【摘要】 顧客是否滿意,對于一個組織的直接影響是巨大的。對于企業(yè)而言,顧客滿意關(guān)系到利潤和市場份額；對于公共部門而言,公眾滿意則關(guān)系到公信力乃至社會的穩(wěn)定。公眾是否滿意,能夠直接衡量出公共部門的工作成果,以及公眾對于公共服務(wù)的態(tài)度和看法。要提高公共部門的工作績效和響應(yīng)速度,改進(jìn)公共服務(wù)的質(zhì)量,就不能不對公眾滿意度進(jìn)行研究。維護(hù)貨幣流通的穩(wěn)定是中央銀行的重要職責(zé)之一,具有一定公共服務(wù)的性質(zhì)。這需要與眾多銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、廣大公眾良性互動,共同參與。新型媒體加速了各種信息的傳播的同時,貨幣流通秩序的相關(guān)問題也受到了越來越廣泛的關(guān)注,公眾的態(tài)度很容易受到各種信息的干擾。中央銀行作為一個特殊的公共部門,需要密切地關(guān)注公眾的態(tài)度,以便及時發(fā)現(xiàn)新出現(xiàn)的問題,從而提高響應(yīng)速度,改進(jìn)工作績效,為公眾提供更加令人滿意的服務(wù)。本文在總結(jié)國內(nèi)外學(xué)者相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上,分析了公眾滿意度的影響因素以及形成機(jī)制,針對貨幣流通秩序的特點(diǎn),依托成熟的理論模型并進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整,設(shè)計了新的理論模型；通過在江蘇省的十三個地級市進(jìn)行的廣泛調(diào)查,系統(tǒng)地處理和分析了調(diào)查得到的數(shù)據(jù),并對理論模型進(jìn)行了實證檢驗。結(jié)果表明模型對于貨幣流通秩序公共滿意度的評估有著較好的效果。

第一章緒論

1.1選題背景

良好的貨幣流通秩序?qū)τ诰S持宏觀經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定和健康發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。在絕大多數(shù)國家，貨幣的發(fā)行與流通都由中央銀行獨(dú)家控制。中央銀行需要根據(jù)宏觀經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行狀況，適時地調(diào)整貨幣政策，合理調(diào)節(jié)市場中流通的貨幣數(shù)量，維持幣值相對穩(wěn)定，維護(hù)貨幣流通秩序。貨幣的發(fā)行與流通具有一定的公共服務(wù)屬性，維護(hù)良好的貨幣流通秩序是中央銀行及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的重要職責(zé)之一。它不僅僅關(guān)系到經(jīng)濟(jì)秩序的健康，關(guān)系到社會的穩(wěn)定，更廣泛地關(guān)系到社會全體公眾的日常生活；近年來，新型的媒體加速了各種信息的傳播，貨幣流通秩序問題也受到了越來越廣泛的關(guān)注，公眾的態(tài)度更容易受到這些信息的干擾，更加需要持續(xù)地密切關(guān)注公眾的態(tài)度，及時發(fā)現(xiàn)新出現(xiàn)的問題；同時，中央銀行作為一個特殊的公共部門，科學(xué)合理地評估其工作績效是現(xiàn)實存在的需求，通過調(diào)查分析，關(guān)注民情民意，增強(qiáng)公共部門的前瞻性和針對性，提高公共部門的響應(yīng)速度，制定出更加切實可行的政策，提供更加令公眾滿意的服務(wù)，這些都不能忽視公眾的直觀感受和主觀判斷。

目前，眾多發(fā)達(dá)國家運(yùn)用“公眾滿意度”的方法來衡量公眾的這種直觀感受和主觀判斷。例如英國的“公民憲章”運(yùn)動，將顧客滿意戰(zhàn)略運(yùn)用于公共服務(wù)領(lǐng)域，用憲章的形式將公共服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任等公之于眾，接受公眾的監(jiān)督，以改進(jìn)服務(wù)水平和質(zhì)量、增加顧客滿意度為目標(biāo)。1993年，美國聯(lián)邦政府將“以顧客為中心”的理念引入到了公共服務(wù)當(dāng)中，引起了公共部門對滿意度的廣泛關(guān)注，形成了一種全新的管理工具和管理模式。公眾對公共服務(wù)的滿意程度己經(jīng)成為檢驗公共部門工作績效的重要考核標(biāo)準(zhǔn)之一，同時也成為公共部門提高服務(wù)質(zhì)量，制定政策的重要參考因素。近年來，公共滿意度的理念也被運(yùn)用到了國內(nèi)的實踐當(dāng)中。在一些地區(qū)的部分公共部門之中己經(jīng)開始了一些積極的探索，例如高等院校、醫(yī)院、公共交通、地方政府機(jī)構(gòu)等。

