2013年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作總結(jié)
為了切實(shí)落實(shí)衛(wèi)生部開展的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，在院領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)理部等的精心指導(dǎo)下、科主任的支持及幫助下，眼科也積極成為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”示范病區(qū)，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) ，現(xiàn)將總結(jié)如下：
  
（一）、組織學(xué)習(xí)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相關(guān)文件內(nèi)容，，提高護(hù)理人員思想認(rèn)識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念先后組織學(xué)習(xí)了《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》、衛(wèi)生部及醫(yī)院《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)實(shí)施方案》及《護(hù)士禮儀、用語規(guī)范》，并在科內(nèi)進(jìn)行了抽問及考試，科室根據(jù)醫(yī)院《活動(dòng)方案》制定了《眼科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)方案》。對照標(biāo)準(zhǔn)，查找不足并進(jìn)行了積極的整改。
  
（二）、結(jié)合實(shí)際，優(yōu)化了排班模式，實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理。為了給患者提供全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，眼科在護(hù)理部的指導(dǎo)下實(shí)行APN排班模式，在兼顧臨床需要和護(hù)士意愿的情況下實(shí)行彈性排班，減少了交接班次數(shù)，實(shí)施責(zé)任分組包干制，協(xié)助醫(yī)師實(shí)施診療計(jì)劃，密切觀察病情，及時(shí)與醫(yī)師溝通，組長為高年資主管護(hù)師，并配有護(hù)師、護(hù)士及助理護(hù)士，組長根據(jù)患者病情、護(hù)理難度和技術(shù)要求對護(hù)士進(jìn)行了合理分工，分層級管理，體現(xiàn)了能級，成員間有明確分工、合  
作，護(hù)士長經(jīng)常督查護(hù)理人員對各項(xiàng)護(hù)理工作的執(zhí)行情況。
 
（三）、加強(qiáng)績效考核，提高積極性為了充分調(diào)動(dòng)全體護(hù)理人員的積極性，科室質(zhì)控組成員討論修訂了績效工資量化分配方案，提高了各班崗位系數(shù)，根據(jù)考核方案中護(hù)理工作量、護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度等要素對護(hù)理人員進(jìn)行綜合考核，使護(hù)理人員積極性有所提高，服務(wù)更加主動(dòng)、熱情。 
 
（四）、增添服務(wù)設(shè)施，營造家的氛圍在醫(yī)院的大力支持下，改善了病人住院環(huán)境，在病房內(nèi)增添風(fēng)扇、空調(diào)、電視、微波爐，便民袋及白求恩健康書屋等，使病人住院像在家一樣舒適方便。在廁所及過道安裝扶手，放置防跌倒等警示標(biāo)示，保障住院病人安全。 

（五）、結(jié)合實(shí)際，簡化書寫，臨“床”時(shí)間增加結(jié)合�？铺攸c(diǎn)，繼續(xù)實(shí)施了表格式護(hù)理文寫，醫(yī)生有的記錄護(hù)理人員不再書寫，把時(shí)間還給了護(hù)理人員，把護(hù)理人員還給了病人，增加了為病人床旁服務(wù)及交流的時(shí)間，減少了病人的呼喚次數(shù)，及時(shí)了解并滿足病人的所需，解決病人存在的各種護(hù)理問題。病人對自己所患疾病及檢查的相關(guān)知識更加了解，更加配合治療。
  
（六）、加強(qiáng)安全管理，強(qiáng)化質(zhì)量意識眼科護(hù)理人員深知醫(yī)療質(zhì)量安全的重要性，努力加強(qiáng)護(hù)理安全工作，搶救藥械做到了“四定、三無、二及時(shí)、一專”，搶救藥械完好率達(dá)100%。對所有病人佩戴腕帶以及病房潛在的安全隱患進(jìn)行標(biāo)識、張貼、口頭宣傳、交待各種注意事項(xiàng)，從而杜絕了各種不必要的安全隱患及醫(yī)療糾紛的發(fā)生。科室質(zhì)控組成員每周進(jìn)行一次質(zhì)控檢查 ，每周進(jìn)行一次護(hù)理質(zhì)量周講評，每周護(hù)士長同科主任查房一次，積極做好醫(yī)護(hù)溝通。每月開展護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，，對科室護(hù)理存在的問題重點(diǎn)整改。在病人較多的時(shí)候，正班增加一個(gè)輔助班，中班及上夜班增加一個(gè)加強(qiáng)班，緩解護(hù)理人員工作壓力，避免工作忙亂，及時(shí)滿足病人需要。
  
