本文研究主要運(yùn)用2010年及2011年全國(guó)范圍的調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)本土品牌摩托車市場(chǎng)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量和對(duì)比分析，了解整體市場(chǎng)的顧客滿意度變化趨勢(shì)和主要品牌在市場(chǎng)中的位置，進(jìn)而提出顧客滿意度管理體式。本文首先闡述研究背景、研究?jī)?nèi)容、研究方法及研究現(xiàn)狀；其次，回顧顧客滿意度的相關(guān)理論；再次，設(shè)計(jì)和篩選本土品牌摩托車市場(chǎng)顧客滿意度的測(cè)量變量；第四，以2010年和2011年的調(diào)查數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，分別對(duì)2009年、2010年以及各品牌的顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量和對(duì)比分析；第五，根據(jù)測(cè)量和對(duì)比分析結(jié)果，提出本土品牌摩托車市場(chǎng)顧客滿意度的管理體式；最后，對(duì)本文研究進(jìn)行總結(jié)和展望。本文的研究成果主要有：1)測(cè)量出2009年、2010年本土品牌摩托車市場(chǎng)顧客滿意度以及主要品牌摩托車的顧客滿意度；2)對(duì)測(cè)量結(jié)果進(jìn)行縱向?qū)Ρ群透髌放婆c整體市場(chǎng)的對(duì)比分析；3)提出本土品牌摩托車市場(chǎng)顧客滿意度的管理體式。 

【文章來(lái)源】：遼寧工程技術(shù)大學(xué)遼寧省

【文章頁(yè)數(shù)】：81 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

009年及2010年豪爵摩托車顧客滿意度對(duì)比

圖 5-2 2009 年及 2010 年錢江摩托車顧客滿意度對(duì)比Fig.5-2 Contrast of Qianjiang motorcycle customer satisfaction degree in 2009 and 2010由圖 5-2 可知，錢江摩托車 2010 年的顧客滿意度與 2009 年相比，其在“顧客期望”方面的增幅最大，提高了 0.6303，其次為“產(chǎn)品感知質(zhì)量”、“價(jià)值感知”和“企業(yè)形象”增幅分別為 0.5403、0.5150 和 0.5012。而在“顧客忠誠(chéng)”、“服務(wù)感知質(zhì)量”方面的滿意度卻出現(xiàn)了下降，分別下降了 0.4251、0.0722。

圖 5-2 2009 年及 2010 年錢江摩托車顧客滿意度對(duì)比Fig.5-2 Contrast of Qianjiang motorcycle customer satisfaction degree in 2009 and 2010由圖 5-2 可知，錢江摩托車 2010 年的顧客滿意度與 2009 年相比，其在“顧客期望”方面的增幅最大，提高了 0.6303，其次為“產(chǎn)品感知質(zhì)量”、“價(jià)值感知”和“企業(yè)形象”增幅分別為 0.5403、0.5150 和 0.5012。而在“顧客忠誠(chéng)”、“服務(wù)感知質(zhì)量”方面的滿意度卻出現(xiàn)了下降，分別下降了 0.4251、0.0722。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]顧客滿意度應(yīng)用研究[J]. 朱則榮.  商品與質(zhì)量. 2011(29)
[2]零售品牌形象與顧客滿意度、忠誠(chéng)度研究[J]. 魏文忠,陳夢(mèng)媛.  商業(yè)研究. 2010(09)
[3]顧客滿意度測(cè)量探討:量表設(shè)計(jì)、信度和效度[J]. 涂榮庭,趙占波.  管理學(xué)報(bào). 2008(01)
[4]顧客滿意與顧客購(gòu)后行為的關(guān)系研究[J]. 羅曉光,于立.  管理世界. 2007(06)
[5]企業(yè)如何提高顧客滿意度并培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)[J]. 鄧學(xué)芬.  現(xiàn)代管理科學(xué). 2005(04)
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[7]摩托車產(chǎn)品顧客滿意度測(cè)量的探討[J]. 姜麗杰,李德剛.  機(jī)械工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量. 2004(12)
[8]企業(yè)形象評(píng)價(jià)方法研究[J]. 郭秀英,劉先濤.  商業(yè)研究. 2004(20)
[9]構(gòu)建新型顧客滿意度指數(shù)模型——基于SCSB、ACSI、ECSI的分析[J]. 劉新燕,劉雁妮,楊智,萬(wàn)后芬.  南開(kāi)管理評(píng)論. 2003(06)
[10]顧客滿意感與忠誠(chéng)感關(guān)系的實(shí)證研究[J]. 汪純孝,韓小蕓,溫碧燕.  南開(kāi)管理評(píng)論. 2003(04)

碩士論文
[1]顧客滿意度測(cè)評(píng)研究及實(shí)例分析[D]. 王輝暉.武漢理工大學(xué) 2004



本文編號(hào)：3247356