發(fā)布時間：2017-05-30 18:00

  本文關鍵詞：一汽-大眾4S店客戶關系管理改進研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：一般研究客戶關系管理的理論和實踐都將研究對象鎖定在消費者上,理論上,客戶并不等同于消費者,處于企業(yè)的上游和下游的主體均可以被視為客戶;實踐上,在全價值鏈競爭的時代,企業(yè)的上下游應成為重要的客戶。在此意義上,4S店應是汽車制造商非常重要的客戶。本文不去探討客戶識別的問題,而是站在一汽-大眾的立場上,研究怎樣去改進一汽-大眾與4S店之間的客戶關系。一汽-大眾4S店客戶關系管理改進既有現(xiàn)實的內(nèi)部背景,也有外部環(huán)境的變化要求。從內(nèi)部看,不良的客戶關系已經(jīng)影響了雙方在汽車市場上的合作和經(jīng)營目標的實現(xiàn),對此,本文從客戶關系管理職責、客戶發(fā)展現(xiàn)狀、溝通機制以及沖突表現(xiàn)等層面著重總結(jié)了一汽-大眾4S店客戶關系管理現(xiàn)狀,針對現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)一汽-大眾4S店發(fā)展戰(zhàn)略制訂缺乏協(xié)同性,管理中還存在僵化,權(quán)力使用過多以及內(nèi)容流于形式等問題。通過對問題的剖析,找到了上述問題的成因,主要集中在客戶理念滯后、共同利益缺失、政策賦予制造商巨大權(quán)力、回報分配不均與溝通機制等層面。通過審視一汽-大眾的4S店客戶關系管理,找到了內(nèi)部問題和成因。從外部看,國家政治經(jīng)濟的深刻變革、科學技術的發(fā)展以及社會文化的多樣性對客戶關系的管理提出了客觀要求,建立平等合規(guī)的客戶關系、協(xié)同快速響應市場變化、回報合理分配以及制造商引領4S店發(fā)展成為客戶關系管理改進的必備內(nèi)容。結(jié)合以上分析,本文從理念、出發(fā)點、職責和范圍四個層面,提出了客戶關系管理改進方案制訂原則,尤其在范圍層面,創(chuàng)造性提出應從一汽-大眾內(nèi)部全價值鏈來考慮改進4S店客戶關系管理的觀點。在遵守上述改進方案的制訂原則下,本文以4R理論為框架提出改進方案,從關聯(lián)、快速響應、回報和伙伴關系四個維度闡釋了一汽-大眾在4S店客戶關系管理改進方面的工作。建立關聯(lián)層面,構(gòu)建共同的愿景和目標,協(xié)同應對變化。快速響應層面,4S店規(guī)劃改革、打造柔性的產(chǎn)供銷體系、加強營銷的市場導向性、變革區(qū)域機構(gòu)以及加快審批與兌付效率勢在必行。給予回報層面,通過制訂科學的商務政策減輕4S店負擔,提供有效支持,同時優(yōu)化一汽-大眾內(nèi)部運營成本和費用。建立伙伴關系層面,增加機構(gòu)設置、改良溝通機制以及4S店積極參與互動。上述四方面工作中,本文結(jié)合行業(yè)特性和企業(yè)實際情況,提出從源頭上打造柔性的產(chǎn)供銷體系,這在理論和實踐上尚屬首次。改進方案立足當下,面向未來,因此,改進方案的實施需要相應措施保障其持續(xù)有效。為此,打造合格的人力資源體系、提供有效的財務預算支持、構(gòu)建4S店客戶關系管理系統(tǒng)以及建立4S店對一汽-大眾的滿意度體系等工作尤為必要。在上述保障措施中,最為重要的是4S店對一汽-大眾的滿意度體系構(gòu)建,這項工作是開創(chuàng)性的,無參照案例,能為一汽-大眾4S店客戶關系管理持續(xù)改進提供準確方向。綜上,本文的研究對象是一汽-大眾4S店客戶關系管理改進,由于一汽-大眾與汽車行業(yè)內(nèi)的其他企業(yè)具有很多共性問題,因此,本文在理論和實踐上的意義重大,改進方案和實施保障對解決客戶關系管理中的問題具有參考價值。
【關鍵詞】：4S店 客戶關系管理 4R理論
【學位授予單位】：吉林大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F426.471;F274
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-11
• 第1章 緒論11-18
• 1.1 研究背景和意義11-13
• 1.2 研究方法與內(nèi)容13-14
• 1.3 文獻綜述和理論基礎14-18
• 第2章 一汽-大眾 4S店客戶關系管理現(xiàn)狀、問題及成因18-35
• 2.1 客戶關系管理現(xiàn)狀19-27
• 2.2 客戶關系管理存在的問題27-30
• 2.3 客戶關系管理存在問題的成因30-35
• 第3章 一汽-大眾 4S店客戶關系管理改進的客觀要求35-45
• 3.1 政策法律環(huán)境的要求35-38
• 3.2 宏觀經(jīng)濟環(huán)境的要求38-41
• 3.3 社會文化環(huán)境的要求41-43
• 3.4 科學技術環(huán)境的要求43-45
• 第4章 一汽-大眾 4S店客戶關系管理改進方案及實施保障45-55
• 4.1 改進方案制訂原則45-46
• 4.2 改進方案構(gòu)建46-50
• 4.3 改進方案實施保障50-55
• 結(jié)論55-56
• 參考文獻56-58
• 附錄58-59
• 致謝59

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4 張pせ，

本文編號：407608