（七）、加強(qiáng)技術(shù)練兵，提高了服務(wù)水平加強(qiáng)了基礎(chǔ)知識及�？浦R培訓(xùn)以及溝通技巧的培訓(xùn)，規(guī)范操作行為，每月進(jìn)行了操作考試和業(yè)務(wù)講座，使護(hù)理人員的理論水平和操作技術(shù)水平得到進(jìn)一步的提高，核心制度得到有效落實(shí)。
 
（八）、廣泛征求意見，切實(shí)改進(jìn)工作開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)以來，科室每月對活動(dòng)情況進(jìn)行小結(jié)，查找活動(dòng)中存在的問題，進(jìn)行原因分析，提出整改措施。半個(gè)月召開一次工休會，對患者及家屬廣泛征求意見建議，了解患者的感受，及時(shí)解答，加強(qiáng)與患者的溝通�？剖覍|(zhì)量好、服務(wù)好的護(hù)理人員給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對服務(wù)遭到投訴的及時(shí)查處并積極整改，不斷的改進(jìn)了工作，護(hù)士長堅(jiān)持每天數(shù)次不定期巡視病房，了解病人的需要，意見及建 議，及時(shí)改進(jìn)工作。
  
（九）、護(hù)患關(guān)系和諧。短短大半年時(shí)間，眼科在護(hù)理部及大科護(hù)士長的精心指導(dǎo)下，不懈努力，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作取得了顯著成效。把開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為提高護(hù)理質(zhì)量，改善患者體驗(yàn)，提升醫(yī)院整體水平為突破口，護(hù)理人員的服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，護(hù)理質(zhì)量不斷提高，病人滿意度提高，護(hù)患關(guān)系和諧。

存在的不足：
  
（1）低年資護(hù)理人員的溝通技能不足。
  
（2）部分工作人員觀念未完全轉(zhuǎn)變，未做到主動(dòng)服務(wù)及感動(dòng)服務(wù)。
  
（3）醫(yī)院環(huán)境有待改善。
  
原因分析：
  
（1）對低年資護(hù)理人員的溝通技能培訓(xùn)力度不夠。
  
（2）、部分工作人員對此活動(dòng)認(rèn)識不夠。
  
（3）、環(huán)境條件差 
 
整改措施：
  
（1）加強(qiáng)低年資護(hù)理人員溝通技能培訓(xùn)，努力提高溝通交流的能力和解決問題的能力。
  
（2）加強(qiáng)思想教育，轉(zhuǎn)變觀念，把被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)，提高患者的滿意度，提高患者的住院體驗(yàn)。
  
（3）盡可能改善現(xiàn)有的住院環(huán)境，為患者提高一個(gè)舒適、安全的住院環(huán)境。

2013年，在院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部的領(lǐng)導(dǎo)、幫助和指點(diǎn)下，本著“一起以病人為中心，一起為病人安全”的服務(wù)宗旨，針對年初制定的目標(biāo)計(jì)劃，狠抓落實(shí)，認(rèn)真實(shí)施，圓滿完成了各項(xiàng)任務(wù)，現(xiàn)將全年的護(hù)理工作總結(jié)如下：

一、認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度

1、細(xì)化了崗位設(shè)置，制定崗位說明書，建立崗位責(zé)任制度，實(shí)現(xiàn)護(hù)士能級對應(yīng)。
     
2、落實(shí)了護(hù)理八項(xiàng)核心制度、各種應(yīng)急預(yù)案、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等等。
   
3、認(rèn)真落實(shí)消化科護(hù)理常規(guī)，以護(hù)理安全指引，做好護(hù)理質(zhì)量 持續(xù)改進(jìn)與提高，加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，全科護(hù)理人員統(tǒng)一思想，提 高認(rèn)識，全面有效地提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，為病人提供創(chuàng)新、人 性化服務(wù)。
      
二、提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)
     
1、以三級醫(yī)院評審為楔機(jī)對科室護(hù)理人員進(jìn)行各方面知識、�？评碚�、�？萍寄�、并組織理論、操作考試。
    
2、參加醫(yī)院組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，以提高專業(yè)知識。
     
3、落實(shí)護(hù)理查房制度，科室每周執(zhí)行上級護(hù)師護(hù)理大查房1次，對護(hù)理診斷、護(hù)理措施進(jìn)行了探討，并以提問的方式進(jìn)行，內(nèi)容為 基礎(chǔ)理論知識和消化科常見疾病護(hù)理常規(guī)，以達(dá)到提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升護(hù)理質(zhì)量的目的。
     
