第一章緒論

1.1研究的背景與意義

1.1研究背景

從通信行業(yè)產(chǎn)生至今，其不斷的發(fā)展變革歷程中，營(yíng)商一直根據(jù)用戶的需求變化進(jìn)行各方面的創(chuàng)新，最開始的語音通話、文字短信向當(dāng)前的個(gè)性化界面、服務(wù)、內(nèi)容轉(zhuǎn)移。2010年，著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這一新的名詞的出現(xiàn)，人們開始步入了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)嶄新的時(shí)代，個(gè)信息產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)模式與發(fā)展前景都受到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的深刻影響，動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是國(guó)家信息化建設(shè)的重要組成部分，推動(dòng)了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量的提升，企業(yè)創(chuàng)造了利潤(rùn)，同時(shí)也加劇了競(jìng)爭(zhēng)的激烈性，原有的通信行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上，統(tǒng)的通信運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)不斷受到來自新型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的沖擊、瓜分，聯(lián)網(wǎng)企業(yè)通常借助于通信運(yùn)營(yíng)商的寬帶、網(wǎng)絡(luò)來發(fā)展他們自身的業(yè)務(wù)，有不少OTT服務(wù)商，們直接面對(duì)用戶，供他們的服務(wù)，直接計(jì)費(fèi)，運(yùn)營(yíng)商的地位下降，實(shí)際管道傳輸中的巨大價(jià)值無法觸及。

伴隨著我國(guó)3G/4G牌照的發(fā)放，運(yùn)營(yíng)商的壟斷地位己經(jīng)逐漸被打破，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)己然己經(jīng)引入到了通信行業(yè)中去，國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)動(dòng)、中國(guó)電信的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)日益激烈，大運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部的業(yè)務(wù)種類、產(chǎn)品種類、價(jià)格等的差別不大，導(dǎo)致通信產(chǎn)品相互之間的替代性較大，戶完全可根據(jù)自己的偏好、習(xí)慣來選擇相關(guān)運(yùn)營(yíng)商，戶是企業(yè)立足之本，而如何搶占客戶資源、維系保有客戶成為各大運(yùn)營(yíng)商工作的重中之重，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)格局中，，務(wù)質(zhì)量的高低，用戶選擇哪家運(yùn)營(yíng)商的重要影響因素之一，務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)改革、服務(wù)能力的提高將成為企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展、搶占擁有大量客戶群的關(guān)鍵所在。用戶數(shù)量的多寡一直以來都是企業(yè)得以生存的核心內(nèi)容，高服務(wù)質(zhì)量、注重客戶滿意度，是衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)效果的重要組成部分。事實(shí)上，營(yíng)商服務(wù)水平的穩(wěn)步改進(jìn)提升，將會(huì)為企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。創(chuàng)新服務(wù)模式，升服務(wù)質(zhì)量，伴隨用戶的個(gè)性化需求變動(dòng)，客戶感知的價(jià)值水平進(jìn)行提升，對(duì)新的價(jià)值增值源泉的探究，該成為通信運(yùn)營(yíng)商的工作重點(diǎn)。

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1.2研究思路與方法

本文首先將定的理論基礎(chǔ)做鋪墊，要是服務(wù)業(yè)、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)的特點(diǎn)等方面的相關(guān)理論概念定義，合國(guó)內(nèi)外其他學(xué)者的研究成果，照由表及里的順序方式，合化會(huì)環(huán)境的變化對(duì)目前通信行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀做出分析，后進(jìn)一步對(duì)濟(jì)南市電信運(yùn)營(yíng)商目前的服務(wù)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，次借助于AHP層次分析法，承載服務(wù)的六大類主要渠道進(jìn)行分析，一步對(duì)各類渠道中的用戶關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行測(cè)量，出各類渠道影響服務(wù)的主要因素，出服務(wù)改進(jìn)、提升策略。

本文主要采用的方法為問卷調(diào)查法，過這種方法對(duì)當(dāng)前服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析研究。問卷調(diào)查法作為取得數(shù)據(jù)較為準(zhǔn)確、真實(shí)、可靠、可信度較高的一種方法，通過對(duì)收集得來的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析，對(duì)目前通信運(yùn)營(yíng)商真實(shí)的服務(wù)情況進(jìn)行表現(xiàn)，通過客戶對(duì)服務(wù)滿意度打分，找出薄弱環(huán)節(jié)，從而為我們尋求改進(jìn)措施、實(shí)施服務(wù)提升方案奠定基礎(chǔ)。

本文同樣借助統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)處理手段和AHP層次分析法，找影響服務(wù)感知的關(guān)鍵因子，側(cè)重點(diǎn)的對(duì)服務(wù)方面存在問題進(jìn)行深入的分析，剔除影響服務(wù)的次要因素，保留主要因素，電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)能力提升給出改進(jìn)方法與策略。

