第1章緒論

1.1問題的提出

1.1.1研究背景

電力行業(yè)作為國家的一個(gè)基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè),保證其運(yùn)行的穩(wěn)定性對于各行各業(yè)的不斷前進(jìn)發(fā)展及人民的幸福美滿生活都有極其重要的影響,對整個(gè)社會(huì)的穩(wěn)定性和團(tuán)結(jié)性起到?jīng)Q定性作用。所以國家政府部門及電力企業(yè)都十分重視國家電力作業(yè),并且投入了較多的財(cái)力和物力來確保電網(wǎng)的穩(wěn)定作業(yè),而物流是維持電網(wǎng)企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。我國已經(jīng)對原有的陳舊的管理模式做出了重大改變,取得了突破性進(jìn)展,電網(wǎng)物流己經(jīng)從之前相對較為分散式的運(yùn)作管理模式逐漸改進(jìn)過渡成為了集中管控式,這一偉大的模式轉(zhuǎn)換,尤其是在采購電網(wǎng)企業(yè)的這一環(huán)節(jié)中,通過改進(jìn)后的集中管控式模式,可以實(shí)現(xiàn)對電力物流進(jìn)行分級管控,這一新型模式的出現(xiàn)同樣可以保障其正常高效運(yùn)作,這樣的改進(jìn)和完善不僅降低了原有的存儲(chǔ)和物流成本,節(jié)約了大量的財(cái)力物力,同時(shí)電網(wǎng)的安全性和抗風(fēng)險(xiǎn)性也得到了顯著提高。

我國電力系統(tǒng)的建設(shè)近年來及其壯大十分迅速,特別是在1978,中國共產(chǎn)黨的十一屆三中全會(huì)全面實(shí)行改革開放之后,我國的電力建設(shè)行業(yè)領(lǐng)域得到極大的擴(kuò)張,并且持續(xù)周期很長,送個(gè)變化在亞洲乃至全化界都是極其罕見的。根據(jù)相關(guān)專家的預(yù)計(jì)可知,我國的電能需求量即將迎來一個(gè)全新的高峰增長階段,泛無疑是對電力建設(shè)生產(chǎn)行業(yè)提出了更新更高的要求。電力能源作為國家中流祗柱的產(chǎn)業(yè),更是國家發(fā)展的必要基礎(chǔ)環(huán)節(jié),作為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要保障,關(guān)乎到每一個(gè)人的日常生活,是保障一切活動(dòng)正常運(yùn)行的重中之重。反觀我國物流行業(yè),雖然其發(fā)展也是十分迅猛,國家對物流管理的重視程度也不斷得到提高,即使如此,物流行業(yè)的現(xiàn)狀仍然不容樂觀。首先,物流成本的持續(xù)居髙不下,物流方面的費(fèi)用占據(jù)了企業(yè)生產(chǎn)成本的15%-30%,有的比例過高,幾乎達(dá)到企業(yè)生產(chǎn)成本的一半。其次,物流效率的低下引發(fā)了管理混亂。但是目前我國電網(wǎng)過快的發(fā)展建設(shè)步伐經(jīng)常導(dǎo)致電網(wǎng)物資供應(yīng)的延誤及物流成本的増高等問題,這些都在很大程度上制約著電力行業(yè)健康快速的發(fā)展,影響電網(wǎng)建設(shè)的質(zhì)量。電力行業(yè)屬于國家壟斷行業(yè),缺乏應(yīng)有的競爭意識(shí)和壓力,對盈利目標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量重視不夠,遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國際水平。關(guān)于電力物流的概念提出較晩,國家也是近些年才對用于維護(hù)和保障電力正常運(yùn)營的物流環(huán)節(jié)給予了商度重視,目前的電為物流的發(fā)展存在著許多漏洞,如何髙效地來協(xié)調(diào)需求采購、倉儲(chǔ)配送和逆向回收物流等各個(gè)流程是急切待解決的問題。沒有疑問的是,電力行業(yè)在物流方面存在著極大的潛能,優(yōu)化電網(wǎng)企業(yè)的物流運(yùn)作與管理十分有利于節(jié)約成本與提高建設(shè)電網(wǎng)的效率。

