1緒論

1.1研究背景、目的與問(wèn)題提出

1.1.1研究背景

2008年初全球原物料、大宗物資、貴金屬價(jià)格屢創(chuàng)歷史新高,但經(jīng)濟(jì)運(yùn)行表面上的繁榮與景氣,實(shí)質(zhì)上表明經(jīng)濟(jì)泡沫,然后急轉(zhuǎn)直下,美國(guó)次級(jí)房貸引爆金融海嘯,全球股市劇烈波動(dòng)。國(guó)家破產(chǎn)、企業(yè)倒閉、裁員減資、停工休假、運(yùn)營(yíng)衰退接腫而來(lái),全球經(jīng)濟(jì)的大幅變遷與振蕩。2009年各國(guó)無(wú)不卯足全力擴(kuò)大內(nèi)需振興經(jīng)濟(jì),臺(tái)灣經(jīng)濟(jì)部主計(jì)處商業(yè)動(dòng)態(tài)調(diào)查資料顯示,綜合商品零售總營(yíng)業(yè)額為臺(tái)幣8,500多億元,年增率為229%,維持成長(zhǎng),而百貨公司2009年?duì)I業(yè)額有2,300多億元,占綜合商品零售總營(yíng)業(yè)額的27.09%,且年增率為3.18%,如表1-1所示,數(shù)據(jù)顯示多年來(lái)持續(xù)保有龍頭地位,且令人感受因金融風(fēng)暴影響而受益。

臺(tái)灣"綜合商品零售業(yè),,是指從事三類以上商品零售的行業(yè),主要可分為四大類百貨公司業(yè)"、"超級(jí)市場(chǎng)業(yè),’、"連鎖式便利商店業(yè)"和"零售式量販業(yè)"。而目前購(gòu)物中也尚未法定明確定位,暫歸類于百貨公司業(yè)。百貨公司有"經(jīng)濟(jì)棲窗"之稱,是臺(tái)灣零售業(yè)主流通路,大多集中在交通便利、人潮聚集的大都會(huì)區(qū)販賣(mài)流行、時(shí)尚、品牌、高價(jià)值商品,服飾、化妝品、日用品、食品、家電等品類為主。專柜大于自營(yíng)比重甚多,專柜經(jīng)營(yíng)由百貨公司提供場(chǎng)地,再依專柜廠商營(yíng)業(yè)抽成，進(jìn)駐廠商負(fù)責(zé)專柜一切裝演、商品與人力,故第三方物流企業(yè)主要服務(wù)對(duì)象為進(jìn)駐廠商。

第三方物流日益受政府和企業(yè)關(guān)注與青睞,因不論微觀或宏觀都有巨大價(jià)值。一面能幫助降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)而提升競(jìng)爭(zhēng)力，另一面還能從全社會(huì)角度優(yōu)化配置物流數(shù)據(jù),提高物流資源利用效率,為國(guó)民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展做出重要貢獻(xiàn)。

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1.2研究?jī)?nèi)容、方法與技術(shù)路線

1.2.1研究?jī)?nèi)容

本研究臺(tái)灣百貨公司第王方物流企業(yè)為例進(jìn)行研究,調(diào)查百貨公司進(jìn)駐廠商對(duì)其服務(wù)相關(guān)評(píng)價(jià),最后,發(fā)展服務(wù)戰(zhàn)略建議,提供有力信息,深化服務(wù),創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),供個(gè)案與相關(guān)組織參考,主要研究?jī)?nèi)容說(shuō)明如下:

(1)通過(guò)國(guó)內(nèi)外相關(guān)理論基礎(chǔ)與研究成果的探討與評(píng)析,同時(shí)對(duì)個(gè)案物流企業(yè)進(jìn)行調(diào)查與探討,找出能解決研究課題的論據(jù)。

1)探討與評(píng)析國(guó)內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)量模式、服務(wù)價(jià)值與價(jià)值關(guān)系模式,及顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、顧客滿意與忠誠(chéng)關(guān)系理論基礎(chǔ)與研究成果。