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第二章理論與文獻(xiàn)綜述

2.1理論綜述

為更好地提升通信行業(yè)的客戶服務(wù)水平，促進(jìn)通信運(yùn)營(yíng)商在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下處于有利的競(jìng)爭(zhēng)地位，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的保有與持續(xù)增長(zhǎng)，首先我們需要對(duì)服務(wù)方面相關(guān)的一些理論與概念作初步介紹，這方面的研究為我們開展通信行業(yè)服務(wù)方面的探究提供了理論基礎(chǔ)，同時(shí)指導(dǎo)我們實(shí)際的研究工作。

2.1.1服務(wù)創(chuàng)新理論

服務(wù)創(chuàng)新是指在具體的服務(wù)過程中針對(duì)客戶的不同需求，用新的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式對(duì)現(xiàn)有的、目前的服務(wù)流程進(jìn)行改動(dòng)變革，達(dá)到對(duì)服務(wù)范圍進(jìn)行擴(kuò)大、對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升、對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行創(chuàng)新，而打造服務(wù)方面新的競(jìng)爭(zhēng)力。

其中，務(wù)創(chuàng)新中涉及的服務(wù)過程主要有開發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的種類，服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)和銷售等，這一過程中勢(shì)必要伴隨對(duì)當(dāng)前服務(wù)的一般流程、服務(wù)的主要傳遞方式、服務(wù)的相關(guān)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)做出相應(yīng)的變革，從而為用戶提供更好的服務(wù)產(chǎn)品，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，以此打造新的更多的服務(wù)價(jià)值。

根據(jù)以上服務(wù)具體過程可看出，務(wù)創(chuàng)新可具體分為產(chǎn)品上的創(chuàng)新、技術(shù)上的創(chuàng)新、傳遞上的創(chuàng)新、過程上的創(chuàng)新、市場(chǎng)上的創(chuàng)新、組織上的創(chuàng)新、專門化的創(chuàng)新、重組的創(chuàng)新與形式化的創(chuàng)新等形式，在客戶的特點(diǎn)是追求更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，戶要求更加苛刻、嚴(yán)厲，對(duì)客戶更高服務(wù)質(zhì)量的要求能否滿足，既取決于對(duì)用戶需求信息的獲取的準(zhǔn)確及時(shí)性，還受制于能否對(duì)服務(wù)程序進(jìn)行精心設(shè)計(jì)與對(duì)服務(wù)組織進(jìn)行新的設(shè)計(jì)。為此，人們可以采取進(jìn)行差異化的服務(wù)創(chuàng)新的制定、進(jìn)行動(dòng)態(tài)化的服務(wù)創(chuàng)新、功能型的服務(wù)創(chuàng)新等模式，終實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新模式方面上的多樣化，創(chuàng)新方式上的靈活化，不需要借助統(tǒng)一的平臺(tái)。創(chuàng)新方式、內(nèi)容、形式、來源等隨行業(yè)不同而有所不同，通信行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新中，可以借助于大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來獲取信息。

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2.2文獻(xiàn)綜述

2.2.1客戶滿意度測(cè)評(píng)體系

客戶滿意是指用戶對(duì)某一具體事項(xiàng)能夠滿足本人期望的程度，這種滿意程度的度量，們稱之為滿意度。而通信運(yùn)營(yíng)商客戶滿意度指的是，戶對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商提供的通信服務(wù)在本人期望程度與實(shí)際感受上的差距程度。在服務(wù)差距模型中，客戶滿意度是指用戶根據(jù)一定的服務(wù)期望，感知結(jié)果進(jìn)行對(duì)比，產(chǎn)生失落或快感，感知狀態(tài)與期望程度之間的差異，決定著用戶的滿意層次，不滿意、滿意、高度滿意等。

董亮對(duì)客戶滿意度的提升建立在單一商業(yè)過程之上，用項(xiàng)目化的管理流程進(jìn)行分析，項(xiàng)目化模塊化的管理思路應(yīng)用于滿意度的改進(jìn)提升上來。游黎敏對(duì)客戶滿意度研究上，立三角形的管理機(jī)制，ＴＣＳＩ指數(shù)模型進(jìn)行優(yōu)化，出滿意度達(dá)到最優(yōu)即可而不是追求最大化。姜嬌嬌，趙濤參考美國(guó)的ＡＣＳＩ模型，構(gòu)建了適用于中國(guó)的客戶滿意度測(cè)評(píng)模型。該模型給出了標(biāo)準(zhǔn)滿意度的計(jì)算公式，五大商業(yè)過程的影響因子，過回歸的方式給出計(jì)算公式。通過對(duì)中國(guó)的移動(dòng)的30個(gè)省公司進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，而對(duì)公式的可行性進(jìn)行驗(yàn)證。

2.2.2服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系

以往對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)能為進(jìn)行評(píng)價(jià)僅僅參照客戶滿意度，這對(duì)服務(wù)能力的評(píng)價(jià)方式存在很大的片面性。針對(duì)這種情況，袁旭、姚現(xiàn)等人提出新的服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。出發(fā)點(diǎn)不僅僅是從客戶的角度，從企業(yè)的角度進(jìn)行衡量。構(gòu)建評(píng)價(jià)模型中的四個(gè)評(píng)價(jià)域，一步細(xì)分為六個(gè)評(píng)價(jià)層。對(duì)服務(wù)能力評(píng)價(jià)拓寬了評(píng)價(jià)點(diǎn)。高陽以SERVQUAL為基礎(chǔ)，對(duì)其進(jìn)行修訂、重新設(shè)計(jì)，之前的5個(gè)屬性之上，新增2個(gè)屬性，補(bǔ)救性和信息系統(tǒng)的增加，符合我國(guó)的實(shí)情，構(gòu)建了新的通信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系。