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1.2本文研究的思路、內(nèi)容及方法

1.2.1研究思路

第一,文獻(xiàn)查詢是首要方式,通過文獻(xiàn)的論述,我們大致可以物流服務(wù)研究的相關(guān)理論基礎(chǔ),并以此作為基點(diǎn)進(jìn)行進(jìn)一步研究;第二,運(yùn)用普通物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型為基礎(chǔ)進(jìn)行框架和維度設(shè)計(jì),綜合考慮省級電力公司物資分公司及其物流服務(wù)的重要特色,從而形成一定的框架結(jié)構(gòu),然后根據(jù)模型撰寫相關(guān)的調(diào)査問卷,量化分析最終通過數(shù)據(jù)的差異分析,對模型進(jìn)行微調(diào);并通過回歸西數(shù)的分析對相關(guān)指標(biāo)給予相關(guān)的權(quán)重比例,然后不斷改進(jìn)測試,盡力促使物流服務(wù)質(zhì)量測評模型的精細(xì)和準(zhǔn)確;最后,由于不同的公司有不同的情況,因此整體模型并不能完全適用于所有的公司,對于省電力公司,我們需要在此基礎(chǔ)上建立更為完善和適用于公司內(nèi)部特點(diǎn)的物流質(zhì)量服務(wù)模型。實(shí)踐結(jié)束后還需對其存在的不足提出相關(guān)建議和解決方案,通過實(shí)踐改造理論。

1.2.2研究內(nèi)容

本論文的主要分析對象是物流公司服務(wù)質(zhì)量,它并不是存在的實(shí)物,但卻是作為一種客觀現(xiàn)象存在的,因此我們在分析時(shí)必須實(shí)踐和理論相結(jié)合。一方面要利用相關(guān)的理論進(jìn)行建模支撐,并通過相關(guān)的問卷調(diào)查數(shù)據(jù),分析物流公司在服務(wù)方面的優(yōu)勢和劣勢,對不足之處進(jìn)行分析并提出相關(guān)的解決方案,目標(biāo)在于建立高質(zhì)量的物流服務(wù),提升客戶的滿意度,增加公司的營業(yè)額及行業(yè)地位及信譽(yù)。本論文主要分為以下幾個(gè)板塊:

第一部分,對物流服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量理論研究的相關(guān)背景進(jìn)行概述,總結(jié)目前的研究現(xiàn)狀、思路及方法。

第二部分,對物流服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定義分析,重點(diǎn)分析其中最有價(jià)值觀的理論模型,然后通過對比評價(jià)其各自的優(yōu)劣勢,對本文理論的敘述奠基。

第三部分,省級電力公司物資分公司的模型構(gòu)建,運(yùn)用框架建立有公司自身特色的物流質(zhì)量服務(wù)評價(jià)體系,通過體系和相關(guān)理論最終構(gòu)建模型,并對其進(jìn)行分析和比較,得出相關(guān)評價(jià)結(jié)論。

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第2章物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論基礎(chǔ)

2.1服務(wù)質(zhì)量理論概述

2.1.1服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

在20世紀(jì)80年代到來之前,有許多研究者已經(jīng)開始著眼于對有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品進(jìn)行分析了,其中無形產(chǎn)品一般就是指購買的服務(wù),然而卻并未引起學(xué)術(shù)界較大的重視。甚至有些學(xué)者的研究已經(jīng)深入了某些側(cè)面了,比如塞憂等研究者就將服務(wù)質(zhì)量與顧客自身開始聯(lián)結(jié),認(rèn)為二者是相互影響,不可分離的,這對后來的研究有很大的啟發(fā)。研究者朱蘭也認(rèn)為所謂的質(zhì)量,從某種程度上就可以看成是顧客需要被滿足的程度,我們甚至可以進(jìn)行一定的量化分析。

在20世紀(jì)80年代之后,整個(gè)學(xué)術(shù)研究界對服務(wù)質(zhì)量的研究逐漸增多,隨著數(shù)量的增多,研究的系統(tǒng)性也得到了極大地增強(qiáng),研究方法和方向也更加明晰。在1981年,研究者Rohrbaugh從三個(gè)因素出發(fā),包含了人員、過程和結(jié)果三個(gè)方面,以此對服務(wù)質(zhì)量這個(gè)概念進(jìn)行對應(yīng)的劃分。研究者Churchill和Suprenant通過自己的研究形成了觀點(diǎn)即"服務(wù)是否滿意及滿意程度的多少基本源于實(shí)際服務(wù)與期望服務(wù)之間的差距"。