1.2研究目標(biāo)和意義

傳統(tǒng)的績效考核方式通常在組織內(nèi)部進(jìn)行，很少考慮組織的外部效應(yīng)，沒有顧及客體的認(rèn)識和感知情況。這些考評活動釆用傳統(tǒng)的項目評分制，評分以預(yù)定工作計劃完成量作為標(biāo)準(zhǔn)，不包含公眾的主觀感受。使用傳統(tǒng)的內(nèi)部評估方式，無法了解社會公眾的認(rèn)知情況與滿意程度，無法了解公眾的現(xiàn)實需求與現(xiàn)有服務(wù)之間是否存在差距，無法了解公眾潛在的需求。

公眾滿意度是一種從組織外部測量組織績效的方式。這種方式把社會公眾看作顧客，它的出發(fā)點(diǎn)是公眾的主觀感受。公眾對公共部門提供的宣傳、服務(wù)水平效果有著最直接的認(rèn)識；用公眾是否滿意作為衡量公共部門工作績效的標(biāo)桿，最大程度地發(fā)揮公共部門的本質(zhì)屬性；廣泛采集各類具體信息，科學(xué)地調(diào)查和分析民情民意，可以了解公眾的主觀偏好和各種數(shù)據(jù)。在借鑒國內(nèi)外現(xiàn)有的理論成果和實踐經(jīng)驗，運(yùn)用數(shù)學(xué)模型對不同群體的特征進(jìn)行度量和計算，設(shè)計科學(xué)的滿意度測評和工作績效考評體系，一方面可以讓公共部門更加了解客戶，提高組織績效，另一方面還可以引導(dǎo)公眾廣泛參與，增強(qiáng)溝通和交流。

本文將公眾滿意度的測評引入到了貨幣流通領(lǐng)域。公眾對貨幣流通的滿意程度，不僅反映了貨幣流通的真實狀況，更從側(cè)面體現(xiàn)了中央銀行的工作成果，更直接地表達(dá)了全體公眾對貨幣流通情況的滿意程度和訴求。本文在回顧國內(nèi)外公共部門績效測評理論和實踐成果的基礎(chǔ)上，對現(xiàn)有的公眾滿意度測評模型和評價方法進(jìn)行了改良，在江蘇省內(nèi)的十三個地級市進(jìn)行實際調(diào)查，深入了解江蘇省內(nèi)城鄉(xiāng)公眾對貨幣流通秩序的滿意程度和現(xiàn)實訴求，同時初步掌握了現(xiàn)階段存在的不足和公眾“不滿意的方面”。

本文對中央銀行以及各類金融機(jī)構(gòu)工作效率的不斷提高、服務(wù)質(zhì)量的不斷改進(jìn)、貨幣流通秩序的進(jìn)一步改善，具有十分重要的意義。在宏觀層面上，有助于中央銀行從整體上掌握了解的工作成效，理清工作思路，抓住工作重點(diǎn)，提高公眾的滿意程度，增加公眾對中央銀行和各類金融機(jī)構(gòu)的信任程度，減少公眾因宣傳、服務(wù)不到位而引起的不滿，為進(jìn)一步科學(xué)合理地制定工作策略與目標(biāo)，提高央行履職績效提供參考依據(jù)，達(dá)到更好地為公眾和社會服務(wù)的終極目標(biāo)。在微觀層面上，本文量化研究了公眾對中央銀行工作績效的滿意程度程度，并針對調(diào)查中反映出的不足和問題，提出相應(yīng)改進(jìn)和調(diào)整的政策建議。

