本文關鍵詞：人性化管理在兒科護理管理中的應用，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

人性化護理服務在兒科病房護理管理中的應用 首席醫(yī)學網(wǎng)      2011年11月29日 16:54:48 Tuesday  

作者：劉西韶，肖具慶，陳 侃，黃 霖，葉平香　    作者單位：518101 廣東深圳，南方醫(yī)科大學附屬深圳寶安醫(yī)院兒科

【摘要】  目的 探討人性化服務在兒科病房護理管理中的應用效果。方法 對320例兒童實施人性化服務,并調查家長對護理服務的滿意度情況。結果 兒童及家長對按鈴后應答及時、護士對患兒關懷照顧、護士的技術、康復知識、溝通的時間、病房管理、對護士總體滿意度的滿意率均為96%以上。結論 實施人性化服務，對提高護理管理工作價值的內涵、病人滿意度、醫(yī)院的社會和經(jīng)濟效益有著積極的作用。

【關鍵詞】  人性化;護理服務;兒科;滿意度

　　[Abstract] Objective To investigate human services in the pediatric ward nursing management application results.Methods 320 cases of children in human services,and to investigate their family satisfaction with care situation.Results Children and parents rang the bell answered promptly after the nurse to care for you,nurses,technical,rehabilitation knowledge,communication time,ward management,the overall nurses had over 96% satisfaction rate.Conclusion The implementation of human services,care management to improve the value of the content,patient satisfaction,the hospital’s social and economic benefits rate has a positive effect.

　　[Key words] human; care; pediatrics; satisfaction

　　人性化護理是一種創(chuàng)造性的、個性化的、整體的、有效的護理模式，可使患者在心理、社會、精神上處于滿足而舒適的狀態(tài)，人性化護理更注重給予服務對象人性化的關懷和照顧，患兒來到陌生的環(huán)境里，心理壓力大，表現(xiàn)為緊張、焦慮、悲觀、失望等[1]。本院自2010年5月-2011年5月開始，本科室本著“以人為本”的現(xiàn)代管理理念，對兒科病房320例兒童實施人性化護理服務，滿足病人的需求，取得良好的效果，現(xiàn)報告如下。

　　1 資料與方法

　　1.1 一般資料

　　選自2010年5月-2011年5月在兒科住院的320例患兒及家屬作為研究對象。家屬入選條件：患兒的主要照顧者，年齡21～45歲，平均(30.1±2.3)歲，其中男140例，女180例。文化程度：研究生2例，本科35例，大專32例，中轉93例，高中28例，初中101例，小學29例。病種：肺炎115例，黃疸19例，腸炎131例，上呼吸道感染78例，黃疸合并肺炎56例，早產兒合并肺透明膜病5例，腦病18例，3種以上診斷的7種。

　　1.2 調查方法

　　由護士長或責任護士于患兒出院前一天發(fā)放自行設計的病人意見調查表，主要內容包括：按鈴后應答及時、護士對您關懷照顧、護士的技術、康復知識、溝通的時間、病房管理、對護士總體滿意度等7個方面，分滿意、較滿意、不滿意3個等級。發(fā)放問卷320份，回收320份，有效率100%。

　　2 結果

　　病人對護理服務質量滿意度情況見表1。表1 病人對護理質量滿意度情況

　　3 討論

　　3.1 建立良好的護患關系

　　兒科護理對象雖然是患兒，但護患關系不僅存在于護士與患兒之間，還存在于護士與家長之間。護士不僅要用親切易懂的方式與患兒交流，更多的是需要與頃巢出動的家長進行溝通[2]。部分家長因疾病知識缺乏，對護理操作的必要性和效果難以作出公正、客觀的評價，對正常的治療護理措施往往產生誤解，形成挑剔、否定，甚至拒絕的態(tài)度;另一方面因疾痛不在家長本身，其對病痛的緩解、疾病的轉歸缺乏最切身的感受，家長大多焦慮、煩躁，易出現(xiàn)對護士不滿和過激行為，導致護士對其職業(yè)產生厭倦感。護患溝通是人文關懷在臨床護理中的具體應用。護理對象是患兒，是有疾病痛苦，情感脆弱，甚至生命危險的病人，這不僅要求護士有扎實、良好的專業(yè)素質，更期待著護士有尊重人、關心人、同情人的良好心理品德。護患溝通在臨床實踐中起著不可低估的作用，既是護患雙方互相理解、解決問題的重要手段，也是建設和諧社會的基礎[3]。

