本文關(guān)鍵詞：基于顧客期望的A裝修公司集成化服務(wù)策略研究

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【摘要】：近年來(lái),我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)保持著較快速的增長(zhǎng),建筑裝修行業(yè)在房地產(chǎn)業(yè)的拉動(dòng)下取得長(zhǎng)足的進(jìn)步。隨著裝修復(fù)雜程度不斷提高,顧客的個(gè)性化需求也呈現(xiàn)出更多樣化,裝修企業(yè)能否有效滿足顧客期望已經(jīng)成為顧客評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)和參考依據(jù)。本文提出觀點(diǎn):裝修企業(yè)需要從滿足顧客期望的角度,重新審視工程服務(wù)質(zhì)量,通過(guò)實(shí)行集成化服務(wù)策略贏得顧客的滿意,獲得行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的相對(duì)優(yōu)勢(shì)。A裝修公司在取得優(yōu)異業(yè)績(jī)的背后,日益顯現(xiàn)綜合存在的問(wèn)題。A裝修公司急需找到存在問(wèn)題的原因,實(shí)施新的服務(wù)策略,糾正存在的問(wèn)題,改善公司服務(wù)現(xiàn)狀。本文首先以顧客期望理論、服務(wù)質(zhì)量感知理論和服務(wù)質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ),圍繞顧客期望的主題,對(duì)A裝修公司目前為顧客提供的裝修服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和原因進(jìn)行分析研究。然后提出了以滿足顧客期望為核心理念,針對(duì)裝修項(xiàng)目過(guò)程中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,引入集成化管理理論和集成化管理方法,將裝修服務(wù)與集成化理論相結(jié)合,提高裝修服務(wù)的顧客滿意度。接著制定了相關(guān)的企業(yè)管理制度為裝修集成化服務(wù)策略提供了保障措施。最后歸納總結(jié)了本文的研究結(jié)論并提出集成化裝修服務(wù)的研究前景與展望。本文旨在從分析顧客期望入手,通過(guò)集成化管理理論與方法對(duì)裝修過(guò)程服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)化管理,全面提高裝修項(xiàng)目的集成化服務(wù)水平,促進(jìn)提升裝修企業(yè)的收益與回報(bào),真正推進(jìn)建筑裝修行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。本文的研究成果對(duì)于建筑裝修企業(yè)和建筑裝修行業(yè)都有著重要的意義。
【關(guān)鍵詞】：集成化 服務(wù)策略 建筑裝修 顧客期望
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F426.92;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-12
• 第一章 緒論12-21
• 1.1 研究背景與意義12-15
• 1.1.1 研究背景與問(wèn)題的提出12-14
• 1.1.2 研究目的和意義14-15
• 1.2 國(guó)內(nèi)外的理論研究與應(yīng)用現(xiàn)狀15-18
• 1.2.1 關(guān)于顧客期望的研究15-16
• 1.2.2 關(guān)于服務(wù)策略的研究16-17
• 1.2.3 關(guān)于服務(wù)集成的研究17
• 1.2.4 關(guān)于裝修服務(wù)的研究17-18
• 1.3 主要研究?jī)?nèi)容與研究方法18-21
• 1.3.1 主要研究?jī)?nèi)容18
• 1.3.2 主要研究方法18-19
• 1.3.3 論文結(jié)構(gòu)19-21
• 第二章 A裝修公司的服務(wù)現(xiàn)況及服務(wù)質(zhì)量分析21-48
• 2.1 A裝修公司的行業(yè)背景與公司簡(jiǎn)介21-25
• 2.1.1 A裝修公司的外部環(huán)境分析21-23
• 2.1.2 A裝修公司簡(jiǎn)介23-25
• 2.2 A裝修公司的服務(wù)現(xiàn)況25-27
• 2.2.1 服務(wù)流程模塊現(xiàn)況25-26
• 2.2.2 服務(wù)模塊接.現(xiàn)況26-27
• 2.3 A裝修公司的顧客期望分析27-32
• 2.3.1 顧客期望層次分析27-28
• 2.3.2 顧客期望因素分析28-30
