制造業(yè)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè),隨著產(chǎn)品由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng),企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變,“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念成為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略重點(diǎn)。力求滿足客戶多樣化的需求,增強(qiáng)客戶滿意,培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的客戶關(guān)系管理和營(yíng)銷策略已被業(yè)界所認(rèn)同。論文就客戶滿意理論及其若干關(guān)鍵問題進(jìn)行了研究,主要內(nèi)容如下：（1）以制造業(yè)為背景,分析了CRM理念的內(nèi)涵,客戶滿意形成的心理和行為機(jī)理,客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系,從CRM理念、營(yíng)銷、管理、質(zhì)量等多個(gè)角度闡述客戶滿意的相關(guān)理論和方法；（2）研究了制造企業(yè)客戶滿意度概念模型,構(gòu)建了客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系,將該理論模型應(yīng)用于實(shí)踐,為制造業(yè)的發(fā)展提供一定的理論依據(jù)；（3）研究了制造企業(yè)客戶滿意度指標(biāo)權(quán)重的確定方法,將主觀賦權(quán)法與客觀賦權(quán)法結(jié)合起來(lái),考慮多方面的因素,確立了基于GDM-FAHP的客戶滿意度指標(biāo)權(quán)重的賦權(quán)方法：（4）研究了全生命周期客戶價(jià)值理論,揭示了客戶價(jià)值的生命周期規(guī)律。以客戶價(jià)值為基礎(chǔ),研究了客戶動(dòng)態(tài)分類的相關(guān)理論、算法以及聚類可視化、分類指標(biāo)設(shè)計(jì)、模型仿真等內(nèi)容。在客戶分類的基礎(chǔ)上,提出了面向客戶滿意的客戶服務(wù)策略和技術(shù)；（5）根據(jù)中小企業(yè)的特... 

【文章來(lái)源】：武漢理工大學(xué)湖北省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：133 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：博士

【部分圖文】：

一n產(chǎn)品客戶滿意度綜合值

定臺(tái)71.73%;如果設(shè)定滿意度目標(biāo)值為90%，則電池的客戶滿意度未達(dá)標(biāo)，充電器勉強(qiáng)達(dá)標(biāo)、固定臺(tái)的客戶滿意度離目標(biāo)設(shè)定值仍有一定的差距。用圖形表示產(chǎn)品客戶滿意度綜合值如圖3一n所示。圖3一n產(chǎn)品客戶滿意度綜合值該公司產(chǎn)品電池、充電器的質(zhì)量性能指標(biāo)重要度和滿意度對(duì)比圖分別如圖3一12和圖3一13所示。圖3一12電池滿意度與性能指標(biāo)重要度對(duì)比圖從圖3一12中可以看出客戶對(duì)訂單處理效率、服務(wù)態(tài)度、問題處理的及時(shí)性、技術(shù)支持、裝配工藝、問題確認(rèn)的準(zhǔn)確性等方面滿意程度達(dá)到或基本接近客戶預(yù)期，所調(diào)查的客戶認(rèn)為該公司2009年第一季度生產(chǎn)的電池產(chǎn)品在質(zhì)量指標(biāo)中的

第一層次指標(biāo)第二層次指標(biāo)圖4一 5RD公司產(chǎn)品客戶滿意度指標(biāo)遞階層次結(jié)構(gòu)因第一層次指標(biāo)對(duì)該公司產(chǎn)品的客戶滿意度影響較大，而且經(jīng)過前期的數(shù)據(jù)積累和客戶調(diào)查，己經(jīng)得知第一層次4個(gè)指標(biāo)對(duì)客戶滿意度的影響基本權(quán)重分別為40%，20%，10%，30%，在第3.4節(jié)中也是根據(jù)此權(quán)重對(duì)該公司相關(guān)產(chǎn)品2009年第1季度的客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)舉例。對(duì)第一層次的指標(biāo)權(quán)重采取群決策的方法，由多位專家集體決策權(quán)重。這里選用三位專家，三位專家均為市場(chǎng)上與客戶打交道、了解客戶實(shí)際需求和客戶心理的資深專業(yè)人士。根據(jù)專家對(duì)客戶的熟悉程度


本文編號(hào)：3215557