數(shù)據(jù),提取用戶參與的業(yè)務(wù)過程,并表達每次業(yè)務(wù)過程中的用戶行為信息。本文提出了一種從網(wǎng)絡(luò)連接到用戶行為的合并方法,將連接級的日志信息合并為業(yè)務(wù)級的服務(wù)記錄。每次業(yè)務(wù)過程對應(yīng)一次用戶行為,用戶行為的特征使用對應(yīng)業(yè)務(wù)過程的屬性來描述。（二）結(jié)合業(yè)務(wù)體驗質(zhì)量和用戶行為模式評估客戶體驗。業(yè)務(wù)體驗質(zhì)量在客觀上評估一次業(yè)務(wù)過程的質(zhì)量水平,而用戶行為模式則表示客戶的個性化因素。在體驗質(zhì)量評估方面,本文采用了基于變異系數(shù)法的多級映射方法。在用戶行為模式方面,本文提出了兩種適用于不同場景的用戶行為符號化方法,并采用PrefixSpan方法進行序列模式挖掘。此外,本文還通過... 

【文章來源】：北京郵電大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：60 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖１－１．以ＱｏＥ為核心的客戶體驗管理框架??該框架以及類似的框架，按照Ｑ〇Ｅ的數(shù)據(jù)需求、評估和應(yīng)用來劃分功能模??塊，具有清晰、合理的數(shù)據(jù)處理流程

標ｔ??圖２－１．?ＫＰ卜ＫＱＩ－ＱｏＥ多層指標映射??整體的多層指標映射過程如圖２－１所示。ＫＰＩ為網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)測到的網(wǎng)絡(luò)層指??標，其中包含有反應(yīng)網(wǎng)絡(luò)性能的各項參數(shù)，如時延、抖動、丟包率、吞吐率等。??ＫＱＩ為用戶感知到的業(yè)務(wù)層指標，不同類型的業(yè)務(wù)應(yīng)具有不同的ＫＱＩ指標。在??構(gòu)建ＫＱＩ時，必須從用戶感知的角度出發(fā)，通�？紤]的內(nèi)容有下載速率、成功??率、業(yè)務(wù)時延等。結(jié)合多種ＫＱＩ，可以對用戶參與的一次業(yè)務(wù)過程評估ＱｏＥ。??１０??

?因此，本文考慮設(shè)置一個能夠適應(yīng)不同業(yè)務(wù)過程的時長閥值，將網(wǎng)絡(luò)連接級別的??原始記錄合并成用戶感知級別的業(yè)務(wù)過程。如圖３－１所示，按時間排序的網(wǎng)絡(luò)連??接記錄，被時長閥值劃分為一次次業(yè)務(wù)過程，且該閥值受到網(wǎng)絡(luò)連接記錄影響而??動態(tài)變化。??網(wǎng)絡(luò)連接??？?？?？???？業(yè)務(wù)過程１??按廣＇…Ｉ?Ｖ??時??間?動態(tài)閥值??排?＇?＇?！???序???？業(yè)務(wù)過程２??－?Ｖ??▼??？?？?？??圖３－１．依據(jù)時長間值合并業(yè)務(wù)過程??本文通過分析相鄰連接之間的時間間隔，設(shè)計了基于動態(tài)時長閥值的業(yè)務(wù)記??錄合并方法。該方法通過維護在上下界之間動態(tài)變化的業(yè)務(wù)時長閥值，將用戶的??連接記錄合并到業(yè)務(wù)過程級別，對應(yīng)于用戶的一次業(yè)務(wù)行為。具體算法過程如??Ａｌｇｏｒｉｔｈｍ?１?所不。??該算法的輸入主要包含四類：一位用戶的按時間排序的網(wǎng)絡(luò)連接記錄；時間??閥值的變化下界；時間閥值的時間變化上界；時間閥值的增長倍率。輸出為該用??戶的業(yè)務(wù)記錄序列，也代表著用戶行為序列。該算法的主要過程是維護一個時間??閥值，初始值為閥值下界；如果當前連接與上一條連接之間的間隔時長的大于時??間閥值，則將之前緩存的連接記錄保存為一次業(yè)務(wù)記錄，清空緩存的連接記錄并??初始化時間閥值為下界；如果當前的間隔時長不大于時間閥值

【參考文獻】：
期刊論文
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本文編號：2959803