本文關鍵詞：SF公司顧客滿意度測評及提升策略研究　出處：《山東大學》2017年碩士論文　論文類型：學位論文

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【摘要】：隨著國家經濟的發(fā)展,人們收入的不斷提高,尤其是追求美的本性得到社會的認可,黃金珠寶首飾市場逐漸繁榮起來。尤其是2008至2013年的5年內,我國黃金珠寶首飾銷售額累計增長161%,平均每年增長高達32%。2014年起受外部經濟環(huán)境不利和黃金價格波動影響,黃金珠寶市場銷售增長放緩,行業(yè)整體呈下行趨勢,黃金珠寶企業(yè)面臨激烈的市場競爭。如何在困境中謀求生存和發(fā)展,在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟,企業(yè)唯有"以顧客為關注焦點",提供顧客滿意的產品和服務方可實現。顧客不再是企業(yè)產品被動的接受者,而是企業(yè)最重要的資源,對企業(yè)的生存和發(fā)展起到決定性作用。目前,顧客滿意已成為全球各類組織的一種全新的企業(yè)文化和管理哲學。SF公司是主營黃金飾品,集研發(fā)設計、生產加工、連鎖加盟于一體的珠寶首飾企業(yè)。公司雖每季度進行一次顧客滿意度調查,但存在測評指標過于簡單、評價等級沒有賦值,只能進行定性分析、測評指標未進行權重分析、盲目追求大樣本量等問題,不能準確反映顧客的真實感受等問題。本文通過理論與實證結合的方法,構建SF公司顧客滿意度指標體系,細化四級測量指標,以顧客視角設計顧客滿意度調查問卷。參考ACSI模型對其顧客滿意度進行測評,分析各測量指標的評價打分情況,分析潛變量之間的關系并計算顧客滿意度指數。根據對測評數據的分析,找出企業(yè)在顧客滿意方面存在的問題,并提出有針對性的提升策略和保障措施,切實提高顧客滿意度。通過分析測評數據,得出以下結論:(1)顧客預期、感知質量、感知價值與顧客滿意正相關,影響系數分別為:1.1139,0.9186,0.611。顧客滿意與顧客抱怨負相關,影響系數為-0.305。顧客滿意與顧客忠誠正相關,影響系數為0.5203。顧客抱怨與顧客忠誠負相關,影響系數為-0.306。(2)經過測評指標評價打分與對應權重,計算出SF公司的顧客滿意度指數為8.1394。SF公司顧客滿意度存在的問題主要在感知質量和顧客抱怨上,通過增強產品創(chuàng)新、提高產品質量、發(fā)揮品牌效應、拓寬銷售渠道、完善顧客投訴處理系統(tǒng)等措施提升顧客滿意度,并制定了調整個別部門職責、完善培訓機制與績效考核機制、顧客滿意度調查常態(tài)化等保障措施。本研究結果彌補了當前顧客滿意度在黃金珠寶行業(yè)研究的不足,不僅對SF公司顧客滿意度提升和競爭力提升提供了依據和參考,對其他黃金珠寶企業(yè)也有積極的參考和借鑒意義。
【學位授予單位】：山東大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2017
【分類號】：F274;F426.8

【參考文獻】

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本文編號：1328005