第一章 緒論

1.1 研究背景與意義

作為基礎(chǔ)資源，煤炭在冶金、化工等行業(yè)有著廣泛應(yīng)用。中國(guó)煤炭出口自 1999 年到 2003年為高速增長(zhǎng)期。2003 年創(chuàng)歷史記錄 9300 萬(wàn)噸，其中山煤 1613.8 萬(wàn)噸。之后由于市場(chǎng)原因和政策原因，極大地制約了中國(guó)煤的出口，逐年下滑。自 2009 年開始，更大幅下降。近兩年，跌落到 500 萬(wàn)噸/年左右。國(guó)內(nèi)共有五家擁有煤炭出口配額資格的企業(yè)，山煤便是其中之一。山煤集團(tuán)目前已經(jīng)與世界 20 個(gè)國(guó)家和地區(qū)建立了廣泛的市場(chǎng)和客戶關(guān)系，并積極進(jìn)行新業(yè)務(wù)領(lǐng)域的探索。維持這些來(lái)之不易的市場(chǎng)份額對(duì)于幫助煤炭企業(yè)消化過(guò)剩產(chǎn)能，減小國(guó)內(nèi)市場(chǎng)壓力、幫助企業(yè)融入國(guó)際市場(chǎng)、幫助煤炭企業(yè)擺脫目前國(guó)內(nèi)供大于求的困境具有積極的現(xiàn)實(shí)的意義。

信任是企業(yè)間產(chǎn)生合作關(guān)系的重要前提。越來(lái)越多的學(xué)者認(rèn)為，信任這種非制度因素對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和國(guó)際貿(mào)易存在重要影響。在尋找可靠商業(yè)機(jī)會(huì)和潛在商業(yè)伙伴的過(guò)程中，信任具有非常重要的作用，信任度越高，合作的可能性越高。在煤炭出口貿(mào)易中，由于買賣雙方距離遙遠(yuǎn)，不能面對(duì)面交易，貿(mào)易洽談一般通過(guò)往來(lái)函電進(jìn)行，雙方面臨諸多不確定性。維持良好的信譽(yù)、提升信任度能夠減輕貿(mào)易之中感知的風(fēng)險(xiǎn)，提高合作可能性，是擴(kuò)大煤炭出口的關(guān)鍵。此外信任可減少組織間的沖突、增進(jìn)組織間的溝通、降低交易成本、提高合作效率，對(duì)于維護(hù)客戶關(guān)系并保持長(zhǎng)期合作有著重要作用。

雖然諸多研究表明信任對(duì)于貿(mào)易的重要作用。但是在煤炭貿(mào)易中能夠通過(guò)哪些方法和途徑來(lái)提升信任水平的問(wèn)題卻鮮有研究。因此，本文在參閱信任管理理論、項(xiàng)目管理、國(guó)際貿(mào)易、企業(yè)管理等多方面研究成果的基礎(chǔ)上，運(yùn)用項(xiàng)目化管理的思想，把煤炭出口業(yè)務(wù)的信任提升看做一個(gè)項(xiàng)目，將項(xiàng)目管理和信任管理相結(jié)合，以山煤煤炭進(jìn)出口有限公司為例，應(yīng)用定性和定量研究，找出煤炭出口業(yè)務(wù)信任水平影響因素，提出針對(duì)性的信任提升措施，設(shè)計(jì)信任提升實(shí)施的責(zé)任分配和業(yè)務(wù)流程，并進(jìn)行實(shí)施效果分析和持續(xù)性信任管理模式的探討。對(duì)于煤炭出口行業(yè)進(jìn)行信任管理，提高煤炭出口企業(yè)的信任程度，從而提高與海外煤炭用戶合作的可能性、維護(hù)現(xiàn)有市場(chǎng)份額具有一定的借鑒意義。