4、加強(qiáng)了危重病人的護(hù)理，護(hù)士長參加床頭交接班制度和晨間護(hù)理。
   
5、實(shí)行分級�？婆嘤�(xùn)，對各不同年資的護(hù)士執(zhí)行不同的培訓(xùn)計(jì)劃。
    
三、抓好護(hù)理安全管理、質(zhì)量管理 
   
1、保證護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，護(hù)士長、質(zhì)按小組成員每天質(zhì)控 新入病人、重點(diǎn)病人、危重病人護(hù)理記錄，針對環(huán)節(jié)質(zhì)控和終末質(zhì)控 中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與當(dāng)事人溝通，及時(shí)糾正整改并有反饋，定期進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量缺陷分析與改進(jìn)，強(qiáng)化責(zé)任護(hù)士對護(hù)理工作的質(zhì)控，運(yùn)用 PDCA模式進(jìn)行質(zhì)控管理。
       
2、使規(guī)范化護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處，滲透、貫穿、落實(shí)到每個(gè)護(hù)士全程工作中去，使護(hù)理質(zhì)量管理有章可循，形成一個(gè)良性循環(huán)。從病人的角度評價(jià)護(hù)理質(zhì)量，把病人的滿意度作為評價(jià)護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo)，讓患者真正從質(zhì)量管理中得到實(shí)惠。 
    
3、責(zé)任護(hù)士的職責(zé)落實(shí)納入質(zhì)量管理。
     
4、護(hù)士長現(xiàn)場管理。早查房：上班后重點(diǎn)查夜班護(hù)理質(zhì)量；晨會后參加床頭交接班查房。下午上班后查房：查醫(yī)囑執(zhí)行和護(hù)理措施 落實(shí)情況；查看連續(xù)工作及完成情況同時(shí)深入病房征求病人意見及時(shí) 整改護(hù)理工作；晚查房：下午下班前查看病危、手術(shù)、輸血等病人的 交接情況。通過“以病人為中心，以解決問題為根本”的“三查房” 現(xiàn)場管理模式督導(dǎo)各班次護(hù)理工作的執(zhí)行和落實(shí)情況，及時(shí)查漏補(bǔ) 缺，以病人安全出發(fā)，關(guān)注病人、環(huán)境、設(shè)備、醫(yī)囑、措施等問題。

5、針對有安全隱患的患者能夠做好壓瘡、跌倒、墜床等危險(xiǎn)因素的評估，并根據(jù)危險(xiǎn)分值做好相關(guān)的預(yù)防措施。如穿防滑鞋、床頭掛跌倒警示標(biāo)識、啟用氣墊床、安全教育措施等等。經(jīng)培訓(xùn)帶教，各層護(hù)理人員對皮膚護(hù)理、壓瘡的預(yù)防及護(hù)理熟練掌握。重視首次溝通， 加強(qiáng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)溝通，建立和諧醫(yī)患、護(hù)患、醫(yī)護(hù)關(guān)系。
      
6、重視急救及突發(fā)事件的培訓(xùn)：進(jìn)行急救程序、心肺復(fù)蘇、急 救藥物知識、急救儀器使用培訓(xùn)等。搶救儀器、藥品、應(yīng)急設(shè)備定人 負(fù)責(zé)、每日檢查、及時(shí)維修，保證隨時(shí)處于備用狀態(tài)。
 
7、重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)人員、特殊病人的管理�？剖以鲈O(shè)兩頭班，保證中午、夜間的重點(diǎn)時(shí)段至少兩名護(hù)士在崗。護(hù)士長加強(qiáng)跟蹤檢查，合理調(diào)配護(hù)理人力資源，以保證各個(gè)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量。
     
8、完善護(hù)理文件記錄，減少安全隱患。重視現(xiàn)階段護(hù)理文書存 在問題，規(guī)范護(hù)理文件記錄，避免不規(guī)范的書寫，如漏字、前后矛盾， 與醫(yī)生記錄不統(tǒng)一，簽字時(shí)間不符等，既要體現(xiàn)綜合護(hù)理問題記錄， 又要體現(xiàn)�？瓢Y狀的特殊性，使護(hù)理文件標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

四、扎實(shí)穩(wěn)步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)
    