第二章文獻(xiàn)綜述

2.1基本概念界定

公共部門

公共部門是指被國家授予公共權(quán)力，負(fù)責(zé)提供公共產(chǎn)品或進(jìn)行公共管理，管理各項社會公共事務(wù)，致力于增進(jìn)社會的公共利益的各種組織和機(jī)構(gòu)，最典型的公共部門是政府部門，它以公共權(quán)力為基礎(chǔ)，具有明顯的強(qiáng)制性，依法管理社會公共事務(wù)，其目標(biāo)是謀求社會的公共利益，對社會與公眾負(fù)責(zé)，不以營利為根本目的，不偏向于任何集團(tuán)的私利。

公共物品

公共物品是與私人物品相對的一個概念。公共物品具有非競爭性和非排他性特點(diǎn)。企業(yè)和個人等私人部門通常不可以或不可以有效地通過市場機(jī)制提供，因而必須由政府等公共部門來提供。非競爭性，是指某種產(chǎn)品消費(fèi)者的增加并不妨礙其他消費(fèi)者使用這種產(chǎn)品并從中獲得效用。也就是說如果生產(chǎn)水平不變，這種產(chǎn)品消費(fèi)者的增加幾乎不產(chǎn)生邊際成本。而非排他性是指某個消費(fèi)者在使用某種公共物品時，無法排除其他消費(fèi)者使用該物品無論他們是否付費(fèi)，或者排除的成本很高。

公共服務(wù)

公共服務(wù)的概念早期被定義為公共物品的一種，是一種以服務(wù)為外在表現(xiàn)形態(tài)的公共物品。隨著理論的發(fā)展，公共服務(wù)的概念也發(fā)生了變化，其內(nèi)涵也不斷擴(kuò)大。但總的來說，公共服務(wù)是相關(guān)服務(wù)主體政府等公共部門），為滿足社會公眾的需要而體統(tǒng)的產(chǎn)品和服務(wù)的總稱，同時，它不以盈利為目的，所提供的產(chǎn)品和服務(wù)具有普惠性和平等享受性。

顧客滿意度

顧客滿意指的是顧客在使用一種產(chǎn)品或者接受一項服務(wù)后，所形成的一種愉快或者不滿的主觀感受。顧客將自己的預(yù)期效用與其實際體驗進(jìn)行比較，當(dāng)實際體驗與預(yù)期保持一致時，顧客將得到滿足；這種長期的心理比較過程會形成顧客今后對這種產(chǎn)品或服務(wù)的一種穩(wěn)定的態(tài)度。這種態(tài)度是顧客偏好的持續(xù)性感覺，進(jìn)而形成對日后購買商品或使用服務(wù)的意愿。顧客滿意度就是這種主觀感受的量化，從顧客的角度來衡量產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量。

要準(zhǔn)確地量化顧客滿意度就需要設(shè)計一個科學(xué)的模型。模型要將顧客滿意度和其他有關(guān)的變量聯(lián)系起來。這些變量包括顧客期望、價值、質(zhì)量、抱怨、顧客忠誠等。在私人物品或服務(wù)領(lǐng)域，顧客滿意度可以用來衡量產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量，是一種通過評價達(dá)到改善組織績效的測量體系，在企業(yè)管理研究和應(yīng)用中較為普遍和成熟。從企業(yè)角度來看，對顧客滿意度展開研究和調(diào)查，可以幫助企業(yè)找到提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的路徑，以增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

2.2國外研究概況

顧客滿意的概念最早由美國學(xué)者卡多索在1965年提出，并對這一概念進(jìn)行詳細(xì)研宄。隨后學(xué)術(shù)界對顧客滿意的研宄不斷深入。早期的理論研究主要集中于顧客滿意的驅(qū)動因素上。例如帕拉休拉曼、贊瑟姆和貝利等人在1985年發(fā)表的《服務(wù)質(zhì)量的概念模式及其對未來研究的意義》—文中，首次提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型。模型指出感知績效和期望之間的差距是決定顧客滿意的關(guān)鍵，并把績效和期望之間的差距分解為五種形式。

