本文關(guān)鍵詞：語(yǔ)言服務(wù)視角下的銀行語(yǔ)言狀況調(diào)查

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【摘要】：銀行是代表性的窗口行業(yè),客戶、銀行均對(duì)其語(yǔ)言的精確性、嚴(yán)謹(jǐn)性、禮貌性、得體性有較高要求,絲毫疏忽即會(huì)導(dǎo)致利益損失,甚至矛盾糾紛。為此,本文擬從語(yǔ)言學(xué)角度對(duì)這一特殊服務(wù)行業(yè)的語(yǔ)言狀況進(jìn)行研究,通過(guò)向三座不同級(jí)別的城市、四十多家不同性質(zhì)、規(guī)模的銀行發(fā)放問卷,了解銀行語(yǔ)言服務(wù)現(xiàn)狀。銀行語(yǔ)言服務(wù)中常用的語(yǔ)言資源分為底層的語(yǔ)音、語(yǔ)法等資源和高層的修辭、語(yǔ)體等資源,這些語(yǔ)言資源都有交際價(jià)值和創(chuàng)效價(jià)值。傳統(tǒng)銀行和電子銀行提供的語(yǔ)言服務(wù)有口語(yǔ)、書面語(yǔ)、副語(yǔ)言服務(wù)。銀行消費(fèi)者基數(shù)大、范圍廣,為了在競(jìng)爭(zhēng)中取勝,各家銀行努力提高語(yǔ)言服務(wù)的質(zhì)量。調(diào)查發(fā)現(xiàn)使用普通話服務(wù)和視客戶情況適時(shí)轉(zhuǎn)變語(yǔ)種的員工占據(jù)大多數(shù)。在合作原則的遵守上,大部分的員工表示服務(wù)時(shí)可以做到語(yǔ)言的真實(shí)、詳細(xì)、完整和有條理,對(duì)客戶提問不躲避,告知的詳情真實(shí)、準(zhǔn)確,告知的辦理?xiàng)l件完整。禮貌方面,絕大多數(shù)員工會(huì)使用禮貌用語(yǔ)。當(dāng)不能滿足客戶的需求時(shí)員工會(huì)拒絕,但大多數(shù)會(huì)表示歉意,委婉拒絕。遭到批評(píng)時(shí)大多表示會(huì)向客戶道歉。此外,語(yǔ)音對(duì)電子銀行客戶起到了提醒警告與指示引導(dǎo)的作用。網(wǎng)點(diǎn)紙質(zhì)協(xié)議和電子銀行的顯示屏上,銀行對(duì)不同的文字信息使用不同的字體、顏色、大小、排版等,以示區(qū)分。體姿動(dòng)作等副語(yǔ)言方面,員工能做到微笑服務(wù)的比使用手勢(shì)、動(dòng)作服務(wù)的比例更高。銀行管理中,銀行對(duì)員工有基本的語(yǔ)言規(guī)范,但語(yǔ)言培訓(xùn)機(jī)會(huì)較少,內(nèi)容較固定,政策規(guī)章的落實(shí)不夠。消費(fèi)者實(shí)際接受與自身期待的服務(wù)語(yǔ)種基本吻合。調(diào)查顯示員工對(duì)合作原則中量的準(zhǔn)則遵守方面,在能主動(dòng)告知消費(fèi)者注意事項(xiàng)或辦理?xiàng)l件的員工中,只有一半告知的信息是完整的,但在語(yǔ)言的真實(shí)、相關(guān)、方式上能得到大多數(shù)客戶的滿意。銀行的語(yǔ)言專業(yè)性較強(qiáng),除了電子銀行語(yǔ)音提示還算簡(jiǎn)單易懂,消費(fèi)者認(rèn)為口語(yǔ)、語(yǔ)音熱線、合同語(yǔ)言中專業(yè)術(shù)語(yǔ)比較多,理解較有難度。消費(fèi)者認(rèn)為員工經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)的比例也較高但是低于員工自評(píng)的結(jié)果。員工在語(yǔ)言提醒、建議、安慰、道歉方面得到了大部分客戶的滿意,但是仍有提升的空間。消費(fèi)者對(duì)員工說(shuō)話語(yǔ)氣、面部表情的滿意度較高,但是認(rèn)為宣傳海報(bào)對(duì)自己了解業(yè)務(wù)信息沒有起到太大作用。