1緒論

1.1研究背景、目的與問題提出

1.1.1研究背景

2008年初全球原物料、大宗物資、貴金屬價格屢創(chuàng)歷史新高,但經(jīng)濟運行表面上的繁榮與景氣,實質(zhì)上表明經(jīng)濟泡沫,然后急轉(zhuǎn)直下,美國次級房貸引爆金融海嘯,全球股市劇烈波動。國家破產(chǎn)、企業(yè)倒閉、裁員減資、停工休假、運營衰退接腫而來,全球經(jīng)濟的大幅變遷與振蕩。2009年各國無不卯足全力擴大內(nèi)需振興經(jīng)濟,臺灣經(jīng)濟部主計處商業(yè)動態(tài)調(diào)查資料顯示,綜合商品零售總營業(yè)額為臺幣8,500多億元,年增率為229%,維持成長,而百貨公司2009年營業(yè)額有2,300多億元,占綜合商品零售總營業(yè)額的27.09%,且年增率為3.18%,如表1-1所示,數(shù)據(jù)顯示多年來持續(xù)保有龍頭地位,且令人感受因金融風暴影響而受益。

臺灣"綜合商品零售業(yè),,是指從事三類以上商品零售的行業(yè),主要可分為四大類百貨公司業(yè)"、"超級市場業(yè),’、"連鎖式便利商店業(yè)"和"零售式量販業(yè)"。而目前購物中也尚未法定明確定位,暫歸類于百貨公司業(yè)。百貨公司有"經(jīng)濟棲窗"之稱,是臺灣零售業(yè)主流通路,大多集中在交通便利、人潮聚集的大都會區(qū)販賣流行、時尚、品牌、高價值商品,服飾、化妝品、日用品、食品、家電等品類為主。專柜大于自營比重甚多,專柜經(jīng)營由百貨公司提供場地,再依專柜廠商營業(yè)抽成，進駐廠商負責專柜一切裝演、商品與人力,故第三方物流企業(yè)主要服務對象為進駐廠商。

第三方物流日益受政府和企業(yè)關(guān)注與青睞,因不論微觀或宏觀都有巨大價值。一面能幫助降低成本、提高服務質(zhì)量、規(guī)避風險進而提升競爭力，另一面還能從全社會角度優(yōu)化配置物流數(shù)據(jù),提高物流資源利用效率,為國民經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展做出重要貢獻。

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1.2研究內(nèi)容、方法與技術(shù)路線

1.2.1研究內(nèi)容

本研究臺灣百貨公司第王方物流企業(yè)為例進行研究,調(diào)查百貨公司進駐廠商對其服務相關(guān)評價,最后,發(fā)展服務戰(zhàn)略建議,提供有力信息,深化服務,創(chuàng)造競爭優(yōu)勢,供個案與相關(guān)組織參考,主要研究內(nèi)容說明如下:

(1)通過國內(nèi)外相關(guān)理論基礎(chǔ)與研究成果的探討與評析,同時對個案物流企業(yè)進行調(diào)查與探討,找出能解決研究課題的論據(jù)。

1)探討與評析國內(nèi)外服務質(zhì)量與質(zhì)量模式、服務價值與價值關(guān)系模式,及顧客滿意、顧客忠誠、顧客滿意與忠誠關(guān)系理論基礎(chǔ)與研究成果。

2)探討與評析國內(nèi)外物流服務評估架構(gòu)、方法,及衡量要素評估理論基礎(chǔ)與研究成果。

3)最后,調(diào)査與探討個案企業(yè)經(jīng)營概要、配送服務業(yè)務范圍與配送服務作業(yè)現(xiàn)況。

（2）整合前階段研究基礎(chǔ)擬定研究模式,并進行設(shè)計,通過結(jié)果搜集并進行相關(guān)分析,擬定能解決研究課題的方法。

1)擬定研究架構(gòu)、變量與假設(shè),并進行適切的內(nèi)涵設(shè)計。探討服務評估要素,提出臺灣百貨公司物流配送服務衡量體系。

2)進行研究調(diào)查與擬定分析方法捜集與處理個案顧客對物流配送服務期望、表現(xiàn)、顧客滿意與忠誠,及競爭者相關(guān)信息,再進行適切的處理。

