本文關鍵詞：顧客對上海四家國外時裝品牌店的服務質量感知實證探索，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：盡管目前已有一些研究人員對銷售店內服務質量與顧客滿意度之間的關系進行了研究,但對于哪些店內服務對顧客滿意度有很高的影響,因而會增加顧客忠誠度及積極向他人推薦的可能性的深度了解還比較缺乏,特別是關于服裝品牌零售店的這方面研究,更加缺乏研究。故本文有意對品牌服裝零售店,通過一個深入的顧客調查來進行深入的探索。在設計品牌服裝店顧客調查問卷時,本文考慮到SERVQUAL存在著太多問題的不足,因此,本文有意運用RSQS模型,對品牌服裝零售店進行探索。問卷共包括:實際裝修、服務問題解決等28個研究點。本調研的共采集了202受訪者進行情況評估,并且選定四個中國以外的服裝品牌(HM,CA,ZARA and Forever 21),進行了針對性調研。進一步地,本文運用SPSS統(tǒng)計軟件,采用階段性回歸分析方法,將28個要素歸納成三個影響顧客感受的質量因素(基本型需求,期望性需求和興奮型需求),探索了每個因素對客戶滿意度的影響。本文有下列發(fā)現(xiàn):HM是四個品牌中顧客最喜歡訪問的店鋪(52%),樣本其中女性顧客占大多數(shù)。依據(jù)本研究的樣本發(fā)現(xiàn):中國顧客對于良好的服務,會推薦其他顧客來店的程度比外國顧客高。另外,基于本研究,為了應用店鋪有限的資源,本研究提出了如何更佳地分配這些資源,即那些服務在店內可以使客戶達到更高滿意度的管理建議。
【關鍵詞】：客戶滿意度 Kano模型 服務維度(RSQS模型) 調節(jié)回歸分析 時裝零售店鋪
【學位授予單位】：東華大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F426.86;F274
【目錄】：

• 摘要6-7
• ABSTRACT7-13
• 1. INTRODUCTION13-17
• 1.1. Background of the Problem13-15
• 1.2. Statement of the Problem15-16
• 1.3. Purpose of the Study16-17
• 2. LITERATURE REVIEW17-31
• 2.1. Retailing Industry17-18
• 2.2. Service Quality in Retailing Store18-19
• 2.3. Measurement of service quality19
• 2.4. Quality Models19-24
• 2.4.1. Technical & Functional model19-20
• 2.4.2. Gap Model20-21
• 2.4.3. Lib Qual21
• 2.4.4. Web Qual21-22
• 2.4.5. SERVPERF22
• 2.4.6. SERVQUAL Model22-23
• 2.4.7. RSQS Model23-24
• 2.5. Previous Research on RSQS24-25
• 2.6. Customers Satisfaction25-26
• 2.7. Customers Recommendation26
• 2.8. The Kano Model26-30
• 2.9. Summary30-31
• 3. CONCEPTUAL FRAMEWORK31-35
• 3.1. Customer Satisfaction as a Mediator31-32
• 3.2. Aggregate versus Individual level of Service Quality32-35
• 4. METHODOLOGY35-43
• 4.1. Data Collection Approach35
• 4.2. Questionnaire Design35-36
• 4.3. Pilot Study36-37
• 4.4. Survey Sample37-38
• 4.5. Data Analysis38-42
• 4.5.1. Descriptive Analysis38
• 4.5.2. Reliability Analysis38-39
• 4.5.3. Analysis of Variance (ANOVA)39
• 4.5.4. Correlation Analysis39-40
• 4.5.5. Regression Analysis40
• 4.5.6. Simple Linear Regression40
• 4.5.7. Stepwise Regression40
• 4.5.8. Proposed Moderated Regression40-42
• 4.6. Summary42-43
• 5. DATA ANALYSIS AND FINDINGS43-69
• 5.1. Data Characteristics43-45
• 5.1.1. Age44
• 5.1.2. Fashion Retail Stores44-45
• 5.2. Mean Comparison45-47
• 5.3. Reliability Analysis47-49
• 5.4. Relationship Between Variables49-56
• 5.4.1. Customer Satisfaction and Recommendation49-51
• 5.4.2. Customer Satisfaction, Recommendation and Service Dimensions51-56
• 5.5. Effect of Services on Customer Satisfaction56-59
• 5.6. Important Services to Impact Customer Satisfaction59-61
• 5.7. Classification of Services Provided61-68
• 5.8. Summary68-69
• 6. CONCLUSION69-75
• 6.1. Summary of Findings69-70
• 6.2. Contributions70-72
• 6.3. Limitations72
• 6.4. Future Research72-73
• 6.5. Managerial Implication73-75
• APPENDIX 1: QUESTIONNAIRE75-81
• APPENDIX 2a: Output of Stepwise Regression81-82
• APPENDIX 2b: Coefficients statistics of Stepwise Regression82-84
• APPENDIX 3: Descriptive Statistics84-89
• REFERENCES89-97
• ACKNOWLEDGEMENT97

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本文編號：315362