2)探討與評(píng)析國(guó)內(nèi)外物流服務(wù)評(píng)估架構(gòu)、方法,及衡量要素評(píng)估理論基礎(chǔ)與研究成果。

3)最后,調(diào)査與探討個(gè)案企業(yè)經(jīng)營(yíng)概要、配送服務(wù)業(yè)務(wù)范圍與配送服務(wù)作業(yè)現(xiàn)況。

（2）整合前階段研究基礎(chǔ)擬定研究模式,并進(jìn)行設(shè)計(jì),通過(guò)結(jié)果搜集并進(jìn)行相關(guān)分析,擬定能解決研究課題的方法。

1)擬定研究架構(gòu)、變量與假設(shè),并進(jìn)行適切的內(nèi)涵設(shè)計(jì)。探討服務(wù)評(píng)估要素,提出臺(tái)灣百貨公司物流配送服務(wù)衡量體系。

2)進(jìn)行研究調(diào)查與擬定分析方法捜集與處理個(gè)案顧客對(duì)物流配送服務(wù)期望、表現(xiàn)、顧客滿意與忠誠(chéng),及競(jìng)爭(zhēng)者相關(guān)信息,再進(jìn)行適切的處理。

3)最后,通過(guò)統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行基礎(chǔ)分析,探討服務(wù)期望與感知質(zhì)量、顧客滿意與忠誠(chéng)關(guān)系,并對(duì)不同樣本特粗出于服務(wù)期望、服務(wù)質(zhì)量差距分析,確立服務(wù)戰(zhàn)略分析與過(guò)程。

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2理論基礎(chǔ)與相應(yīng)文獻(xiàn)綜述

2.1服務(wù)質(zhì)量與價(jià)值理論

就服務(wù)質(zhì)量而言,許多著名學(xué)者針對(duì)其定義與質(zhì)量模式進(jìn)行探討;就服務(wù)價(jià)值而言,也針對(duì)其定義與關(guān)系模式來(lái)進(jìn)行,本文結(jié)合兩者從四個(gè)方向探討。

2.1.1服務(wù)質(zhì)量

(1)服務(wù)質(zhì)量定義

綜合上述,服務(wù)質(zhì)量一般化’顧客對(duì)服務(wù)期望與感知兩者的差距"定義,服務(wù)結(jié)果或規(guī)格能符合需求或標(biāo)準(zhǔn),由顧客或消費(fèi)者主觀認(rèn)定,但需求或標(biāo)準(zhǔn)不盡相同,并非達(dá)到最高,而是以最經(jīng)濟(jì)服務(wù)水平來(lái)滿足。是顧客滿意度組成成份之一,也是企業(yè)服務(wù)傳送系統(tǒng)整體衡量,本研究以此做為研究方法的論據(jù)。

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2.2顧客滿意與忠誠(chéng)理論

2.2.1顧客滿意

顧客滿意是許多企業(yè)追求的目標(biāo),也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理最重要的評(píng)估指標(biāo),1991年Muller認(rèn)為有助于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),Kolter也認(rèn)為是企業(yè)獲利的競(jìng)爭(zhēng)利器。

(1)顧客滿意的定義

諸多著名學(xué)者對(duì)顧客滿意已經(jīng)有相當(dāng)多的研究,整理如表2-4所示。Cardozo是最早提出顧客滿意度觀念的學(xué)者,認(rèn)為提高顧客滿意度會(huì)增加顧客再次購(gòu)買(mǎi)的行為,而且顧客也會(huì)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的其它產(chǎn)品,會(huì)有較好的口碑。Huppertz、Arenson和Evans(1978)認(rèn)為顧客的滿意度由顧客所感知的公平程度決定;顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程是一種交換關(guān)系,顧客會(huì)將所獲得的價(jià)值與付出的比值,與他人做比較;當(dāng)顧客認(rèn)為價(jià)值與投入比例是公平時(shí),顧客就會(huì)感覺(jué)受到公平對(duì)待而感到滿意。Oliver(1980)認(rèn)為在特定的某次交易,顧客滿意由目前質(zhì)量與預(yù)期間的差額決定。