3)最后,通過統(tǒng)計方法進行基礎(chǔ)分析,探討服務期望與感知質(zhì)量、顧客滿意與忠誠關(guān)系,并對不同樣本特粗出于服務期望、服務質(zhì)量差距分析,確立服務戰(zhàn)略分析與過程。

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2理論基礎(chǔ)與相應文獻綜述

2.1服務質(zhì)量與價值理論

就服務質(zhì)量而言,許多著名學者針對其定義與質(zhì)量模式進行探討;就服務價值而言,也針對其定義與關(guān)系模式來進行,本文結(jié)合兩者從四個方向探討。

2.1.1服務質(zhì)量

(1)服務質(zhì)量定義

綜合上述,服務質(zhì)量一般化’顧客對服務期望與感知兩者的差距"定義,服務結(jié)果或規(guī)格能符合需求或標準,由顧客或消費者主觀認定,但需求或標準不盡相同,并非達到最高,而是以最經(jīng)濟服務水平來滿足。是顧客滿意度組成成份之一,也是企業(yè)服務傳送系統(tǒng)整體衡量,本研究以此做為研究方法的論據(jù)。

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2.2顧客滿意與忠誠理論

2.2.1顧客滿意

顧客滿意是許多企業(yè)追求的目標,也是企業(yè)經(jīng)營管理最重要的評估指標,1991年Muller認為有助于企業(yè)競爭優(yōu)勢,Kolter也認為是企業(yè)獲利的競爭利器。

(1)顧客滿意的定義

諸多著名學者對顧客滿意已經(jīng)有相當多的研究,整理如表2-4所示。Cardozo是最早提出顧客滿意度觀念的學者,認為提高顧客滿意度會增加顧客再次購買的行為,而且顧客也會購買企業(yè)的其它產(chǎn)品,會有較好的口碑。Huppertz、Arenson和Evans(1978)認為顧客的滿意度由顧客所感知的公平程度決定;顧客在購買產(chǎn)品或服務的過程是一種交換關(guān)系,顧客會將所獲得的價值與付出的比值,與他人做比較;當顧客認為價值與投入比例是公平時,顧客就會感覺受到公平對待而感到滿意。Oliver(1980)認為在特定的某次交易,顧客滿意由目前質(zhì)量與預期間的差額決定。

Oliver在消費者行為研究領(lǐng)域中,期望感知績效扮演了中介變項重要角色,許多研究發(fā)現(xiàn)期望減感知績效是個良好滿意度預測指針,此模型認為滿意是經(jīng)由兩個過程所形成,顧客在購買產(chǎn)品或服務前,由口碑及先前的消費經(jīng)驗形成期望,消費后產(chǎn)生實際感知績效,期望減感知績效是由期望服務與感知績效間的落差所產(chǎn)生,當感知績效高于期望服務,產(chǎn)生正向先驗,反之則產(chǎn)生負向先驗,若兩者相等,稱為期望的被確認;而先驗的強度與方向?qū)τ陬櫩蜐M意度有著顯著影響。Oliver認為顧客滿意度之定義"滿意是顧客的實現(xiàn)反應,它是對一個產(chǎn)品服務的特性,或是對產(chǎn)品測良務本身,是能在消費相關(guān)的實項上提供一個愉陜水平的判斷。

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3研究方法.............39

3.1研究架構(gòu)...............39

3.2研究變數(shù)............39

4調(diào)查結(jié)果與相關(guān)分析.............68

4.1調(diào)查結(jié)果...........68

4.2基礎(chǔ)分析...........70

5研究分析.............98

5.1樣本聚類分析...................98

5.2服務期望分析..............100

6服務建議

6.1關(guān)系分析建議

6.1.1相關(guān)分析建議

(1)除了上述外,個案與競爭者無論在感知質(zhì)量、服務質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠上,兩者間的關(guān)系更加顯著,表示顧客單方的評價容易影響對方。單方的感知質(zhì)量也與對方顧客滿意,及單方的顧客滿意與對方的顧客忠誠有顯著的關(guān)系。競爭者水平與個案顧客滿意與忠誠有顯著的關(guān)系。

