本文關(guān)鍵詞：飯店服務(wù)人員身體語(yǔ)言對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響研究

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【摘要】：飯店服務(wù)人員直接為顧客服務(wù),是飯店與顧客之間的橋梁,在飯店業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,服務(wù)人員也成為維持和提升顧客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的關(guān)鍵所在。以往對(duì)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究多關(guān)注飯店層面和服務(wù)層面,對(duì)服務(wù)人員自身的一些方面關(guān)注較少,但部分服務(wù)人員自身存在的一些缺陷確實(shí)又對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)產(chǎn)生了負(fù)面影響。想要提升服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)水平,除了考慮服務(wù)、產(chǎn)品等方面,還要將服務(wù)人員納入到范疇內(nèi)。為此,本文從飯店服務(wù)人員出發(fā),選擇身體語(yǔ)言作為切入口,利用事件相關(guān)電位的方法,探索顧客對(duì)飯店服務(wù)人員身體語(yǔ)言的審美機(jī)制,研究飯店服務(wù)人員身體語(yǔ)言對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量的影響。本研究基于以往的腦電P2成分研究,運(yùn)用事件相關(guān)電位的研究方法,模擬顧客在飯店服務(wù)人員使用不同身體語(yǔ)言的服務(wù)情境下的審美和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)程。事件相關(guān)電位實(shí)驗(yàn)采用Oddball范式設(shè)計(jì),20名被試被要求在電腦上觀(guān)看隨機(jī)出現(xiàn)的飯店服務(wù)人員身體語(yǔ)言圖片和中性圖片(椅子圖片),在看到中性圖片(椅子圖片)是迅速按鍵盤(pán)空格鍵反應(yīng)。根據(jù)實(shí)驗(yàn)結(jié)果,飯店服務(wù)人員身體語(yǔ)言圖片在被試大腦前額區(qū)、中央聯(lián)合區(qū)和頂區(qū)誘發(fā)了P2成分,除飯店服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和不標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作會(huì)對(duì)被試的P2波幅有顯著影響以外,標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)與不標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)與不標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)以及標(biāo)準(zhǔn)身體語(yǔ)言與不標(biāo)準(zhǔn)身體語(yǔ)言均對(duì)被試沒(méi)有顯著影響;但對(duì)于相同的身體語(yǔ)言刺激,大腦不同腦區(qū)的活躍程度有顯著差異。通過(guò)對(duì)腦電數(shù)據(jù)的處理、分析和討論,本研究得到兩個(gè)結(jié)論:(1)顧客對(duì)飯店服務(wù)人員身體語(yǔ)言沒(méi)有明顯的審美差異,飯店服務(wù)人員身體語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)與否對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)沒(méi)有明顯影響。(2)顧客對(duì)飯店服務(wù)人員身體語(yǔ)言的審美具有明顯的腦區(qū)差異,對(duì)于相同的身體語(yǔ)言的審美,大腦出現(xiàn)“頂區(qū)活躍度中央聯(lián)合區(qū)活躍度前額區(qū)活躍度”的現(xiàn)象。
【關(guān)鍵詞】：身體語(yǔ)言 審美機(jī)制 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 事件相關(guān)電位 P2
【學(xué)位授予單位】：華僑大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類(lèi)號(hào)】：H126.3;F719.3
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-8
• 第1章 緒論8-18
• 1.1 研究背景8
• 1.2 研究目的和意義8-9
• 1.2.1 研究目的8-9
• 1.2.2 研究意義9
• 1.3 研究方法與技術(shù)路線(xiàn)9-11
• 1.3.1 研究方法9-11
• 1.3.2 技術(shù)路線(xiàn)11
• 1.4 研究?jī)?nèi)容11-12
• 1.5 相關(guān)概念與術(shù)語(yǔ)12-18
• 1.5.1 認(rèn)知神經(jīng)科學(xué)12-15
• 1.5.2 事件相關(guān)電位15-18
• 第2章 國(guó)內(nèi)外研究綜述18-32
• 2.1 身體語(yǔ)言的相關(guān)研究18-22
• 2.1.1 非語(yǔ)言交際（nonverbal communication）18-19
• 2.1.2 身體語(yǔ)言/體態(tài)語(yǔ)（body language）19-20
• 2.1.3 服務(wù)接觸中的身體語(yǔ)言20-22
• 2.1.4 身體語(yǔ)言的選取與分類(lèi)22
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)研究22-28
• 2.2.1 服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)23
• 2.2.2 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵23-25
• 2.2.3 服務(wù)質(zhì)量的維度25-27
• 2.2.4 服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量27-28
• 2.3 神經(jīng)美學(xué)的相關(guān)研究28-32
• 2.3.1 神經(jīng)美學(xué)28-29
• 2.3.2 P2成分與神經(jīng)美學(xué)29-32
• 第3章 研究設(shè)計(jì)32-36
• 3.1 研究假設(shè)的提出32-34
• 3.1.1 假設(shè)提出的依據(jù)32-33
• 3.1.2 研究假設(shè)33-34
• 3.2 研究模型的建立34-36
• 第4章 飯店服務(wù)人員身體語(yǔ)言的腦電實(shí)驗(yàn)36-42
• 4.1 實(shí)驗(yàn)?zāi)康?/span>36
• 4.2 實(shí)驗(yàn)方法36-42
• 4.2.1 被試選取36-37
• 4.2.2 實(shí)驗(yàn)材料37
• 4.2.3 實(shí)驗(yàn)前測(cè)37
• 4.2.4 實(shí)驗(yàn)程序37-39
• 4.2.5 實(shí)驗(yàn)后測(cè)39
• 4.2.6 腦電數(shù)據(jù)記錄39-40
• 4.2.7 腦電數(shù)據(jù)處理方法40-42
• 第5章 實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)分析42-90
• 5.1 腦電數(shù)據(jù)分析42-84
• 5.1.1 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、不標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的影響42-52
• 5.1.2 標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)、不標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)的影響52-63
• 5.1.3 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、不標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)的影響63-74
• 5.1.4 標(biāo)準(zhǔn)身體語(yǔ)言、不標(biāo)準(zhǔn)身體語(yǔ)言的影響74-84
• 5.2 問(wèn)卷及訪(fǎng)談結(jié)果84-87
• 5.2.1 對(duì)飯店服務(wù)人員身體語(yǔ)言的重視程度84-85
• 5.2.2 對(duì)不同身體語(yǔ)言情境的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)85-86
• 5.2.3 訪(fǎng)談內(nèi)容86-87
• 5.3 假設(shè)驗(yàn)證87-90
• 第6章 研究結(jié)論與展望90-96
• 6.1 研究結(jié)論與討論90-93
• 6.1.1 飯店服務(wù)人員身體語(yǔ)言對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響90-92
• 6.1.2 顧客對(duì)服務(wù)人員身體語(yǔ)言審美的腦區(qū)差異92-93
• 6.2 本文的主要貢獻(xiàn)93-94
• 6.2.1 可能的創(chuàng)新點(diǎn)93
• 6.2.2 管理啟示93-94
• 6.3 研究的局限與展望94-96
• 6.3.1 研究局限94
• 6.3.2 研究展望94-96
• 參考文獻(xiàn)96-100
• 致謝100-102
• 附錄A 飯店服務(wù)人員身體語(yǔ)言分類(lèi)調(diào)查102-106
• 附錄B 實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)語(yǔ)106-108
• 附錄C 飯店服務(wù)人員身體語(yǔ)言對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)影響的調(diào)查問(wèn)卷108-114
• 個(gè)人簡(jiǎn)歷、在學(xué)期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文與研究成果114