Oliver在消費(fèi)者行為研究領(lǐng)域中,期望感知績(jī)效扮演了中介變項(xiàng)重要角色,許多研究發(fā)現(xiàn)期望減感知績(jī)效是個(gè)良好滿意度預(yù)測(cè)指針,此模型認(rèn)為滿意是經(jīng)由兩個(gè)過(guò)程所形成,顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)前,由口碑及先前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)形成期望,消費(fèi)后產(chǎn)生實(shí)際感知績(jī)效,期望減感知績(jī)效是由期望服務(wù)與感知績(jī)效間的落差所產(chǎn)生,當(dāng)感知績(jī)效高于期望服務(wù),產(chǎn)生正向先驗(yàn),反之則產(chǎn)生負(fù)向先驗(yàn),若兩者相等,稱為期望的被確認(rèn);而先驗(yàn)的強(qiáng)度與方向?qū)τ陬櫩蜐M意度有著顯著影響。Oliver認(rèn)為顧客滿意度之定義"滿意是顧客的實(shí)現(xiàn)反應(yīng),它是對(duì)一個(gè)產(chǎn)品服務(wù)的特性,或是對(duì)產(chǎn)品測(cè)良務(wù)本身,是能在消費(fèi)相關(guān)的實(shí)項(xiàng)上提供一個(gè)愉陜水平的判斷。

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3研究方法.............39

3.1研究架構(gòu)...............39

3.2研究變數(shù)............39

4調(diào)查結(jié)果與相關(guān)分析.............68

4.1調(diào)查結(jié)果...........68

4.2基礎(chǔ)分析...........70

5研究分析.............98

5.1樣本聚類分析...................98

5.2服務(wù)期望分析..............100

6服務(wù)建議

6.1關(guān)系分析建議

6.1.1相關(guān)分析建議

(1)除了上述外,個(gè)案與競(jìng)爭(zhēng)者無(wú)論在感知質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)上,兩者間的關(guān)系更加顯著,表示顧客單方的評(píng)價(jià)容易影響對(duì)方。單方的感知質(zhì)量也與對(duì)方顧客滿意,及單方的顧客滿意與對(duì)方的顧客忠誠(chéng)有顯著的關(guān)系。競(jìng)爭(zhēng)者水平與個(gè)案顧客滿意與忠誠(chéng)有顯著的關(guān)系。

(2)綜合個(gè)案與競(jìng)爭(zhēng)者服務(wù)期望與顧客滿意、忠誠(chéng)相關(guān)分析結(jié)果,"收貨失誤率送貨失誤率’、。貨件損壞率’與‘配送質(zhì)量令人滿意"顧客滿意有顯著的關(guān)系。"緊急配送能力"、。對(duì)帳便利性,’。查件便利性"、叫女貨服務(wù)態(tài)度,與"相較費(fèi)用令人滿意,,顧客滿意有顯著的關(guān)系。除紫急配送能力"對(duì)帳簡(jiǎn)便性"、"指定時(shí)間內(nèi)收貨。指定時(shí)間內(nèi)送貨送貨失誤率"外,其它各項(xiàng)均與‘對(duì)服務(wù)感到滿意"顧客滿意有顯著的關(guān)系。說(shuō)明顧客服務(wù)期望與"相較費(fèi)用服務(wù)令人滿意配送費(fèi)用合理"二項(xiàng)顧客滿意的關(guān)系層面較單純,其中與對(duì)帳簡(jiǎn)便性"服務(wù)質(zhì)量期望都有顯著的關(guān)系;與"對(duì)其服務(wù)感至臟意’、。配送質(zhì)量令人滿意"二項(xiàng)的關(guān)系層面較復(fù)雜,其中與對(duì)帳簡(jiǎn)便性"。指定時(shí)間內(nèi)收貨"二項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量期望都無(wú)顯著的關(guān)系。"對(duì)帳簡(jiǎn)便性。查件便利性"與"推薦給同業(yè)"顧客忠誠(chéng)有顯著的關(guān)系。