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第三章國(guó)內(nèi)外通信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)現(xiàn)狀分析.............10

3.1國(guó)內(nèi)通信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)現(xiàn)狀分析..............10

3.2國(guó)外通信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)現(xiàn)狀分析...............11

第四章濟(jì)南通信運(yùn)營(yíng)商客戶滿意度及關(guān)注點(diǎn)分析...............14

4.1服務(wù)能力客戶滿意度測(cè)量——以濟(jì)南通信運(yùn)營(yíng)商為例...............14

4.1.1濟(jì)南通信運(yùn)營(yíng)商客戶滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建..............16

第五章通信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)能力提升策略及建議............35

5.1提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)能力..............35

第五章通信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)能力提升策略及建議

5.1提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)能力

5.1.1根據(jù)用戶關(guān)注點(diǎn)不同，實(shí)施不同措施

目前，通信運(yùn)營(yíng)商對(duì)服務(wù)行為規(guī)范要求及相關(guān)考核制度，大部分還是以內(nèi)部管理為出發(fā)點(diǎn)，沒有能站在用戶感受的實(shí)際的角度來出發(fā)制定。通過第三章、第四章對(duì)問卷的數(shù)據(jù)處理，我們進(jìn)了橫向的比較，過對(duì)各渠道服務(wù)指標(biāo)的關(guān)注度與現(xiàn)實(shí)用戶的評(píng)價(jià)得分之間的差距，找出目前通信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)方面存在的問題。根據(jù)用戶關(guān)注點(diǎn)的重要程度，改進(jìn)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

試圖將用戶所有不滿意的指標(biāo)都進(jìn)行改善，不加區(qū)分地對(duì)所有痛點(diǎn)進(jìn)行消除，盲目以客戶為重的做法是不可取得，種做法既沒有真正了解客戶的實(shí)際需求，沒有顧及到企業(yè)自身的價(jià)值和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重點(diǎn)，同時(shí)容易造成資源浪費(fèi)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量提升的不可行性。

正確的做法為區(qū)分各個(gè)服務(wù)指標(biāo)的＂重要度’’，據(jù)各指標(biāo)重要度、用戶關(guān)注度的不同，服務(wù)資源進(jìn)行有區(qū)別的投放。重要度不僅僅包含對(duì)客戶感知的重要度，也包含對(duì)公司長(zhǎng)期發(fā)展的重要度，對(duì)企業(yè)品牌和未來持續(xù)健康發(fā)展的重要度、對(duì)用戶感知的重要度和用戶評(píng)價(jià)滿意度三方面綜合分析，找出關(guān)鍵因子，從而達(dá)到對(duì)資源的有效投放、找到服務(wù)著力提升的接觸點(diǎn)。

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結(jié)語

通信運(yùn)營(yíng)商在行業(yè)內(nèi)重組、放開全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的背景下，面臨行內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境之下，服務(wù)能力方面的競(jìng)爭(zhēng)能力如何，定了在競(jìng)爭(zhēng)中能否立于不敗之地。

本文在對(duì)電信行業(yè)內(nèi)外部環(huán)境做深入探討的基礎(chǔ)之上，過對(duì)行業(yè)內(nèi)工作人員的走訪調(diào)查，用戶進(jìn)行問卷發(fā)放，取得數(shù)據(jù)資料，分析數(shù)據(jù)資料，最后提出了通信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)提升策略。

論文在對(duì)服務(wù)相關(guān)的理論進(jìn)行查閱的基礎(chǔ)之上，深入了解服務(wù)的特點(diǎn)，結(jié)合服務(wù)的特殊形態(tài)，進(jìn)一步對(duì)電信行業(yè)的服務(wù)進(jìn)行研究，電信行業(yè)服務(wù)改革的必要性做了分析，次，通信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)模式進(jìn)行研究，出承載服務(wù)的主要六大類渠道，這六大類渠道的特點(diǎn)，承載的業(yè)務(wù)情況，用戶的使用率進(jìn)行對(duì)比分析，然后通過對(duì)濟(jì)南電信運(yùn)營(yíng)商目前的服務(wù)現(xiàn)狀，通過調(diào)查問卷的形式收集數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)，啊終得出用戶對(duì)目前運(yùn)營(yíng)商各渠道各指標(biāo)的滿意度，對(duì)滿意度充分認(rèn)知之后，對(duì)用戶的關(guān)注點(diǎn)做分析，比較滿意度與關(guān)注點(diǎn)之間的差異。最后提出針對(duì)各渠道提出服務(wù)能力提升策略，得到最終的研究目的。

參考文獻(xiàn)（略）