大部分的消費(fèi)者認(rèn)為銀行有必要對(duì)員工進(jìn)行語(yǔ)言培訓(xùn),提升語(yǔ)言服務(wù)能力,同時(shí)對(duì)銀行為特殊人群提供語(yǔ)言服務(wù)表示了期待。銀行語(yǔ)言服務(wù)中主要存在不合作、不禮貌、語(yǔ)境悖逆的問題。很多不合作現(xiàn)象,是因?yàn)閷?duì)“禮貌原則”的兼顧,只有兩者相互補(bǔ)充,才能保證服務(wù)質(zhì)量。時(shí)代背景、風(fēng)俗習(xí)慣、身份、職業(yè)等語(yǔ)境因素對(duì)語(yǔ)言使用也產(chǎn)生影響,銀行語(yǔ)言服務(wù)要順應(yīng)語(yǔ)境的變化。銀行在與消費(fèi)者交流時(shí),若能做到語(yǔ)言的規(guī)范、真實(shí)、詳盡、一視同仁、前后如一、個(gè)性化等原則將會(huì)避免很多語(yǔ)言問題的發(fā)生。語(yǔ)言規(guī)劃和語(yǔ)言資源開發(fā)對(duì)于解決銀行語(yǔ)言服務(wù)問題至關(guān)重要。從國(guó)家到行業(yè)管理部門應(yīng)發(fā)布相關(guān)制度、規(guī)范以及語(yǔ)言使用的標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)點(diǎn)和員工也應(yīng)做相應(yīng)規(guī)劃：網(wǎng)點(diǎn)要營(yíng)造良好語(yǔ)言環(huán)境,貫徹語(yǔ)言政策,嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行；員工要樹立正確語(yǔ)言意識(shí),形成語(yǔ)言自覺。資源開發(fā)的對(duì)象不僅是外語(yǔ)、方言等本體語(yǔ)言資源,還包括語(yǔ)言知識(shí)、語(yǔ)言技術(shù)等語(yǔ)言資源。語(yǔ)言知識(shí)資源能系統(tǒng)地引導(dǎo)銀行語(yǔ)言服務(wù)向著更高水平發(fā)展。銀行存在特殊語(yǔ)言資源開發(fā)不足的問題,亟待通過(guò)出臺(tái)使用規(guī)范、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等途徑解決。
【關(guān)鍵詞】：銀行語(yǔ)言 語(yǔ)言服務(wù) 語(yǔ)言使用 語(yǔ)言規(guī)劃 語(yǔ)言資源
【學(xué)位授予單位】：揚(yáng)州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：H136
【目錄】：

• 中文摘要5-7
• Abstract7-10
• 緒論10-19
• 一、研究意義10-11
• 二、研究現(xiàn)狀11-17
• 三、研究?jī)?nèi)容及方法17-19
• 第一章 銀行語(yǔ)言資源與語(yǔ)言服務(wù)19-36
• 第一節(jié) 銀行語(yǔ)言資源分析19-30
• 一、銀行語(yǔ)言資源分類19-27
• 二、銀行語(yǔ)言資源價(jià)值27-30
• 第二節(jié) 銀行網(wǎng)點(diǎn)語(yǔ)言服務(wù)30-31
• 一、網(wǎng)點(diǎn)提供的口語(yǔ)服務(wù)30
• 二、網(wǎng)點(diǎn)的書面語(yǔ)服務(wù)30-31
• 三、網(wǎng)點(diǎn)員工的副語(yǔ)言服務(wù)31
• 第三節(jié) 電子銀行服務(wù)簡(jiǎn)介31-33
• 一、網(wǎng)上銀行31-32
• 二、手機(jī)銀行32
• 三、電話銀行32
• 四、家居銀行32-33
• 五、自助銀行33
• 第四節(jié) 銀行與消費(fèi)者關(guān)系分析33-36
• 一、銀行消費(fèi)者概念33-34
• 二、銀行消費(fèi)行為分析34-36