20世紀(jì)90年代以后，以美國、英國等為代表的發(fā)達(dá)國家將企業(yè)管理中的顧客滿意戰(zhàn)略運(yùn)用于公共管理之中，增加了公共部門改進(jìn)績效的壓力，為公共部門設(shè)定了一個新的目標(biāo)一一提高滿意度。1994年，美國密歇根大學(xué)國家質(zhì)量研究中心的佛耐爾教授和他的研究團(tuán)隊對顧客滿意度進(jìn)行了創(chuàng)新性的研究。該團(tuán)隊對美國40個行業(yè)，家公司的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行了廣泛調(diào)查和研究，并建立了一個全國性的、跨行業(yè)的美國顧客滿意度指數(shù)。不久之后，迅速成為目前世界上涉及領(lǐng)域和范圍最廣的全國性滿意度指數(shù)，被其它許多國家所借鑒。1998年，英國、法國、韓國、等許多國家啟動了針對顧客滿意度的評估方案。1999年歐洲質(zhì)量組織和歐洲質(zhì)量管理基金會等機(jī)構(gòu)共同成立了專門的部舟用戶滿意度研究小組。同年，該小組在個歐盟成員國進(jìn)行了調(diào)查。2000年，歐盟在少數(shù)國家中啟動了國別比較指數(shù)。隨后，顧客滿意度測評體系逐步向全歐洲推廣。

隨后，很多國家都相繼針對公共部門開發(fā)了用于測評公共滿意度的模型和測評方法。相對典型的有：德國的模型、瑞典的模型、馬來西亞的MCSI模型、韓國的KCSI模型等。但運(yùn)用的最廣泛的還是美國的ACSI模型，其他國家的滿意度模型主要是在考慮各自國家特殊國情的情況下，以這個模型為基礎(chǔ)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。目前，美國、加拿大、挪威、芬蘭、荷蘭、丹麥、新西蘭、澳大利亞等許多國家都針對公共部門開展了廣泛的公眾滿意度測評。

國外學(xué)者對于滿意度的研宄在不斷地深入和推廣，被廣泛應(yīng)用于醫(yī)院、執(zhí)法機(jī)構(gòu)、社會福利部門等。在理論方面也在不斷創(chuàng)新。

第三章公眾滿意度的理論模型.........12

3.1 影響因素分析........12

3.2 ACSI模型基本框架.....13

3.3貨幣流通秩序公眾滿意度模型基本框架......16

3.4 模型指標(biāo)體系.........18

第四章調(diào)查設(shè)計與實施......19

4.1設(shè)計調(diào)查問卷......20

4.2確定抽樣方法與樣本容量.......20

4.3調(diào)査方案制定與實施.......20

第五章數(shù)據(jù)采集和整理.........22

5.1樣本和數(shù)據(jù)采集......22

5.1.1樣本構(gòu)成統(tǒng)計.......23

5.1.2問卷主體描述性統(tǒng)計........24

5.1.3補(bǔ)充問題描述性統(tǒng)計........25

5.2信度檢驗......25

5.3結(jié)構(gòu)方程模型........25

第六章結(jié)果和討論

6.1模型的檢驗

在模型的模擬估計方法選取上，本文運(yùn)用了線性結(jié)構(gòu)關(guān)系法。LISREL技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)主要在于對模型的檢驗、修正和確認(rèn)。在實踐領(lǐng)域，LISREL方法適用于具有完備的理論基礎(chǔ)，并且仍然需要進(jìn)一步的開發(fā)和完善為目標(biāo)的情況。本文以ACSI模型為理論基礎(chǔ)，選取了LISREL作為模型參數(shù)估計的方法，并使用AMOS17.0軟件來進(jìn)行模型的運(yùn)算和分析。

6.1.1測量模型的檢驗測量模型的檢驗主要著眼于檢驗潛在變量與觀測變量之間的相對重要程度。利用AMOS17.0對測量模型進(jìn)行運(yùn)算后的結(jié)果如表8所示。

