【摘要】：隨著三網(wǎng)融合的不斷推進(jìn)，，全國(guó)各地有線電視網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，多功能業(yè)務(wù)的逐步開展，用戶對(duì)有線電視服務(wù)的滿意度越來越高，這就要求我們的管理水平也要不斷提高。同時(shí)做到對(duì)有線電視網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)超前思考，使服務(wù)水平相應(yīng)跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，靈活應(yīng)對(duì)新的發(fā)展要求。 基于以上因素考慮所建立的客服系統(tǒng)應(yīng)具備對(duì)用戶疑難問題即時(shí)解決、全方位高水平的服務(wù)能力。在行業(yè)中將專業(yè)化管理與公司高質(zhì)量服務(wù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)客服中心運(yùn)營(yíng)管理的精、細(xì)、微，從而將有線電視行業(yè)的信息化建設(shè)水平提升到了一個(gè)新的臺(tái)階。全面的服務(wù)平臺(tái)是以互聯(lián)網(wǎng)建站、便捷通信、信息交流、信息化應(yīng)用等多類功能為基礎(chǔ)，為企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品與信息化解決方案的平臺(tái)。 本文對(duì)有線電視客服系統(tǒng)進(jìn)行了理論概述，以此框架對(duì)有線電視客服系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)行了剖析。秦皇島有線電視客服中心要具有咨詢、查詢、故障申告、受理投訴、用戶回訪以及資料管理等職責(zé)。在此基礎(chǔ)上，提出有線電視系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)方案，通過平臺(tái)的搭建，能夠積極去促進(jìn)有線電視客服系統(tǒng)的持續(xù)、穩(wěn)定的建設(shè)。 本文結(jié)合秦皇島有線電視工作實(shí)際情況，通過對(duì)實(shí)現(xiàn)客服工作流程的研究與分析，結(jié)合本市用戶服務(wù)工作的需求，搭建了有線電視的客服系統(tǒng)，將工作流程的框架結(jié)構(gòu)運(yùn)用在管理系統(tǒng)的過程中。文章分析和討論了客服系統(tǒng)中所涉及的每一個(gè)環(huán)節(jié)，分析并選擇了適合實(shí)際應(yīng)用的軟件和架構(gòu)，并描述了難點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)和相關(guān)解決的方案。本文還著重對(duì)如何提高服務(wù)水平、改善服務(wù)質(zhì)量流程等一系列工作做了深入探討，對(duì)今后有線電視用戶服務(wù)工作的更新、更快、更好提出重要的借鑒意義。
【學(xué)位授予單位】：燕山大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：G220.7;F274

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 趙澤發(fā);黃云榮;梁民生;;城鎮(zhèn)建筑有線數(shù)字電視信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和改造[J];電視技術(shù);2012年10期

2 張紅;;全國(guó)有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量現(xiàn)狀及質(zhì)量與服務(wù)的監(jiān)督管理[J];廣播與電視技術(shù);2009年06期

3 胡曉東;;我國(guó)廣播電視產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與工作思路[J];廣播電視信息;2011年03期

4 楊佳鑫;;數(shù)字電視技術(shù)淺論[J];硅谷;2010年07期

5 陳福明;;淺談服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)營(yíng)銷觀念[J];高職論叢;2006年01期

6 朱永祥;;有線電視數(shù)字化的轉(zhuǎn)換[J];東方企業(yè)文化;2012年18期

7 秦凱勝;淺析中國(guó)數(shù)字電視的發(fā)展[J];科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì);2004年02期

8 陳策;;數(shù)字電視技術(shù)的發(fā)展現(xiàn)狀與實(shí)際應(yīng)用中的問題研究[J];科技信息(學(xué)術(shù)研究);2006年10期

9 刁彤;;有線電視數(shù)字化優(yōu)化技術(shù)及發(fā)展構(gòu)想[J];企業(yè)導(dǎo)報(bào);2010年09期

10 周璽;;論我國(guó)數(shù)字付費(fèi)電視的現(xiàn)狀及發(fā)展[J];商情(教育經(jīng)濟(jì)研究);2008年06期

本文編號(hào)：2625092