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1.2 研究現(xiàn)狀

1.2.1 項(xiàng)目管理研究現(xiàn)狀

早在幾千年前，項(xiàng)目管理的思想就體現(xiàn)在人類的生產(chǎn)活動(dòng)中，我國(guó)的長(zhǎng)城、埃及的金字塔、古羅馬的供水渠等這些偉大的建筑工程便是項(xiàng)目管理的最早成功實(shí)踐，但是此時(shí)的項(xiàng)目管理更多地依靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，尚未發(fā)展成科學(xué)的體系和理論。20 世紀(jì) 40 年代，美國(guó)的“曼哈頓計(jì)劃”標(biāo)志著近代項(xiàng)目管理的萌芽，該項(xiàng)目把研制第一顆原子彈的任務(wù)作為一個(gè)項(xiàng)目來(lái)管理。該項(xiàng)目的主要負(fù)責(zé)人萊斯利 R  格洛夫斯（L.R.Groves）在 20 世紀(jì) 90 年代編著了《現(xiàn)在可以說(shuō)了》一書，詳細(xì)介紹了美國(guó)制造首批原子彈的過(guò)程，包括項(xiàng)目的組織領(lǐng)導(dǎo)工作、廠址選擇、人員配備、工程建設(shè)等方面。20 世紀(jì) 50 年代后期，在美國(guó)出現(xiàn)了兩種項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃管理方法，即杜邦公司開發(fā)的關(guān)鍵路徑法（Critical Path Method, CPM），以及美國(guó)海軍特別計(jì)劃辦公室開發(fā)的計(jì)劃評(píng)審技術(shù)（Project Evaluation and Review Technique, PERT）。此后 CPM和 PERT 在“阿波羅”載人登月計(jì)劃的成功運(yùn)用標(biāo)志著近代項(xiàng)目管理開始走向成熟，項(xiàng)目管理開始有系統(tǒng)的管理方法�！鞍⒉_”載人登月計(jì)劃共有 42 萬(wàn)人參加，，耗資共約 400 億美元，是一項(xiàng)特大型項(xiàng)目。之后的 70-80 年代，項(xiàng)目管理不斷在世界各國(guó)得到重視，1969 年美國(guó)成立了項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)（PMI），英國(guó)政府為管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目，在 80 年代采用了 PROMPT 這種項(xiàng)目管理方法；此時(shí)項(xiàng)目管理的范圍也從成本、計(jì)劃、進(jìn)度之外，更多關(guān)注合同、采購(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)等，在此期間，美國(guó)成立風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)管理協(xié)會(huì)（RIMS）、日本成立風(fēng)險(xiǎn)管理協(xié)會(huì)（JRMS）、英國(guó)成立工商企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)協(xié)會(huì)（AIRMIC），現(xiàn)代項(xiàng)目管理初步形成。作為管理學(xué)的重要分支，項(xiàng)目管理在幾十年來(lái)快速發(fā)展。

進(jìn)入 21 世紀(jì)后，為了適應(yīng)技術(shù)變革、經(jīng)濟(jì)全球化等因素帶來(lái)的巨大變化，項(xiàng)目管理也發(fā)生了迅猛的變化，項(xiàng)目管理更加柔性化，人的因素也得到更多的重視。美國(guó)、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家的項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)已經(jīng)非常成熟。2004 年項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)對(duì)項(xiàng)目管理知識(shí)體系進(jìn)行了第 4 次修訂，修訂后的項(xiàng)目管理知識(shí)體系包括了項(xiàng)目管理的 5 大過(guò)程和 9 大知識(shí)領(lǐng)域。

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第二章 相關(guān)背景知識(shí)介紹

2.1 項(xiàng)目管理

2.1.1 項(xiàng)目管理的概念

項(xiàng)目是由一組必須完成的工作組合構(gòu)成的，其目標(biāo)一般是最低的成本或最少的時(shí)間來(lái)完成。項(xiàng)目與日常工作有所不同，項(xiàng)目的目的是實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)并在目標(biāo)實(shí)現(xiàn)之后終止，日常工作的目的則在于維持企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營(yíng)；項(xiàng)目只持續(xù)一段時(shí)間，有明確的起點(diǎn)和終點(diǎn)，而日常工作具有持續(xù)不斷的特點(diǎn)；項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)一般根據(jù)需求臨時(shí)組建，具有動(dòng)態(tài)性，而日常工作通常與組織結(jié)構(gòu)聯(lián)系緊密。項(xiàng)目管理就是把知識(shí)、技能、工具和技術(shù)應(yīng)用于項(xiàng)目活動(dòng)中，以滿足項(xiàng)目需要的管理過(guò)程。根據(jù)美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)的定義，項(xiàng)目管理主要有項(xiàng)目啟動(dòng)、計(jì)劃、實(shí)施、控制、收尾五大基本流程。在這些過(guò)程中，須對(duì)項(xiàng)目范圍、質(zhì)量、成本進(jìn)行權(quán)衡。

從企業(yè)層面來(lái)看，項(xiàng)目管理能夠更有效地控制組織，使之能對(duì)市場(chǎng)變化和戰(zhàn)略機(jī)會(huì)做出快速響應(yīng)，項(xiàng)目化的組織能夠更好地利用內(nèi)外部人員的專業(yè)技能，并能夠使組織花費(fèi)更少的成本完成更多的工作。項(xiàng)目化的管理模式能夠創(chuàng)造更開放的交流環(huán)境，使組織的創(chuàng)新能力最大化，并使項(xiàng)目干系人更快、更好地接受戰(zhàn)略性變更。

2.1.2 項(xiàng)目管理的特點(diǎn)

