本文關(guān)鍵詞：人性化管理在兒科護(hù)理管理中的應(yīng)用，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

人性化護(hù)理服務(wù)在兒科病房護(hù)理管理中的應(yīng)用 首席醫(yī)學(xué)網(wǎng)      2011年11月29日 16:54:48 Tuesday  

作者：劉西韶，肖具慶，陳 侃，黃 霖，葉平香　    作者單位：518101 廣東深圳，南方醫(yī)科大學(xué)附屬深圳寶安醫(yī)院兒科

【摘要】  目的 探討人性化服務(wù)在兒科病房護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法 對320例兒童實(shí)施人性化服務(wù),并調(diào)查家長對護(hù)理服務(wù)的滿意度情況。結(jié)果 兒童及家長對按鈴后應(yīng)答及時(shí)、護(hù)士對患兒關(guān)懷照顧、護(hù)士的技術(shù)、康復(fù)知識、溝通的時(shí)間、病房管理、對護(hù)士總體滿意度的滿意率均為96%以上。結(jié)論 實(shí)施人性化服務(wù)，對提高護(hù)理管理工作價(jià)值的內(nèi)涵、病人滿意度、醫(yī)院的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益有著積極的作用。

【關(guān)鍵詞】  人性化;護(hù)理服務(wù);兒科;滿意度

　　[Abstract] Objective To investigate human services in the pediatric ward nursing management application results.Methods 320 cases of children in human services,and to investigate their family satisfaction with care situation.Results Children and parents rang the bell answered promptly after the nurse to care for you,nurses,technical,rehabilitation knowledge,communication time,ward management,the overall nurses had over 96% satisfaction rate.Conclusion The implementation of human services,care management to improve the value of the content,patient satisfaction,the hospital’s social and economic benefits rate has a positive effect.

　　[Key words] human; care; pediatrics; satisfaction

　　人性化護(hù)理是一種創(chuàng)造性的、個(gè)性化的、整體的、有效的護(hù)理模式，可使患者在心理、社會(huì)、精神上處于滿足而舒適的狀態(tài)，人性化護(hù)理更注重給予服務(wù)對象人性化的關(guān)懷和照顧，患兒來到陌生的環(huán)境里，心理壓力大，表現(xiàn)為緊張、焦慮、悲觀、失望等[1]。本院自2010年5月-2011年5月開始，本科室本著“以人為本”的現(xiàn)代管理理念，對兒科病房320例兒童實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)，滿足病人的需求，取得良好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

　　1 資料與方法

　　1.1 一般資料

　　選自2010年5月-2011年5月在兒科住院的320例患兒及家屬作為研究對象。家屬入選條件：患兒的主要照顧者，年齡21～45歲，平均(30.1±2.3)歲，其中男140例，女180例。文化程度：研究生2例，本科35例，大專32例，中轉(zhuǎn)93例，高中28例，初中101例，小學(xué)29例。病種：肺炎115例，黃疸19例，腸炎131例，上呼吸道感染78例，黃疸合并肺炎56例，早產(chǎn)兒合并肺透明膜病5例，腦病18例，3種以上診斷的7種。

　　1.2 調(diào)查方法

　　由護(hù)士長或責(zé)任護(hù)士于患兒出院前一天發(fā)放自行設(shè)計(jì)的病人意見調(diào)查表，主要內(nèi)容包括：按鈴后應(yīng)答及時(shí)、護(hù)士對您關(guān)懷照顧、護(hù)士的技術(shù)、康復(fù)知識、溝通的時(shí)間、病房管理、對護(hù)士總體滿意度等7個(gè)方面，分滿意、較滿意、不滿意3個(gè)等級。發(fā)放問卷320份，回收320份，有效率100%。

　　2 結(jié)果

　　病人對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度情況見表1。表1 病人對護(hù)理質(zhì)量滿意度情況

　　3 討論

　　3.1 建立良好的護(hù)患關(guān)系

　　兒科護(hù)理對象雖然是患兒，但護(hù)患關(guān)系不僅存在于護(hù)士與患兒之間，還存在于護(hù)士與家長之間。護(hù)士不僅要用親切易懂的方式與患兒交流，更多的是需要與頃巢出動(dòng)的家長進(jìn)行溝通[2]。部分家長因疾病知識缺乏，對護(hù)理操作的必要性和效果難以作出公正、客觀的評價(jià)，對正常的治療護(hù)理措施往往產(chǎn)生誤解，形成挑剔、否定，甚至拒絕的態(tài)度;另一方面因疾痛不在家長本身，其對病痛的緩解、疾病的轉(zhuǎn)歸缺乏最切身的感受，家長大多焦慮、煩躁，易出現(xiàn)對護(hù)士不滿和過激行為，導(dǎo)致護(hù)士對其職業(yè)產(chǎn)生厭倦感。護(hù)患溝通是人文關(guān)懷在臨床護(hù)理中的具體應(yīng)用。護(hù)理對象是患兒，是有疾病痛苦，情感脆弱，甚至生命危險(xiǎn)的病人，這不僅要求護(hù)士有扎實(shí)、良好的專業(yè)素質(zhì)，更期待著護(hù)士有尊重人、關(guān)心人、同情人的良好心理品德。護(hù)患溝通在臨床實(shí)踐中起著不可低估的作用，既是護(hù)患雙方互相理解、解決問題的重要手段，也是建設(shè)和諧社會(huì)的基礎(chǔ)[3]。

