1 緒論
1.1 研究背景
1.2 研究意義
1.3 本文研究?jī)?nèi)容
1.4 研究思路與框架
1.5 數(shù)據(jù)來(lái)源
2 汽車(chē)售后服務(wù)現(xiàn)狀分析
2.1 國(guó)內(nèi)外汽車(chē)售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式分析
2.1.1 汽車(chē)售后服務(wù)的內(nèi)容與流程
2.1.2基于汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈的汽車(chē)售后服務(wù)模式
2.1.3 4S店汽車(chē)售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式
2.2 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)SWOT分析
2.2.1 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì)
2.2.2 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的劣勢(shì)
2.2.3 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的機(jī)遇
2.2.4 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的挑戰(zhàn)
2.2.5 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的發(fā)展方向
2.3 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)主要模式分析
2.3.1 國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)主要模式對(duì)比
2.3.2 我國(guó)傳統(tǒng)的4S店模式分析
2.3.3 汽配城模式的特點(diǎn)與創(chuàng)新
2.4 我國(guó)汽車(chē)售后客戶關(guān)系管理模式分析
2.4.1 CRM技術(shù)與售后服務(wù)
2.4.2 汽車(chē)售后服務(wù)中CRM的需求分析
2.4.3 汽車(chē)售后服務(wù)中CRM的設(shè)計(jì)
2.4.4 汽車(chē)售后服務(wù)中CRM的績(jī)效評(píng)估
2.5 汽車(chē)售后服務(wù)推薦行為分析
2.5.1 博弈論在汽車(chē)售后服務(wù)推薦中的作用
2.5.2 客戶策略與進(jìn)化穩(wěn)定性對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)推薦的影響
2.5.3 系統(tǒng)動(dòng)力模型對(duì)博弈論在在汽車(chē)售后服務(wù)推薦的模擬
3 汽車(chē)售后服務(wù)與顧客特征分析
3.1 數(shù)據(jù)挖掘與知識(shí)發(fā)現(xiàn)
3.1.1 數(shù)據(jù)挖掘主要算法分析
3.1.2 基于大數(shù)據(jù)的智能推薦算法
3.1.3 知識(shí)發(fā)現(xiàn)在商業(yè)決策中的應(yīng)用
3.2 服務(wù)質(zhì)量管理
3.2.1 服務(wù)質(zhì)量模型
3.2.2 服務(wù)質(zhì)量與顧客特征交互模型
3.2.3 模糊評(píng)價(jià)在顧客特征分析中的分析
3.3 汽車(chē)售后服務(wù)的顧客特征分析
3.3.1 顧客行為模式及其差異模式
3.3.2 汽車(chē)售后服務(wù)對(duì)顧客行為特征影響的調(diào)差問(wèn)卷
3.3.3 顧客行為特征分析的決策樹(shù)模型
3.3.4 顧客行為特征特點(diǎn)的多維度分析模型
4 汽車(chē)售后顧客行為特征分析模型
4.1 基于大數(shù)據(jù)的汽車(chē)售后知識(shí)分析模型
4.1.1 汽車(chē)售后數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)集市及多維立方體的建立
4.1.2 基于K-Means的顧客行為偏好分析
4.1.3 顧客行為偏好的回饋學(xué)習(xí)機(jī)制
4.2 顧客特征與汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量關(guān)系模式
4.2.1 汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)結(jié)構(gòu)體系
4.2.1 汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)抽樣分析
4.2.3 多指標(biāo)交互下顧客偏好特征與汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系分析
5 基于顧客特征的汽車(chē)售后服務(wù)推薦
5.1 顧客特征與服務(wù)推薦協(xié)同機(jī)制
5.1.1 基于顧客特征的汽車(chē)售后服務(wù)推薦系統(tǒng)功能分析
5.1.2 汽車(chē)售后服務(wù)推薦與偏好學(xué)習(xí)機(jī)制的實(shí)現(xiàn)
5.1.3 汽車(chē)售后主動(dòng)服務(wù)與知識(shí)庫(kù)的建立
5.2 服務(wù)推薦質(zhì)量評(píng)估
5.2.1 樣本分析與指標(biāo)維度檢驗(yàn)
5.2.2 顧客心理特征對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的交互作用機(jī)制
5.3 案例分析
總結(jié)
參考文獻(xiàn)
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本文編號(hào)：117632