項(xiàng)目管理包括九大知識(shí)領(lǐng)域和五大項(xiàng)目過(guò)程。九大知識(shí)領(lǐng)域?yàn)轫?xiàng)目范圍管理、時(shí)間管理、費(fèi)用管理、質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、溝通管理、采購(gòu)管理、人員管理和項(xiàng)目集成管理。五大過(guò)程分別是項(xiàng)目啟動(dòng)過(guò)程、計(jì)劃過(guò)程、執(zhí)行過(guò)程、監(jiān)控過(guò)程和收尾過(guò)程。不同于傳統(tǒng)職能部門的管理，項(xiàng)目管理是有嚴(yán)格時(shí)間期限的綜合性管理。項(xiàng)目管理具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：

（1）目標(biāo)明確性。項(xiàng)目管理對(duì)象是某個(gè)項(xiàng)目或者被視為項(xiàng)目來(lái)運(yùn)作的活動(dòng)。項(xiàng)目管理的所有過(guò)程都是為了服務(wù)于“滿足或超越項(xiàng)目有關(guān)各方對(duì)項(xiàng)目的要求與期望”這一目的。

（2）整體性。項(xiàng)目管理體現(xiàn)了系統(tǒng)化管理的思想。在項(xiàng)目管理中，項(xiàng)目被視為完整的系統(tǒng)。根據(jù)系統(tǒng)論中的“整體、分解、綜合”原理，項(xiàng)目可被分解為多個(gè)責(zé)任單元，并由責(zé)任者按要求達(dá)成目標(biāo)，綜合匯總成最終成果即項(xiàng)目可交付物。項(xiàng)目管理同時(shí)把項(xiàng)目視為有生命周期的過(guò)程，認(rèn)為其中任何一個(gè)階段都是不容忽視的，強(qiáng)調(diào)每個(gè)生命周期或項(xiàng)目階段對(duì)項(xiàng)目整體目標(biāo)的重要性。

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2.2 信任管理

2.2.1 信任的概念及作用

在心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、政治科學(xué)、組織行為學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等學(xué)科都對(duì)信任進(jìn)行了廣泛的研究。由于不同學(xué)科有著不同的理論背景和架構(gòu)，因而對(duì)信任（Trust）的研究角度也不同，對(duì)信任的定義體現(xiàn)了學(xué)科特色。信任研究發(fā)展至今，對(duì)信任的概念仍然沒有統(tǒng)一的定義。典型的不同學(xué)科關(guān)于信任的定義如表 2.1 所示。

心理學(xué)關(guān)注個(gè)體發(fā)展，側(cè)重于從個(gè)體的心理狀態(tài)及個(gè)體的環(huán)境反應(yīng)的角度研究信任；社會(huì)學(xué)關(guān)注群體和社會(huì)發(fā)展，傾向于認(rèn)為信任是一種不可分割、多維的社會(huì)現(xiàn)實(shí)；政治科學(xué)從國(guó)家行為體的利益出發(fā)，認(rèn)為信任反映了國(guó)家的社會(huì)關(guān)系，是進(jìn)行國(guó)際社會(huì)合作和控制的工具；組織行為學(xué)關(guān)于信任的研究側(cè)重于信任對(duì)組織文化環(huán)境的影響；經(jīng)濟(jì)學(xué)關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，側(cè)重從交易成本與風(fēng)險(xiǎn)的角度來(lái)研究，把信任看成一種制度因素或理性計(jì)算；管理學(xué)研究信任的目的在于，通過(guò)充分了解信任對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的作用，挖掘出信任的影響因素，從而能夠針對(duì)性地提高企業(yè)自身的信任程度，促進(jìn)企業(yè)合作和共贏。

綜合以上有關(guān)信任的概念，本文認(rèn)為，信任即“一種對(duì)未來(lái)他方行動(dòng)的預(yù)測(cè)傾向，傾向于認(rèn)為對(duì)方在未來(lái)是可靠的”。 

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第三章  煤炭出口業(yè)務(wù)信任提升項(xiàng)目化管理 ...................... 16

3.1  山煤煤炭進(jìn)出口有限公司業(yè)務(wù)概況 ................ 16

3.1.1  山煤集團(tuán)簡(jiǎn)介 ............ 16

3.1.2  國(guó)際煤炭市場(chǎng)貿(mào)易模式 ............. 16

第四章  信任提升項(xiàng)目調(diào)研計(jì)劃與實(shí)施 ............ 24

4.1  項(xiàng)目啟動(dòng) ............ 24

4.2  項(xiàng)目計(jì)劃 ................. 24

第五章  信任提升策略制定與實(shí)施 .............. 31

5.1  信任提升策略制定 ................... 31

5.1.1  文化融合 ............. 31

第五章   信任提升策略制定與實(shí)施

5.1 信任提升策略制定

信任的建立途徑一般分為計(jì)算途徑、預(yù)測(cè)途徑、動(dòng)機(jī)途徑、能力途徑、轉(zhuǎn)移途徑。根據(jù)煤炭轉(zhuǎn)口業(yè)務(wù)中影響信任的因素，以及信任建立途徑，提出了改進(jìn)措施。

