本文關鍵詞：一汽-大眾4S店客戶關系管理改進研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：一般研究客戶關系管理的理論和實踐都將研究對象鎖定在消費者上,理論上,客戶并不等同于消費者,處于企業(yè)的上游和下游的主體均可以被視為客戶;實踐上,在全價值鏈競爭的時代,企業(yè)的上下游應成為重要的客戶。在此意義上,4S店應是汽車制造商非常重要的客戶。本文不去探討客戶識別的問題,而是站在一汽-大眾的立場上,研究怎樣去改進一汽-大眾與4S店之間的客戶關系。一汽-大眾4S店客戶關系管理改進既有現實的內部背景,也有外部環(huán)境的變化要求。從內部看,不良的客戶關系已經影響了雙方在汽車市場上的合作和經營目標的實現,對此,本文從客戶關系管理職責、客戶發(fā)展現狀、溝通機制以及沖突表現等層面著重總結了一汽-大眾4S店客戶關系管理現狀,針對現狀,發(fā)現一汽-大眾4S店發(fā)展戰(zhàn)略制訂缺乏協同性,管理中還存在僵化,權力使用過多以及內容流于形式等問題。通過對問題的剖析,找到了上述問題的成因,主要集中在客戶理念滯后、共同利益缺失、政策賦予制造商巨大權力、回報分配不均與溝通機制等層面。通過審視一汽-大眾的4S店客戶關系管理,找到了內部問題和成因。從外部看,國家政治經濟的深刻變革、科學技術的發(fā)展以及社會文化的多樣性對客戶關系的管理提出了客觀要求,建立平等合規(guī)的客戶關系、協同快速響應市場變化、回報合理分配以及制造商引領4S店發(fā)展成為客戶關系管理改進的必備內容。結合以上分析,本文從理念、出發(fā)點、職責和范圍四個層面,提出了客戶關系管理改進方案制訂原則,尤其在范圍層面,創(chuàng)造性提出應從一汽-大眾內部全價值鏈來考慮改進4S店客戶關系管理的觀點。在遵守上述改進方案的制訂原則下,本文以4R理論為框架提出改進方案,從關聯、快速響應、回報和伙伴關系四個維度闡釋了一汽-大眾在4S店客戶關系管理改進方面的工作。建立關聯層面,構建共同的愿景和目標,協同應對變化�？焖夙憫獙用�,4S店規(guī)劃改革、打造柔性的產供銷體系、加強營銷的市場導向性、變革區(qū)域機構以及加快審批與兌付效率勢在必行。給予回報層面,通過制訂科學的商務政策減輕4S店負擔,提供有效支持,同時優(yōu)化一汽-大眾內部運營成本和費用。建立伙伴關系層面,增加機構設置、改良溝通機制以及4S店積極參與互動。上述四方面工作中,本文結合行業(yè)特性和企業(yè)實際情況,提出從源頭上打造柔性的產供銷體系,這在理論和實踐上尚屬首次。改進方案立足當下,面向未來,因此,改進方案的實施需要相應措施保障其持續(xù)有效。為此,打造合格的人力資源體系、提供有效的財務預算支持、構建4S店客戶關系管理系統以及建立4S店對一汽-大眾的滿意度體系等工作尤為必要。在上述保障措施中,最為重要的是4S店對一汽-大眾的滿意度體系構建,這項工作是開創(chuàng)性的,無參照案例,能為一汽-大眾4S店客戶關系管理持續(xù)改進提供準確方向。綜上,本文的研究對象是一汽-大眾4S店客戶關系管理改進,由于一汽-大眾與汽車行業(yè)內的其他企業(yè)具有很多共性問題,因此,本文在理論和實踐上的意義重大,改進方案和實施保障對解決客戶關系管理中的問題具有參考價值。
【關鍵詞】：4S店 客戶關系管理 4R理論
【學位授予單位】：吉林大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F426.471;F274
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-11
• 第1章 緒論11-18
• 1.1 研究背景和意義11-13
• 1.2 研究方法與內容13-14
• 1.3 文獻綜述和理論基礎14-18
• 第2章 一汽-大眾 4S店客戶關系管理現狀、問題及成因18-35
• 2.1 客戶關系管理現狀19-27
• 2.2 客戶關系管理存在的問題27-30
• 2.3 客戶關系管理存在問題的成因30-35
• 第3章 一汽-大眾 4S店客戶關系管理改進的客觀要求35-45
• 3.1 政策法律環(huán)境的要求35-38
• 3.2 宏觀經濟環(huán)境的要求38-41
• 3.3 社會文化環(huán)境的要求41-43
• 3.4 科學技術環(huán)境的要求43-45
• 第4章 一汽-大眾 4S店客戶關系管理改進方案及實施保障45-55
• 4.1 改進方案制訂原則45-46
• 4.2 改進方案構建46-50
• 4.3 改進方案實施保障50-55
• 結論55-56
• 參考文獻56-58
• 附錄58-59
• 致謝59

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本文編號：407608