企業(yè)顧客關(guān)系是在市場競爭環(huán)境下突顯出來的一種客觀自然現(xiàn)象,因而有其客觀的變化規(guī)律,企業(yè)通過掌握顧客關(guān)系規(guī)律可以管理顧客關(guān)系使之適應(yīng)于企業(yè)發(fā)展需要。盡管有關(guān)顧客關(guān)系管理的研究已開展多年,可是企業(yè)與顧客關(guān)系本身的復(fù)雜性,大大增加了顧客關(guān)系控制與管理的難度,有關(guān)顧客關(guān)系的基礎(chǔ)理論研究還有許多工作尚待進一步深入。 本文從礦山企業(yè)顧客關(guān)系控制與管理的實際需要出發(fā),首先分析顧客關(guān)系的經(jīng)濟學(xué)原理,再以顧客關(guān)系的發(fā)展變化和顧客關(guān)系的價值作用為兩條主線,分析顧客關(guān)系的內(nèi)外動因,發(fā)展變化的本質(zhì)和過程特性�；诮�(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)對顧客關(guān)系形成要素與動因問題的分析,從系統(tǒng)動力學(xué)的角度,將企業(yè)顧客關(guān)系的形成與發(fā)展變化抽象為動力學(xué)系統(tǒng)問題,運用模糊數(shù)學(xué)和控制理論建立企業(yè)顧客關(guān)系動力學(xué)系統(tǒng)一般模型,盡可能系統(tǒng)化地描述企業(yè)顧客關(guān)系的形成與發(fā)展變化。該一般模型可用于建立礦山企業(yè)的顧客關(guān)系動力學(xué)系統(tǒng)模型,模擬并預(yù)測礦山企業(yè)顧客關(guān)系的狀態(tài)和變化特性,對礦山企業(yè)顧客關(guān)系控制與管理及相關(guān)理論的研究均具有一定的理論價值和重要現(xiàn)實意義。本論文的主要工作與研究內(nèi)容包括: 1.詳細闡述本文的研究背景和意義,界定研究內(nèi)容和研... 

【文章頁數(shù)】：149 頁

【學(xué)位級別】：博士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 選題背景
        1.1.1 顧客地位的歷史演變與提升
        1.1.2 管理觀念與顧客感知價值觀念的歷史演變與提升
    1.2 國內(nèi)外研究綜述
    1.3 顧客關(guān)系動力學(xué)系統(tǒng)模型的研究意義
    1.4 論文的主要研究工作
    1.5 本研究的創(chuàng)新點
第二章 企業(yè)顧客關(guān)系與經(jīng)濟學(xué)分析
    2.1 企業(yè)顧客關(guān)系涵義與特性
        2.1.1 顧客關(guān)系的涵義
        2.1.2 顧客關(guān)系的特性
    2.2 企業(yè)顧客關(guān)系的經(jīng)濟學(xué)分析
        2.2.1 顧客關(guān)系的效用
        2.2.2 顧客關(guān)系的經(jīng)濟學(xué)意義
        2.2.3 顧客關(guān)系形成的經(jīng)濟學(xué)分析
        2.2.4 顧客關(guān)系變化的經(jīng)濟學(xué)分析
    2.3 企業(yè)顧客關(guān)系的屬性
        2.3.1 顧客滿意
        2.3.2 顧客關(guān)系價值
    2.4 良好顧客關(guān)系的特征
    2.5 本章小結(jié)
第三章 企業(yè)顧客關(guān)系的形成與發(fā)展
    3.1 企業(yè)顧客關(guān)系形成要素與形成過程
        3.1.1 企業(yè)顧客關(guān)系形成要素
        3.1.2 企業(yè)顧客關(guān)系形成過程
        3.1.3 企業(yè)顧客關(guān)系要素結(jié)合模型
    3.2 企業(yè)顧客關(guān)系的內(nèi)外動因
        3.2.1 顧客需求
        3.2.2 企業(yè)贏利
        3.2.3 市場競爭
    3.3 企業(yè)顧客關(guān)系縱向過程
        3.3.1 企業(yè)顧客關(guān)系發(fā)展進程及階段特性
        3.3.2 企業(yè)顧客關(guān)系中顧客狀態(tài)轉(zhuǎn)移
    3.4 企業(yè)顧客關(guān)系橫向過程
        3.4.1 企業(yè)過程與顧客過程行為
        3.4.2 企業(yè)與顧客相互主導(dǎo)作用
    3.5 本章小結(jié)
第四章 企業(yè)顧客關(guān)系價值與價值均衡
    4.1 企業(yè)價值與顧客感知價值
        4.1.1 交易關(guān)系分析中關(guān)于價值分割認識的局限性
        4.1.3 顧客感知價值
        4.1.4 企業(yè)價值
    4.2 顧客關(guān)系價值
        4.2.1 顧客關(guān)系價值辨析
        4.2.2 顧客關(guān)系價值與企業(yè)價值和顧客感知價值關(guān)系
    4.3 企業(yè)與顧客的價值均衡
        4.3.1 價值均衡理論概述
        4.3.2 價值預(yù)期函數(shù)
    4.4 關(guān)系價值對價值均衡的調(diào)節(jié)
        4.4.1 靜態(tài)價值均衡理論分析
        4.4.2 動態(tài)價值均衡理論分析
    4.5 企業(yè)顧客關(guān)系價值與關(guān)系穩(wěn)定性
    4.6 本章小結(jié)
第五章 企業(yè)顧客關(guān)系動力學(xué)系統(tǒng)模型
    5.1 動力學(xué)系統(tǒng)簡述
        5.1.1 動力學(xué)系統(tǒng)的基本概念
        5.1.2 動力學(xué)系統(tǒng)的理論基礎(chǔ)
    5.2 企業(yè)顧客關(guān)系系統(tǒng)組合模型描述
        5.2.1 基本概念
        5.2.2 企業(yè)顧客關(guān)系系統(tǒng)組合模型
        5.2.3 ECM中各模型間的關(guān)系
        5.2.4 顧客關(guān)系管理總目標(biāo)與ECM中各模型關(guān)系
    5.3 宏觀顧客關(guān)系動力學(xué)系統(tǒng)模型
        5.3.1 顧客關(guān)系主體互動流向分析
        5.3.2 宏觀顧客關(guān)系動力學(xué)系統(tǒng)模型
    5.4 微觀顧客關(guān)系動力學(xué)系統(tǒng)模型
        5.4.1 基本概念和術(shù)語
        5.4.2 微觀顧客關(guān)系動力學(xué)系統(tǒng)模型
        5.4.3 顧客關(guān)系動力學(xué)系統(tǒng)模型分層結(jié)構(gòu)
    5.5 本章小結(jié)
第六章 模型仿真驗證
    6.1 仿真實驗方案設(shè)計
        6.1.1 實驗方法
        6.1.2 實驗流程
        6.1.3 實驗內(nèi)容與實驗數(shù)據(jù)
    6.2 仿真實驗與分析
        6.2.1 仿真程序流程
        6.2.2 仿真結(jié)果與分析
    6.3 仿真實驗結(jié)果分析與結(jié)論
        6.3.1 仿真實驗結(jié)果分析
        6.3.2 仿真實驗結(jié)論
第七章 總結(jié)
    7.1 本論文的主要工作
    7.2 本論文的主要創(chuàng)新點
    7.3 有待進一步研究的問題
附錄A: 論文中出現(xiàn)的名詞和術(shù)語
附錄B: 科技查新報告附件
參考文獻
致謝
附錄 攻讀博士學(xué)位期間發(fā)表的論文和科研項目



本文編號：3702063