• 第二章 銀行提供語(yǔ)言服務(wù)狀況36-56
• 第一節(jié) 調(diào)查基本情況和方法36-37
• 一、調(diào)查對(duì)象基本情況36-37
• 二、調(diào)查方法37
• 第二節(jié) 口語(yǔ)服務(wù)37-47
• 一、服務(wù)人員的口語(yǔ)使用37-46
• 二、電子語(yǔ)音使用46-47
• 第三節(jié) 書面語(yǔ)服務(wù)47-49
• 一、紙質(zhì)材料的書面語(yǔ)47-48
• 二、電子顯示屏48-49
• 第四節(jié) 副語(yǔ)言服務(wù)49-51
• 一、體態(tài)語(yǔ)50-51
• 二、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等51
• 第五節(jié) 銀行管理中的語(yǔ)言規(guī)范51-56
• 一、口語(yǔ)的規(guī)范52-54
• 二、書面語(yǔ)的規(guī)范54
• 三、副語(yǔ)言的規(guī)范54
• 四、特殊語(yǔ)言服務(wù)的規(guī)范54-56
• 第三章 消費(fèi)者對(duì)銀行語(yǔ)言服務(wù)的評(píng)價(jià)56-69
• 第一節(jié) 信息傳遞層面的銀行語(yǔ)言服務(wù)評(píng)價(jià)56-62
• 一、口語(yǔ)交際效果評(píng)價(jià)56-61
• 二、書面交際效果的評(píng)價(jià)61-62
• 第二節(jié) 態(tài)度情感層面的銀行語(yǔ)言服務(wù)評(píng)價(jià)62-66
• 一、口語(yǔ)服務(wù)的態(tài)度情感評(píng)價(jià)62-64
• 二、書面語(yǔ)服務(wù)的態(tài)度情感評(píng)價(jià)64-65
• 三、副語(yǔ)言服務(wù)的情感態(tài)度評(píng)價(jià)65-66
• 第三節(jié) 對(duì)銀行管理語(yǔ)言規(guī)范的評(píng)價(jià)66-69
• 一、對(duì)口語(yǔ)規(guī)范的評(píng)價(jià)66
• 二、對(duì)書面語(yǔ)規(guī)范的評(píng)價(jià)66-67
• 三、對(duì)副語(yǔ)言及特殊語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范的評(píng)價(jià)67-68
• 四、對(duì)銀行語(yǔ)言環(huán)境的評(píng)價(jià)68-69
• 第四章 銀行語(yǔ)言服務(wù)問題分析69-97
• 第一節(jié) 銀行語(yǔ)言服務(wù)的“不合作”問題69-76
• 一、口語(yǔ)的“不合作”69-72
• 二、書面語(yǔ)的“不合作”72-75
• 三、副語(yǔ)言及特殊語(yǔ)言的“不合作”75-76
• 第二節(jié) 銀行語(yǔ)言服務(wù)的“不禮貌”問題76-79
• 一、口語(yǔ)的不禮貌76-77
• 二、書面語(yǔ)的不禮貌77-78
• 三、副語(yǔ)言的不禮貌78-79
• 第三節(jié) 銀行語(yǔ)言服務(wù)的語(yǔ)境悖逆問題79-84
• 一、內(nèi)語(yǔ)境的悖逆79-81
• 二、外語(yǔ)境的悖逆81-84
• 第四節(jié) 銀行業(yè)語(yǔ)言服務(wù)問題思考84-97
• 一、銀行與消費(fèi)者溝通交流原則84-86
• 二、銀行語(yǔ)言規(guī)劃86-92
• 三、銀行語(yǔ)言資源92-97
• 結(jié)語(yǔ)97-99
• 參考文獻(xiàn)99-105
• 致謝105-106

【相似文獻(xiàn)】

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