1、落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)重點(diǎn)工作：
 
（1）倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)，提供人性化護(hù)理。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅停留在 “門好進(jìn)，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要強(qiáng)調(diào)相互之間良好的護(hù)患溝通，要關(guān)注服務(wù)對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人，讓病人真正感受到我們的醫(yī)護(hù)服務(wù)，品味出我們的優(yōu)質(zhì)所在，深化改革護(hù)理工作模式，根據(jù)分級護(hù)理的原則和要求，明確臨床護(hù)理內(nèi)涵及工作規(guī)范，切實(shí)落實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，建立健全護(hù)理常規(guī)、操作規(guī)程，對患者提供全面、全程的護(hù)理。
 
（2）充分調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性，提倡科室管理人人參與，鼓勵(lì)護(hù)士 從提高科室護(hù)理質(zhì)量為前題，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
     
2、根據(jù)自身實(shí)際，積極采取多種措施，不斷加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，扎實(shí)穩(wěn)步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)：

（1）按常規(guī)做好基礎(chǔ)護(hù)理和�？谱o(hù)理，加強(qiáng)護(hù)患溝通和健康宣教。
     
（2）對護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)士日常禮儀培訓(xùn)，如服務(wù)規(guī)范、電話禮儀、敲門禮儀、床頭交接班等。并應(yīng)用于臨床工作，如護(hù)士進(jìn)病房時(shí)要敲門，提高護(hù)理人員服務(wù)素質(zhì)。

（3）在護(hù)士崗位技能培訓(xùn)中，進(jìn)一步規(guī)范并重點(diǎn)培訓(xùn)護(hù)理操作用語、護(hù)患溝通技巧，以培養(yǎng)護(hù)士樹立良好的職業(yè)形象，優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)的開展強(qiáng)化了護(hù)士的責(zé)任感，增進(jìn)了護(hù)患間交流與溝通。
    
五、培養(yǎng)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。建立團(tuán)隊(duì)精神，充分發(fā)揮每個(gè)人力量。利用品管圈讓每個(gè)人都參與科室管理，以增強(qiáng)其責(zé)任感和主人翁意識。一個(gè)護(hù)士的優(yōu)點(diǎn)及時(shí) 給予肯定和放大，以點(diǎn)帶面，增加科室的正能量。
  
六、全面提高護(hù)士靜脈穿刺水平。為提高廣大患者的滿意度，我們把提高護(hù)士靜脈穿刺水平作為 本年度的工作重點(diǎn)。分兩階段進(jìn)行，第一階段，提高低年資護(hù)士穿刺水平：通過高年資護(hù)士一對一帶教培訓(xùn)，穿刺失敗原因分析，護(hù)士長考核等方式進(jìn)行。第二階段，設(shè)立科室靜療小組：小組成員通過液體管理、流速控制、并發(fā)癥預(yù)防與處理幾個(gè)方面進(jìn)行觀察討論，提高科室靜脈留置針穿刺成功率及有效保留時(shí)間。并通過床旁穿刺日志統(tǒng)計(jì)護(hù)士每月穿刺成功率，與績效掛鉤進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
     
七、對下一步需整改工作的要求

1、進(jìn)一步深化提高護(hù)士靜脈穿刺水平，以維護(hù)、減少并發(fā)癥的 發(fā)生為主要內(nèi)容。爭取開展外周中長導(dǎo)管的應(yīng)用。
     
2、完善科室績效管理考核，將門診護(hù)士與病區(qū)護(hù)士績效考核區(qū) 分核算，充分體現(xiàn)能級對應(yīng)，多勞多得。
    
3、重視細(xì)節(jié)，保障安全 ：優(yōu)質(zhì)服務(wù)“始于細(xì)微，見于平凡”， 病人在醫(yī)療過程中對醫(yī)護(hù)人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)都會倍加關(guān)注。我們要求 每位護(hù)理人員必須注重服務(wù)細(xì)節(jié)，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的工作作風(fēng)，從儀 表、站、坐、行、溝通技巧的培訓(xùn)，培養(yǎng)良好的行為習(xí)慣，努力做到 讓護(hù)士的每一個(gè)動(dòng)作、每一項(xiàng)操作、每一句用語都符合醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量 和醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)，使患者享受更便捷溫馨的診療流程。工作中做到七 聲：即患者進(jìn)科室有歡迎聲，進(jìn)行治療有稱呼聲，操作失誤有道歉聲， 與患者合作有感謝聲，遇到患者詢問有回應(yīng)聲，接到電話有問候聲， 患者出院有歡送聲，以此不斷提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)和綜合素質(zhì)， 提高為患者服務(wù)的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。