　　3.2 優(yōu)質服務是構建和諧護患關系的載體

　　由于患兒多元化的需求以及小兒科的特殊性，在大力提倡人性化護理服務的同時，，護理管理者應該在護理人員內部實施人性化管理。人性化管理絕不是自由或無原則的管理，也不是要遵循或屈從于人性的弱點，以致犧牲或有害于組織目標的達成;而是在于管理理念、制度和措施是否能配合提倡人性，而又有助于組織目標的實現(xiàn);是一種圍繞人的生活、工作習慣展開研究，使管理更貼近人性，從而達到合理、有效提升人的工作潛能和高效率的管理方法[4]。

　　3.3 實施人文關懷,提高家長的滿意度

　　滿意度作為患兒家屬的主觀評價指標，除了來自評價方的因素外，按鈴后應答及時、護士對您關懷照顧、護士的技術、護士提供護理康復知識、護士與您溝通的時間和對護士總體滿意度等也是滿意度評估的因素。雖然總體滿意度為96%以上，達到了三級醫(yī)院的要求，但在某些方面仍然需進一步改善。例如：護士在為患兒提供方便、護理操作前后告知、講解疾病相關知識和耐心解答問題條目的滿意度構成比相對偏低，因此，需要繼續(xù)強化“以人為本”的服務理念，使其內化為護士的自覺行為。要求護士熱情接待每一位就診的患兒及家屬，為患兒和家屬創(chuàng)造安靜、安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境;不斷學習新知識，提高自己的理論、業(yè)務、技術水平;從社會心理和公共關系的角度，正確引導患者的預期滿意水平;及時化解不滿意;拓展同社會公眾的溝通。努力提高患兒及家屬對護理服務的滿意度。

　　4 小結

　　優(yōu)美的環(huán)境、良好的語言、健康的情緒對患兒至關重要，隨著醫(yī)療服務的市場化，醫(yī)療市場競爭越來越激烈，讓病人滿意是我們的宗旨。護士應該用一顆博愛之心同情、關心、寬容和接納病人，為病人提供高質量的服務，要求護理人員時刻要站在病人角度思考問題，設身處地的為病人解決實際問題。重視病人的需要和感受，體現(xiàn)出對病人的尊重、理解、關懷、體貼，使病人感到極大的溫暖[5]。從點滴做起，事情不在大小，而在于是否到位，而到位的細節(jié)服務才是醫(yī)院贏得患者的重要砝碼。將人性化護理運用于臨床護理工作中，使患者感受到人性化的溫暖，并獲得了滿足感和安全感，同樣補充了“以人為本，以疾病為中心”的整體護理內涵，從而提高了患者的滿意度。

【參考文獻】
  　　1 曹啟蓮,劉 英,閆正芬.人性化護理在產科病房的應用.護理管理雜志，2008,22(1)：256-257.

　　2 吳莉華，葛覺敏，劉丹.現(xiàn)代兒科護理工作壓力源分析及對策探討.護理實踐與研究雜志，2009,6(23)：18-19.

　　3 王菊吾，嚴林娟，錢君，等.護士對病人實施關懷照顧的效果研究.中華護理雜志，2005，40(8)：561-563.

　　4 張雪輝.人性化管理在兒科護理管理中的應用.當代護士雜志，2007,5(2)：105-106.

　　5 蔡秀珍,成守珍，柯彩霞 . 人性化服務在內科門診護理管理中的應用.現(xiàn)代臨床護理雜志，2008，7(4)：54-55.

　　(本文編輯：張 犁)

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