• 2.3.3 顧客期望動(dòng)態(tài)分析30-31
• 2.3.4 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和期望分析31-32
• 2.4 A裝修公司的服務(wù)質(zhì)量分析32-47
• 2.4.1 基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的總體分析框架32-35
• 2.4.2 服務(wù)質(zhì)量存在的感知差距及原因35-43
• 2.4.3 具體存在的服務(wù)質(zhì)量差距原因分析43-47
• 2.5 本章小結(jié)47-48
• 第三章 A裝修公司集成化服務(wù)策略研究48-76
• 3.1 A裝修公司集成化服務(wù)體系構(gòu)建的基本原則48-51
• 3.1.1 考慮顧客期望的原則48-49
• 3.1.2 項(xiàng)目全過(guò)程服務(wù)的原則49-50
• 3.1.3 顧客服務(wù)措施動(dòng)態(tài)調(diào)整的原則50-51
• 3.1.4 全員參與顧客關(guān)系管理的原則51
• 3.2 A裝修公司集成化服務(wù)流程設(shè)計(jì)51-57
• 3.2.1 A裝修公司集成化服務(wù)接.和服務(wù)藍(lán)圖51-55
• 3.2.2 A裝修公司集成化服務(wù)的流程說(shuō)明55-57
• 3.3 A裝修公司集成化服務(wù)建設(shè)的針對(duì)性策略57-66
• 3.3.1 差距分析與服務(wù)集成的映射分析模型57-60
• 3.3.2 目標(biāo)集成策略60-62
• 3.3.3 過(guò)程集成策略62-64
• 3.3.4 信息集成策略64-65
• 3.3.5 組織集成策略65-66
• 3.3.6 輔助集成策略66
• 3.4 A裝修公司集成化服務(wù)策略評(píng)價(jià)與改進(jìn)66-75
• 3.4.1 服務(wù)策略能力規(guī)劃評(píng)價(jià)66-68
• 3.4.2 服務(wù)策略投入產(chǎn)出評(píng)價(jià)68-69
• 3.4.3 服務(wù)策略影響因素識(shí)別與分類69-74
• 3.4.4 服務(wù)策略持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新74-75
• 3.5 本章小結(jié)75-76
• 第四章 A裝修公司集成化服務(wù)策略實(shí)施的保障措施76-100
• 4.1 目標(biāo)集成方面的保障措施76-85
• 4.1.1 橫向目標(biāo)集成的保障措施76-78
• 4.1.2 縱向目標(biāo)集成的保障措施78-79
• 4.1.3 完善員工績(jī)效考核制度79-82
• 4.1.4 建立顧客期望管理制度82-85
• 4.2 過(guò)程集成方面的保障措施85-90
• 4.2.1 項(xiàng)目層級(jí)管理制度85-86
• 4.2.2 服務(wù)模塊集成機(jī)制86-89
• 4.2.3 服務(wù)過(guò)程管理制度89-90
• 4.3 信息集成方面的保障措施90-93
• 4.3.1 建立信息管理系統(tǒng)平臺(tái)90-91
• 4.3.2 建立標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目編碼體系91-92
• 4.3.3 建立標(biāo)準(zhǔn)文檔錄入輸出模型92-93
• 4.3.4 建立顧客滿意度評(píng)價(jià)體系93
• 4.4 組織集成方面的保障措施93-96
• 4.4.1 集成服務(wù)供應(yīng)鏈管理93-95
• 4.4.2 生產(chǎn)性服務(wù)外包管理95
• 4.4.3 供應(yīng)鏈關(guān)鍵成員管理95-96
• 4.5 輔助集成方面的保障措施96-99
• 4.5.1 技術(shù)集成服務(wù)管理96-97
• 4.5.2 產(chǎn)品集成服務(wù)管理97-99
• 4.6 本章小結(jié)99-100
• 結(jié)論100-102
• 參考文獻(xiàn)102-105
• 附錄105-110
• 攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果110-111
• 致謝111-113
• 附件113

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 韋福祥;顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意相關(guān)關(guān)系實(shí)證研究[J];天津商學(xué)院學(xué)報(bào);2003年01期

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本文編號(hào)：920755