由表8可以看出，各個觀測變量總體上比較顯著，這表示各個觀測變量對相應(yīng)的潛在變量有較好的解釋能力。

第七章結(jié)論和建議

由企業(yè)管理中的顧客滿意度轉(zhuǎn)化而來的公眾滿意度在國外已有比較成熟的理論模型和豐富的實踐，近年來，也越來越受到國內(nèi)學(xué)術(shù)界和政府部門的關(guān)注，并嘗試在一些公共服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用于工作績效評價。本文在模型理論基礎(chǔ)上，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型的建模方法，參考國際上比較成熟的滿意度模型以及國內(nèi)外學(xué)者有關(guān)公眾滿意度的研究，提出針對貨幣流通秩序的公眾滿意度模型，并以江蘇省為例，對模型進(jìn)行實證分析。研宄結(jié)果表明，模型與調(diào)查數(shù)據(jù)擬合較好，可以作為公共管理部門的一種測量工具，用來衡量公眾對貨幣流通秩序的現(xiàn)狀評價和主觀態(tài)度，從而為中央銀行及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)，逐漸提高公眾滿意度提供了重要的參考依據(jù)。

7.1主要結(jié)論

一、經(jīng)過驗證，本文使用的調(diào)查數(shù)據(jù)具有較高信度，絕大部分潛在變量均在可接受范圍內(nèi)，整個問卷值在高信度區(qū)間，證明調(diào)查結(jié)果質(zhì)量較高，從而為實證分析結(jié)果的準(zhǔn)確性提供了充分保障。

二、本文檢驗了模型每個潛在變量之間的各個路徑系數(shù)。結(jié)果表明，在三個原因變量中，公眾認(rèn)知與感知價值存在著不容忽視的決定性作用；而在公眾抱怨和公眾信任等結(jié)果變量之中，后者受到前置變量的決定性最為明顯。公眾滿意度很大程度上決定了公眾信任。這說明，中央銀行及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為社會公眾提供的各項服務(wù)，從多個方面影響著社會公眾對貨幣流通秩序的感知與判斷；同時，提升公眾滿意度，則會顯著增強(qiáng)公眾對中央銀行和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的信任和支持，鞏固信心。

三、對結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行實證研究，結(jié)果表明模型的多數(shù)潛在變量的指數(shù)值都在較高的取值范圍內(nèi)。這表示出目前公眾對貨幣流通秩序的整體來說比較滿意。他們對宣傳和服務(wù)的感受與其心理期望大體上一致，不滿情緒較少，充分信任和支持中央銀行及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。調(diào)查的結(jié)果也證明了以上結(jié)論：超過的受訪者在近幾年幾乎沒有收到過假貨幣；大多數(shù)人都相信銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有能力識別假貨幣；絕大部分人都覺得自己有一定能力識別假貨幣。

四、對比各種類型人群的滿意度指數(shù)之后，發(fā)現(xiàn)青年人、老年人、文化水平較低的人群受到假貨幣的危害最大；同時，他們的主觀認(rèn)知和滿意度都低于全社會的平均水平。高學(xué)歷（碩士學(xué)歷以上）與高收入（家庭每月總收入一萬元以上）的人數(shù)雖然占比較低，但其不滿的情緒卻要高于平均水平。高學(xué)歷組的其他幾項潛在變量指標(biāo)也比平均水平低一些，需要投入更多的關(guān)注。

五、本文充分考慮了地區(qū)之間的差異。按照傳統(tǒng)將全省劃分為蘇北、蘇中、蘇南三個地區(qū)。對比了三個地區(qū)的滿意度指數(shù)之后，發(fā)現(xiàn)蘇南地區(qū)與另兩個地區(qū)相比大部分指標(biāo)都較低，只有公眾抱怨明顯較高。蘇中地區(qū)和蘇北地區(qū)與全省平均水平相比多數(shù)指數(shù)都略高，抱怨程度略低。這種現(xiàn)象似乎很反常，本文認(rèn)為這是由地區(qū)間的人口結(jié)構(gòu)差異造成的。本文認(rèn)為蘇南地區(qū)的人口結(jié)構(gòu)與全省平均水平存在明顯差異，具有收入高、文化水平高、平均年齡小的特點(diǎn)。過去的宣傳和服務(wù)沒有與這一特征相適應(yīng)，是各地區(qū)之間存在滿意度差異的重要原因。
 

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