本文關鍵詞：基于銷售流程來提升一汽—大眾客戶滿意度研究　出處：《吉林大學》2017年碩士論文　論文類型：學位論文

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【摘要】：中國的汽車行業(yè)不斷發(fā)展,2015年新車銷量為2459.8萬輛,連續(xù)多年穩(wěn)居全球新車銷量最大的銷售市場的同時,同比增速達到4.7%。由于私家車的不斷普及,汽車的整體銷量也由飛速增長而變?yōu)榘l(fā)展緩慢,止步不前;所以越來越多的汽車工廠將眼光轉(zhuǎn)移到了中國,這是由于中國的汽車市場的消費需求仍然很大,價格以及性能等各方面較為合理、汽車的價位以及相關的條款政策更多的向消費者傾斜。在我國汽車銷售市場當中,一汽大眾的汽車銷量連年保持在較為領先的位置,客戶滿意度測評成績也處于較高水平�？蛻粼谡麄�購買產(chǎn)品的過程中要以一汽大眾的銷售滿意度調(diào)查為基礎,以關鍵指標(MOT指標)為標準來設計在銷售滿意度,計算MOT指標分數(shù)的比重。問卷中只有MOT指標,覆蓋在全部的調(diào)查問題中,而調(diào)查中得到的其他數(shù)據(jù)作為參照,這樣綜合得到的數(shù)據(jù)來進行最后的總結(jié),從而得出精確的結(jié)論。本文的滿意度數(shù)據(jù)的分析是基于2016年,通過一汽大眾特許經(jīng)銷商R3系統(tǒng),對全國6個銷售區(qū)1800家的大眾店,進行對客戶隨機抽樣電話調(diào)查,把客戶滿意度調(diào)查為期一年的滿意度數(shù)據(jù)為標準,選取290家經(jīng)銷商做為樣本,計算經(jīng)銷商企業(yè)生命周期從開業(yè)時間算起作為的依據(jù),把所有通過調(diào)查得到的數(shù)據(jù)要進行專業(yè)的研究,然后概括出調(diào)查得到的結(jié)論,也就是在消費者消費時對工作人員的表現(xiàn)是否滿意。另外,還按照銷售流程順序詳細分析各調(diào)查指標,最終研究出了下面的幾種情況以及相應的建議:1.客戶消費時對產(chǎn)品是否滿意經(jīng)研究發(fā)現(xiàn),我國整體中多個省份的經(jīng)銷商,客戶對購買的汽車產(chǎn)品存在較大的期望值從而在調(diào)查中體現(xiàn)出的滿意度較低,普遍低于平均水平。而按照以月為單位的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)為標準,分析得出,銷售滿意度與淡旺季也呈現(xiàn)了相關的關系。銷售流程中的銷售滿意度分析大眾汽車的整體滿意度水平相對于其他品牌來說是比較高的。然而在各個不同方面的調(diào)查之中,結(jié)果顯示這些方面的滿意度差距是很大的。有的滿意度很高,而有的滿意度很低。具體來說:大部分客戶對于銷售人員在工作時所提供服務是很滿意的,例如購買新車時需要事先適應一下新車的操作,工作人員會給出詳細又耐心的指導。然而在客戶將汽車購買回家中之后,客戶的滿意程度就會大幅度降低。發(fā)生這種情況主要是由于客戶抱著十分期待的心情購買汽車,可能就會對其產(chǎn)生較高的要求,而實際情況并不能滿足客戶的需求,因此客戶在購買汽車后就可能會出現(xiàn)一些不滿意的情況。由于憑借電話調(diào)查不能反映出滿意度調(diào)查的具體相關細節(jié)問題及影響滿意度的真正原因,所以通過針對銷售人員來進行的分析可能并不全面。本文通過對一汽大眾品牌下的奧迪汽車銷售滿意度狀況的詳細數(shù)據(jù)進行了系統(tǒng)分析并研究了其原因,希望通過本文的研究能夠?qū)σ黄蟊娖嚮钪渌放破嚱?jīng)銷商在提升汽車銷售流程中的滿意度有所幫助。
【學位授予單位】：吉林大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2017
【分類號】：F426.471

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