在1982年,教授克魯努斯通過相關(guān)已經(jīng)存在的研究理論的綜合,提出了自己的觀點(diǎn)。他主要從"顧客感知"的角度進(jìn)行分析,明確提出了"顧客感知服務(wù)質(zhì)量"的概念,并對其主要組成和影響因素進(jìn)行了系統(tǒng)地剖析"。在其之后,還有美國著名研究者PZB組合等對服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理念提出了自己的觀點(diǎn)看法。隨著更多研究者的加入和更多理論的提出,關(guān)于服務(wù)質(zhì)量這個(gè)理論的系統(tǒng)性研究得到了很大的支持和肯定。最終其研究使得其理論與傳統(tǒng)制造業(yè)的質(zhì)量理論相區(qū)別,成為了一套獨(dú)立的、又代表意義的服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量理論"。

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2.2物流服務(wù)質(zhì)量理論概述

2.2.1物流服務(wù)質(zhì)量的概念

由于當(dāng)前物流體系的多樣性和多變性,因此國內(nèi)外學(xué)說學(xué)術(shù)界對其內(nèi)涵和外延的分析仍然不夠明確,眾說紛運(yùn)。但就目前所有的定義來看,克朗魯斯的定義是最具權(quán)威性的,他認(rèn)為:物流服務(wù)質(zhì)量可以用一個(gè)比值來說明,即感知服務(wù)和期望服務(wù)之間的差距。對于我國自身對物流服務(wù)質(zhì)量的研究來說,側(cè)重于從其具體內(nèi)容的相關(guān)研究較多;而國外更側(cè)重于評價(jià)性的研究。所謂的感知服務(wù)其組成部分分為技術(shù)和功能兩個(gè)方面,而期望服務(wù)則與顧客自身的需求相關(guān),同時(shí)也包括了企業(yè)的宣傳力度及消費(fèi)過程中的市場交流等等。當(dāng)感知服務(wù)大于期望服務(wù)時(shí),那么相應(yīng)的顧客就是對服務(wù)滿意的,也會(huì)讓顧客對其服務(wù)形成良好的印象,在下次選擇消費(fèi)時(shí)很大程度上會(huì)受本次消費(fèi)滿意度的影響;反之,則是不滿意的結(jié)果,下次消費(fèi)時(shí)會(huì)有完全不同的行為。因此物流服務(wù)質(zhì)量對于消費(fèi)者消費(fèi)選擇影響頗大。綜上所述,筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)層次去理解物流服務(wù)質(zhì)量:

第一,綜合全面分析,從體系自身進(jìn)行分析。在客體、流程及體系等三個(gè)方面入手,無論是物資提供、信息管理還是在物流的過程中,都說明了物流服務(wù)是一個(gè)有機(jī)整體,三者不可分割。

第二,尤其注重對客戶的分析,他們是物流服務(wù)的享受者和評價(jià)者。企業(yè)在提供相應(yīng)的服務(wù)時(shí)要針對不同客戶的要求和特點(diǎn)設(shè)計(jì)具體的服務(wù),不要一概而論,這樣能讓客戶看到企業(yè)的誠意,也能提升自己的物流服務(wù)質(zhì)量。一旦客戶對服務(wù)滿意,很大程度上下次還會(huì)選擇同樣的服務(wù)。因此在整個(gè)服務(wù)體系中,客戶的需求應(yīng)該作為重中之重,因?yàn)檫@直接影響到物流服務(wù)質(zhì)量。所謂的物流服務(wù)質(zhì)量,其實(shí)就是評價(jià)顧客需求被滿足程度的模式概念。

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第3章物資分公司物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系構(gòu)建.............13

3.1電力公司物資分公司概況................13

3.1.1電網(wǎng)企業(yè)物資經(jīng)營管理模式的演變...............13

第4章物資分公司物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系應(yīng)用............29

4.1北京市電力公司物資分公司簡介...............30

4.2評價(jià)主體........30

第5章北京市電力公司物資分公司物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對策.............46

5.1宏觀方面................47

5.1.1優(yōu)化資源配置并調(diào)整改進(jìn)自建物流體系..............47

第5章北京市電力公司物資分公司物流服務(wù)辰量改進(jìn)對策

5.1宏觀方面

5.1.1優(yōu)化資源配置并調(diào)整改進(jìn)自建物流體系

北京市電力公司物資分公司應(yīng)該根據(jù)調(diào)查問卷的考察結(jié)果,及搜集到的相關(guān)數(shù)據(jù),把客戶針對各項(xiàng)服務(wù)能力的滿意程度進(jìn)行綜合分析,并盡快提出改善服務(wù)質(zhì)量的具體方案,同時(shí)加快改革公司內(nèi)部服務(wù)體系的步伐,加快實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型的速度。

