本文關(guān)鍵詞：危機管理理論述論，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《吉林大學(xué)》 2014年

醫(yī)院后勤外包服務(wù)投訴分析及對策研究

張詠梅  

【摘要】：隨著醫(yī)院以業(yè)務(wù)外包合同方式將后勤服務(wù)業(yè)務(wù)越來越多地委托給外包供應(yīng)商管理，服務(wù)風(fēng)險逐漸在外包服務(wù)的管理、人員、設(shè)備、環(huán)境因素中的缺陷表現(xiàn)出來，并通過醫(yī)院外包服務(wù)的各類用戶投訴行為或服務(wù)糾紛外顯出來，給醫(yī)院和外包服務(wù)都帶來較大影響，，因此建立投訴預(yù)警機制，做好投訴風(fēng)險的預(yù)警管理是非常重要和迫切研究的內(nèi)容。 本文在投訴管理相關(guān)的理論研究基礎(chǔ)上，運用MORT（Management Oversightand Risk Tree，管理疏忽與危險樹）方法，通過對長春市某三甲醫(yī)院的實證研究，建立了基于醫(yī)院后勤外包服務(wù)的MORT的投訴風(fēng)險管理分析評價模型。該模型分析了投訴事件中的直接因素和間接因素，確立了醫(yī)院后勤外包服務(wù)投訴風(fēng)險評價系統(tǒng)的構(gòu)成指標(biāo)，專家采用的層次分析法賦予其權(quán)重；對外包服務(wù)員工進行現(xiàn)場問卷調(diào)查打分基礎(chǔ)上，結(jié)合模糊數(shù)學(xué)綜合評價方法計算實得評分并對得分結(jié)果進行評價。 本文的研究結(jié)論有三點： （1）在醫(yī)院后勤外包服務(wù)投訴管理中建立MORT模型，能夠容易發(fā)現(xiàn)潛在性投訴存在的缺陷因素，可以在所發(fā)現(xiàn)的問題缺陷因素面前，開展截斷、控制、預(yù)防工作，以避免后勤外包服務(wù)投訴危險因素和投訴事件的發(fā)生。 （2）在醫(yī)院后勤外包服務(wù)實際管理應(yīng)用中，MORT模型即可以針對業(yè)務(wù)范圍的大小，也可以根據(jù)是不良因素的典型事件還是一般事件靈活而又有針對性進行橫向性和縱向性的研究。在醫(yī)院環(huán)境下，MORT模型也可以作為一項有效工具，推廣到醫(yī)療投訴層面上使用。 （3）MORT模型的建立對于醫(yī)院管理決策者來說，也是一個比較好的評估工具，在問題決策上，針對MORT模型反映出的問題，利用重要性-風(fēng)險程度矩陣，能夠在決策上做好損益利益的權(quán)衡，能夠?qū)⒂邢薜尼t(yī)療資源做到比較優(yōu)化的配置。 本文將MORT方法應(yīng)用在對我國醫(yī)院后勤外包服務(wù)投訴管理領(lǐng)域研究，提出的風(fēng)險控制分析評價方法，有一定創(chuàng)新性。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：R197.322
【目錄】：

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相關(guān)機構(gòu)

>中國地質(zhì)大學(xué)（北京）

>吉林大學(xué)

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>新疆醫(yī)科大學(xué)

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