(2)綜合個案與競爭者服務期望與顧客滿意、忠誠相關(guān)分析結(jié)果,"收貨失誤率送貨失誤率’、。貨件損壞率’與‘配送質(zhì)量令人滿意"顧客滿意有顯著的關(guān)系。"緊急配送能力"、。對帳便利性,’。查件便利性"、叫女貨服務態(tài)度,與"相較費用令人滿意,,顧客滿意有顯著的關(guān)系。除紫急配送能力"對帳簡便性"、"指定時間內(nèi)收貨。指定時間內(nèi)送貨送貨失誤率"外,其它各項均與‘對服務感到滿意"顧客滿意有顯著的關(guān)系。說明顧客服務期望與"相較費用服務令人滿意配送費用合理"二項顧客滿意的關(guān)系層面較單純,其中與對帳簡便性"服務質(zhì)量期望都有顯著的關(guān)系;與"對其服務感至臟意’、。配送質(zhì)量令人滿意"二項的關(guān)系層面較復雜,其中與對帳簡便性"。指定時間內(nèi)收貨"二項服務質(zhì)量期望都無顯著的關(guān)系。"對帳簡便性。查件便利性"與"推薦給同業(yè)"顧客忠誠有顯著的關(guān)系。

對帳簡便性"、"查件便利性"、。收貨服務態(tài)度"與它廠商便宜也優(yōu)先考慮"顧客忠誠有顯著的關(guān)系。說明顧割良務期望與雕薦給同化頓客忠誠的關(guān)系層面較單純,與"它廠商便宜也優(yōu)先考慮,的關(guān)系層面較復雜,都與"對帳簡便性查貨便利性"二項服務質(zhì)量期望都有顯著的關(guān)系。

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7研究結(jié)論

7.1主要結(jié)論

本研究通過個案現(xiàn)況與相關(guān)文獻的探討,并透由顧客調(diào)查、收集整理與結(jié)果分析,共提出;大層級五維度十三項服務質(zhì)量、六項顧客滿意與忠誠的顧客導向物流配送服務衡量要項體系與方法為個案臺灣百貨公司物流配送服務提出建議,同時可供相關(guān)企業(yè)參考,主要結(jié)論如下;

(1)本研究能明確指出個案服務需求偏重、績效良麻、競局優(yōu)劣、戰(zhàn)略進退,進而提供創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務,以達快速反應、持續(xù)改進,并能掌握需求、滿足顧客、順應時勢,及提供深化優(yōu)質(zhì)服務,服務補救、服務保證的有效信息。

(2)本研究同時以PEM、CPM與SWOT優(yōu)點為基礎(chǔ)和做有效的整合,建構(gòu)出新服務績效(PED)、競局(CED)、戰(zhàn)略(SED)評估方紀應用于百貨公司物流配送服務,創(chuàng)新務實,納入人力、信息與組織等資源作匹配,分別代表不同層級有利資源,"利發(fā)展戰(zhàn)略,優(yōu)化資源配置。

(3)PEM、CPM與SWOT均為較簡單易學實用的評估方法,各服務領(lǐng)域的實證研究相當多,在物流服務領(lǐng)域也廣為應用,舉足輕重,本研究表明了新服務分析方法的優(yōu)異之處,著名學者所提物流服務評估理論方法的缺點,新服務評估方法較利于服務評估。

(4)因PEM、CPM與SWOT均為二維觀點,故僅以二維平面觀點做說明,應用本研充所提的研究過程與方法,只需將新服務戰(zhàn)略(SED)評估方法的服務期望、月良務水平、相對水平轉(zhuǎn)化為三維立體觀,同樣能進行服務戰(zhàn)略評估。

(5)本研究將物流配送服務的定性指標,利用科學定量的方法,服務管理相關(guān)理論進行個案評估,而做出理論與實務性的探討。應用數(shù)據(jù)分析與挖掘等方法,區(qū)隔客群,提出六大服務期望、表現(xiàn)、價值、績效、競局、戰(zhàn)略建議,"創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢。

參考文獻（略）