　　3.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的載體

　　由于患兒多元化的需求以及小兒科的特殊性，在大力提倡人性化護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，，護(hù)理管理者應(yīng)該在護(hù)理人員內(nèi)部實(shí)施人性化管理。人性化管理絕不是自由或無原則的管理，也不是要遵循或屈從于人性的弱點(diǎn)，以致犧牲或有害于組織目標(biāo)的達(dá)成;而是在于管理理念、制度和措施是否能配合提倡人性，而又有助于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn);是一種圍繞人的生活、工作習(xí)慣展開研究，使管理更貼近人性，從而達(dá)到合理、有效提升人的工作潛能和高效率的管理方法[4]。

　　3.3 實(shí)施人文關(guān)懷,提高家長的滿意度

　　滿意度作為患兒家屬的主觀評價(jià)指標(biāo)，除了來自評價(jià)方的因素外，按鈴后應(yīng)答及時(shí)、護(hù)士對您關(guān)懷照顧、護(hù)士的技術(shù)、護(hù)士提供護(hù)理康復(fù)知識、護(hù)士與您溝通的時(shí)間和對護(hù)士總體滿意度等也是滿意度評估的因素。雖然總體滿意度為96%以上，達(dá)到了三級醫(yī)院的要求，但在某些方面仍然需進(jìn)一步改善。例如：護(hù)士在為患兒提供方便、護(hù)理操作前后告知、講解疾病相關(guān)知識和耐心解答問題條目的滿意度構(gòu)成比相對偏低，因此，需要繼續(xù)強(qiáng)化“以人為本”的服務(wù)理念，使其內(nèi)化為護(hù)士的自覺行為。要求護(hù)士熱情接待每一位就診的患兒及家屬，為患兒和家屬創(chuàng)造安靜、安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境;不斷學(xué)習(xí)新知識，提高自己的理論、業(yè)務(wù)、技術(shù)水平;從社會(huì)心理和公共關(guān)系的角度，正確引導(dǎo)患者的預(yù)期滿意水平;及時(shí)化解不滿意;拓展同社會(huì)公眾的溝通。努力提高患兒及家屬對護(hù)理服務(wù)的滿意度。

　　4 小結(jié)

　　優(yōu)美的環(huán)境、良好的語言、健康的情緒對患兒至關(guān)重要，隨著醫(yī)療服務(wù)的市場化，醫(yī)療市場競爭越來越激烈，讓病人滿意是我們的宗旨。護(hù)士應(yīng)該用一顆博愛之心同情、關(guān)心、寬容和接納病人，為病人提供高質(zhì)量的服務(wù)，要求護(hù)理人員時(shí)刻要站在病人角度思考問題，設(shè)身處地的為病人解決實(shí)際問題。重視病人的需要和感受，體現(xiàn)出對病人的尊重、理解、關(guān)懷、體貼，使病人感到極大的溫暖[5]。從點(diǎn)滴做起，事情不在大小，而在于是否到位，而到位的細(xì)節(jié)服務(wù)才是醫(yī)院贏得患者的重要砝碼。將人性化護(hù)理運(yùn)用于臨床護(hù)理工作中，使患者感受到人性化的溫暖，并獲得了滿足感和安全感，同樣補(bǔ)充了“以人為本，以疾病為中心”的整體護(hù)理內(nèi)涵，從而提高了患者的滿意度。

【參考文獻(xiàn)】
  　　1 曹啟蓮,劉 英,閆正芬.人性化護(hù)理在產(chǎn)科病房的應(yīng)用.護(hù)理管理雜志，2008,22(1)：256-257.

　　2 吳莉華，葛覺敏，劉丹.現(xiàn)代兒科護(hù)理工作壓力源分析及對策探討.護(hù)理實(shí)踐與研究雜志，2009,6(23)：18-19.

　　3 王菊吾，嚴(yán)林娟，錢君，等.護(hù)士對病人實(shí)施關(guān)懷照顧的效果研究.中華護(hù)理雜志，2005，40(8)：561-563.

　　4 張雪輝.人性化管理在兒科護(hù)理管理中的應(yīng)用.當(dāng)代護(hù)士雜志，2007,5(2)：105-106.

　　5 蔡秀珍,成守珍，柯彩霞 . 人性化服務(wù)在內(nèi)科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用.現(xiàn)代臨床護(hù)理雜志，2008，7(4)：54-55.

　　(本文編輯：張 犁)

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