5.1.1 文化融合

煤炭出口業(yè)務(wù)涉及到不同的國(guó)家和地區(qū)。各方使用不同的語(yǔ)言，具有不同的文化背景、價(jià)值觀念、風(fēng)俗習(xí)慣。良好的語(yǔ)言能力是有效溝通的基礎(chǔ)，也是雙方文化交流融合的基礎(chǔ)。

①  提升語(yǔ)言能力

語(yǔ)言交流有利于增進(jìn)對(duì)對(duì)方的了解，是企業(yè)文化融合的重要基礎(chǔ)。語(yǔ)言水平的高低對(duì)煤炭出口有著至關(guān)重要的影響，作為一個(gè)煤炭出口業(yè)務(wù)人員，需要具備一定的語(yǔ)言基礎(chǔ)，特別是口語(yǔ)基礎(chǔ)。在口頭溝通或者書面溝通中，當(dāng)事人的意思表達(dá)應(yīng)該能反應(yīng)真實(shí)要求，并能夠流利地利用英語(yǔ)或者當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。語(yǔ)言能力的提升有諸多方法，比如鼓勵(lì)員工自學(xué)、進(jìn)行人員培訓(xùn)�？蓪⒄Z(yǔ)言能力作為員工業(yè)務(wù)能力考核的評(píng)估指標(biāo)之一，定期統(tǒng)計(jì)員工的語(yǔ)言能力考試等級(jí)水平，激勵(lì)業(yè)務(wù)人員和管理人員提高語(yǔ)言能力，特別是英語(yǔ)水平。語(yǔ)言能力調(diào)查統(tǒng)計(jì)表可采用表 5.1 的形式。

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第六章   總結(jié)與展望

在煤炭出口貿(mào)易中，如果出口企業(yè)能夠贏得更多的客戶信任，那么和客戶達(dá)成合作關(guān)系、開展二次合作的可能性越大，促進(jìn)煤炭出口業(yè)務(wù)的發(fā)展。本文圍繞煤炭出口業(yè)務(wù)中的信任提升問(wèn)題，利用項(xiàng)目管理的思想進(jìn)行信任提升活動(dòng)的管理，以山煤煤炭進(jìn)出口有限公司為例進(jìn)行了詳細(xì)地分析與研究。

首先梳理了項(xiàng)目管理和信任管理的研究現(xiàn)狀，表明如今項(xiàng)目化管理思想被廣泛研究和發(fā)展，說(shuō)明了信任對(duì)于煤炭出口業(yè)務(wù)的重要意義，并對(duì)項(xiàng)目管理的概念、思想、方法，信任管理的概念、建立過(guò)程和發(fā)展階段進(jìn)行分析。

其次對(duì)山煤煤炭進(jìn)出口有限公司以及煤炭出口業(yè)務(wù)模式等方面進(jìn)行了介紹，提出對(duì)煤炭出口業(yè)務(wù)信任提升活動(dòng)進(jìn)行項(xiàng)目化管理的思想。

之后根據(jù)項(xiàng)目管理的四個(gè)過(guò)程，對(duì)信任提升活動(dòng)進(jìn)行項(xiàng)目化管理的步驟進(jìn)行分析和研究。首先通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)研和問(wèn)卷調(diào)查得出了影響煤炭出口業(yè)務(wù)信任水平的影響因素，并結(jié)合頭腦風(fēng)暴法，對(duì)山煤煤炭進(jìn)出口公司的信任管理水平和信任管理主要問(wèn)題進(jìn)行分析。根據(jù)信任建立的途徑，結(jié)合煤炭出口業(yè)務(wù)過(guò)程，提出信任提升措施。

最后運(yùn)用項(xiàng)目管理的工具，進(jìn)行了信任提升的責(zé)任分配，設(shè)計(jì)了信任提升的業(yè)務(wù)流程。同時(shí)對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行檢驗(yàn)分析，最后提出了持續(xù)性反饋提升機(jī)制，使得信任管理制度化。

本文提出的信任提升業(yè)務(wù)流程具有較強(qiáng)的可操作性，能夠幫助煤炭出口企業(yè)維持并提升信任水平，提高企業(yè)信譽(yù)，從而維護(hù)并擴(kuò)大來(lái)之不易的市場(chǎng)份額。另一方面，本文用項(xiàng)目管理的思想來(lái)進(jìn)行信任提升活動(dòng)管理，有利于項(xiàng)目化管理思想在企業(yè)管理中的應(yīng)用，對(duì)提升企業(yè)管理水平具有一定意義。

參考文獻(xiàn)（略）