對(duì)帳簡(jiǎn)便性"、"查件便利性"、。收貨服務(wù)態(tài)度"與它廠商便宜也優(yōu)先考慮"顧客忠誠(chéng)有顯著的關(guān)系。說(shuō)明顧割良務(wù)期望與雕薦給同化頓客忠誠(chéng)的關(guān)系層面較單純,與"它廠商便宜也優(yōu)先考慮,的關(guān)系層面較復(fù)雜,都與"對(duì)帳簡(jiǎn)便性查貨便利性"二項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量期望都有顯著的關(guān)系。

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7研究結(jié)論

7.1主要結(jié)論

本研究通過(guò)個(gè)案現(xiàn)況與相關(guān)文獻(xiàn)的探討,并透由顧客調(diào)查、收集整理與結(jié)果分析,共提出;大層級(jí)五維度十三項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量、六項(xiàng)顧客滿意與忠誠(chéng)的顧客導(dǎo)向物流配送服務(wù)衡量要項(xiàng)體系與方法為個(gè)案臺(tái)灣百貨公司物流配送服務(wù)提出建議,同時(shí)可供相關(guān)企業(yè)參考,主要結(jié)論如下;

(1)本研究能明確指出個(gè)案服務(wù)需求偏重、績(jī)效良麻、競(jìng)局優(yōu)劣、戰(zhàn)略進(jìn)退,進(jìn)而提供創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù),以達(dá)快速反應(yīng)、持續(xù)改進(jìn),并能掌握需求、滿足顧客、順應(yīng)時(shí)勢(shì),及提供深化優(yōu)質(zhì)服務(wù),服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)保證的有效信息。

(2)本研究同時(shí)以PEM、CPM與SWOT優(yōu)點(diǎn)為基礎(chǔ)和做有效的整合,建構(gòu)出新服務(wù)績(jī)效(PED)、競(jìng)局(CED)、戰(zhàn)略(SED)評(píng)估方紀(jì)應(yīng)用于百貨公司物流配送服務(wù),創(chuàng)新務(wù)實(shí),納入人力、信息與組織等資源作匹配,分別代表不同層級(jí)有利資源,"利發(fā)展戰(zhàn)略,優(yōu)化資源配置。

(3)PEM、CPM與SWOT均為較簡(jiǎn)單易學(xué)實(shí)用的評(píng)估方法,各服務(wù)領(lǐng)域的實(shí)證研究相當(dāng)多,在物流服務(wù)領(lǐng)域也廣為應(yīng)用,舉足輕重,本研究表明了新服務(wù)分析方法的優(yōu)異之處,著名學(xué)者所提物流服務(wù)評(píng)估理論方法的缺點(diǎn),新服務(wù)評(píng)估方法較利于服務(wù)評(píng)估。

(4)因PEM、CPM與SWOT均為二維觀點(diǎn),故僅以二維平面觀點(diǎn)做說(shuō)明,應(yīng)用本研充所提的研究過(guò)程與方法,只需將新服務(wù)戰(zhàn)略(SED)評(píng)估方法的服務(wù)期望、月良務(wù)水平、相對(duì)水平轉(zhuǎn)化為三維立體觀,同樣能進(jìn)行服務(wù)戰(zhàn)略評(píng)估。

(5)本研究將物流配送服務(wù)的定性指標(biāo),利用科學(xué)定量的方法,服務(wù)管理相關(guān)理論進(jìn)行個(gè)案評(píng)估,而做出理論與實(shí)務(wù)性的探討。應(yīng)用數(shù)據(jù)分析與挖掘等方法,區(qū)隔客群,提出六大服務(wù)期望、表現(xiàn)、價(jià)值、績(jī)效、競(jìng)局、戰(zhàn)略建議,"創(chuàng)造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

參考文獻(xiàn)（略）