【共引文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前2條

1 劉培;秦勝花;;基于感覺(jué)運(yùn)動(dòng)BCI系統(tǒng)的EEG手部運(yùn)動(dòng)分類(lèi)[J];科技資訊;2014年10期

2 卜令章;劉洪廣;;事件相關(guān)電位測(cè)謊技術(shù)原理探析[J];心理技術(shù)與應(yīng)用;2015年02期

中國(guó)重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前2條

1 姜孟;;傳播學(xué)研究的認(rèn)知神經(jīng)科學(xué)進(jìn)路——認(rèn)知神經(jīng)傳播學(xué)展望[A];中國(guó)認(rèn)知傳播學(xué)會(huì)第二屆學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2015年

2 黃景斌;吳茜;許良;嚴(yán)曉麗;王惠茹;王翹楚;莊劍青;;失眠癥伴記憶力減退對(duì)事件相關(guān)電位P300的影響觀(guān)察[A];肝主疏泄理論與從肝論治失眠癥學(xué)術(shù)研討會(huì)論文匯編[C];2010年

中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前4條

1 孫白雷;近紅外光譜術(shù)用于人腦光神經(jīng)信號(hào)檢測(cè)的可行性研究[D];華中科技大學(xué);2014年

2 畢峰;單通道誘發(fā)電位信號(hào)的快速提取算法研究[D];大連理工大學(xué);2014年

3 張寧寧;基于神經(jīng)人因?qū)W的人—車(chē)交互系統(tǒng)若干問(wèn)題的研究[D];東北大學(xué);2012年

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2 陳曦;基于Hopfield遞歸神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的白天短時(shí)睡眠分期研究[D];華東理工大學(xué);2014年

3 馬干平;慈善營(yíng)銷(xiāo)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的影響[D];浙江大學(xué);2014年

4 李金苡;觀(guān)點(diǎn)采擇對(duì)職業(yè)性別刻板印象的影響[D];華中科技大學(xué);2013年

5 嚴(yán)雅婧;基于腦電和腦血流信號(hào)的疲勞駕駛綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究[D];東北大學(xué);2012年

6 陳陽(yáng);“所與”的認(rèn)知實(shí)驗(yàn)及腦電計(jì)算分析[D];廈門(mén)大學(xué);2014年

7 耿欣;基于小波變換和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的疲勞駕駛檢測(cè)技術(shù)的研究[D];東北大學(xué);2012年

8 陳歡;EEG信號(hào)采集系統(tǒng)前端讀出電路設(shè)計(jì)[D];蘇州大學(xué);2014年

9 張玉曼;基于盲源分離的腦電信號(hào)分析技術(shù)研究[D];燕山大學(xué);2014年

10 封嬌媛;漢語(yǔ)歧義詞分類(lèi)及其ERP研究[D];江蘇師范大學(xué);2013年

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本文編號(hào)：770134