其中,企業(yè)應(yīng)該優(yōu)化資源配置,調(diào)整改進(jìn)自建物流體系。在調(diào)查過程中,本文發(fā)現(xiàn),該企業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不僅數(shù)量較少、覆蓋面窄,而且網(wǎng)點(diǎn)的職工專業(yè)素養(yǎng)較低,導(dǎo)致服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)質(zhì)量較差,給客戶留下了不良印象。這就要求,該企業(yè)應(yīng)該盡快擴(kuò)大服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋面,不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系,根據(jù)地理位置等客觀因素和人口密度等主觀因素,合理地安排設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),實(shí)現(xiàn)資源最大化利用,提高資源使用率和網(wǎng)點(diǎn)工作效率。與此同時(shí),該企業(yè)還應(yīng)該根據(jù)市場和客戶的需求積極調(diào)整自建物流體系,盡量最大化得滿足客戶的要求和市場的需要。企業(yè)的自建物流體系是否完善合理是衡量一個(gè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低與否的重要因素。因此,構(gòu)建優(yōu)化的自建物流體系對企業(yè)來講至關(guān)重要。

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第6章研究成果與結(jié)論

6.1研究成果

本文在捜集相關(guān)資料數(shù)據(jù),進(jìn)行分析總結(jié),充分考慮了物流服務(wù)的特殊性,在影響物流服務(wù)質(zhì)量的諸多要素中,選擇出了幾個(gè)比較具有代表性的,建構(gòu)出一套相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系和服務(wù)質(zhì)量測度模型。本文結(jié)合了北京市電力公司物資分公司這一具體案例,設(shè)計(jì)了相應(yīng)的調(diào)査問卷,進(jìn)行了相關(guān)數(shù)據(jù)的捜集和分析。本文根據(jù)研究結(jié)果,得出構(gòu)建的評價(jià)體系共包括五個(gè)維度,即二十個(gè)指標(biāo)的結(jié)論。所以,本文認(rèn)為,一個(gè)公司進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量測評時(shí),主要內(nèi)容設(shè)計(jì)到以下幾個(gè)方面:

(1)構(gòu)建了適用于物流服務(wù)質(zhì)量測度模型。本文根據(jù)在調(diào)査問卷中獲得的相關(guān)數(shù)據(jù)和實(shí)證案例分析,確定了適合物流企業(yè)關(guān)于測度物流服務(wù)質(zhì)量的模型。主要包括五個(gè)維度,共二十個(gè)指標(biāo),分別是:物資服務(wù)質(zhì)量(7個(gè)指標(biāo))、信息質(zhì)量(5個(gè)指標(biāo))、服務(wù)能力(4個(gè)指標(biāo))、售后服務(wù)質(zhì)量(4個(gè)指標(biāo))及付費(fèi)(2個(gè)指標(biāo))。這種物流服務(wù)質(zhì)量測度模型是十分合理有效的,對企業(yè)的相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理產(chǎn)生積極的影響和作用。

(2)物流服務(wù)質(zhì)量測度。本文在構(gòu)建了適用于物流質(zhì)量測度的模型之后,及時(shí)將其適用在物資供應(yīng)分公司的物流服務(wù)質(zhì)量水平的測度上,進(jìn)行實(shí)踐。通過在模型的基礎(chǔ)上進(jìn)行測評之后,本文得出結(jié)論,該公司在整體服務(wù)水平上達(dá)到了合格要求,同時(shí)表明其由極大的改進(jìn)和進(jìn)步的空間。測量結(jié)果表明,需要改進(jìn)的地方很多,比如經(jīng)濟(jì)性與消費(fèi)者實(shí)際期望之間具有較大的差距、便捷和售后服務(wù)保障之間存在較大差異等等。根據(jù)調(diào)查研究,本文得出改進(jìn)公司物流服務(wù)質(zhì)量的意見和建議是:在付費(fèi)和物資服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行積極地改善的同時(shí),保障售后服務(wù)能力和信息服務(wù)能力。

參考文獻(xiàn)（略）