滿足顧客需求是零售業(yè)的生存之本,信息技術(shù)的快速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,為零售業(yè)的發(fā)展提出了更多挑戰(zhàn)。據(jù)埃森哲及國(guó)家商務(wù)部研究報(bào)告發(fā)現(xiàn),網(wǎng)絡(luò)零售在經(jīng)歷了快速發(fā)展期后,增速逐步放緩,實(shí)體零售受到網(wǎng)絡(luò)零售的沖擊而逐步陷入萎靡,從而使得整個(gè)零售行業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出增速下降的趨勢(shì),說明單一的網(wǎng)絡(luò)零售及實(shí)體零售模式已難以滿足顧客的需求。顧客在購(gòu)物過程中所呈現(xiàn)出的需求個(gè)性化、消費(fèi)體驗(yàn)化、形式多元化等特征,促使零售業(yè)需要集成網(wǎng)絡(luò)渠道和傳統(tǒng)實(shí)體渠道的優(yōu)勢(shì),更好地為顧客提供服務(wù)。線上、線下渠道間密切對(duì)接的虛實(shí)融合（Click&Mortar,簡(jiǎn)稱C&M）模式在這種背景下應(yīng)運(yùn)而生。顧客在C&M零售模式下,根據(jù)個(gè)人需求喜好、商品質(zhì)量屬性及渠道服務(wù)質(zhì)量而自由切換購(gòu)物渠道,從而使得購(gòu)物行為呈現(xiàn)復(fù)雜性,這對(duì)正確認(rèn)識(shí)并分析顧客需求帶來困擾,C&M零售商們往往由于對(duì)顧客購(gòu)物過程中的渠道選擇行為把握分析不當(dāng)或者對(duì)經(jīng)營(yíng)模式理解存有偏差,而產(chǎn)生一系列渠道沖突,如商品與顧客間的供需錯(cuò)配、商品質(zhì)量屬性與渠道間的不合理匹配、渠道間的商品質(zhì)量不齊、商品質(zhì)量監(jiān)管不力等現(xiàn)象層出不窮。對(duì)C&M零售模... 

【文章來源】：山東大學(xué)山東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：198 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：博士

【部分圖文】：

圖１－１中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模及增速發(fā)展趨勢(shì)圖??（３）顧客需求的多元化，促使線上線下融合成為零售行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，??

網(wǎng)絡(luò)零锃交鉆規(guī)換?——Ｋ絡(luò)苓镲交場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)雖??來源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局，商務(wù)部《中國(guó)電子商務(wù)報(bào)告》??圖１－１中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模及增速發(fā)展趨勢(shì)圖??（３）顧客需求的多元化，促使線上線下融合成為零售行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，??虛實(shí)融合（Ｃｌｉｃｋ＆Ｍｏｒｔａｒ，Ｃ＆Ｍ）模式應(yīng)運(yùn)而生。??在當(dāng)前電商增速放緩和實(shí)體零售利潤(rùn)下滑的背景下，我國(guó)整個(gè)零售行業(yè)的發(fā)??展呈現(xiàn)出增速下降趨勢(shì)，從２０１０年１８．５％的增長(zhǎng)速度下滑到２０１６年１０．４％?（如??圖１－２所示），產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因除全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的不確定因素之外，主要在??于網(wǎng)絡(luò)及實(shí)體零售自身的弊端，例如相對(duì)于實(shí)體渠道，通過網(wǎng)絡(luò)渠道購(gòu)物，顧客??通常抱怨送貨時(shí)間太長(zhǎng)、對(duì)商品缺乏體驗(yàn)、交流不便利、交易完成后的后續(xù)服務(wù)??得不到保障等。通過實(shí)體渠道購(gòu)物的顧客往往又抱怨時(shí)間成本高，便捷性差，商??品的可選擇性較低等。因此

無法比擬的。研究從顧客行為的視角將Ｃ＆Ｍ模式下的購(gòu)物流程分為購(gòu)前、購(gòu)中、??購(gòu)后三個(gè)階段，每個(gè)階段都存在線上和線下兩個(gè)渠道，顧客在整個(gè)購(gòu)物過程中可??以在渠道之間隨意相互遷移，圖２－２展示了?Ｃ＆Ｍ模式下顧客在完成一項(xiàng)交易的??不同階段可能從某一渠道轉(zhuǎn)向另一渠道的過程，如顧客可以在線上Ａ，收集商品??信息，在線下Ｂ〇購(gòu)買和支付，在線上〇咨詢獲得售后服務(wù)等，或者在購(gòu)物同一??階段于不同渠道間同時(shí)進(jìn)行交易（如在實(shí)體店檢驗(yàn)商品的同時(shí)進(jìn)行線上比價(jià)）。??購(gòu)前?ｉｓ中抅后??實(shí)體?Ａ０?［￣＊５?ＢＯ?Ｉ—Ｈ?Ｃ０??網(wǎng)店?＞４７?－—ｉ?Ｂ１?－￣ｉ?Ｃｌ??圖２－２顧客跨渠道購(gòu)物的過程示意圖??Ｆｅｒｎａｎｄｏ，Ｓｏｎｇ?＆Ｚｈｅｎｇ（２００８ｆ認(rèn)為Ｃ＆Ｍ模式是將傳統(tǒng)零售渠道與線上銷售??渠道進(jìn)行整合的模式，這種整合并非簡(jiǎn)單的物理存在的擴(kuò)展，也不是對(duì)顧客關(guān)系、??＾?Ｓｔｅｉｎｆｉｅｌｄ?Ｃ，?Ｂｏｕｗｍａｎ?Ｈ?＆?Ａｄｅｌａａｒ?Ｔ．?Ｔｈｅ?Ｄｙｎａｍｉｃｓ?ｏｆ?Ｃｌｉｃｋ－ａｎｄ－Ｍｏｒｔａｒ?Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ??Ｃｏｍｍｅｒｃｅ：?Ｏｐｐｏｒｔｕｎｉｔｉｅｓ?ａｎｄ?Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ?Ｓｔｒａｔｅｇｉｅｓ［Ｊ］．?Ｉｎｔｅｒｎａｌ?Ｊｏｕｒｎａｌ?ｏｆ?Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ??Ｃｏｍｍｅｒｃｅ，?２００２，?７：?９３－１２０．??＾?Ｆｅｒｎａｎｄｏ?Ｂｅｍｓｔｅｉｎａ

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]搭便車行為影響下零售商服務(wù)策略研究[J]. 許明輝,李葉林.  天津大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2017(06)
[2]大數(shù)據(jù)背景下C2C電商平臺(tái)商品質(zhì)量管控研究[J]. 余芳.  吉林工商學(xué)院學(xué)報(bào). 2017(03)
[3]O2O實(shí)體渠道與網(wǎng)絡(luò)渠道價(jià)格差異的競(jìng)爭(zhēng)分析[J]. 任曉雪,于曉秋.  數(shù)學(xué)的實(shí)踐與認(rèn)識(shí). 2017(12)
[4]線上線下價(jià)格策略對(duì)多渠道零售商品牌權(quán)益的影響——產(chǎn)品卷入度與品牌強(qiáng)度的調(diào)節(jié)作用[J]. 汪旭暉,王東明,郝相濤.  財(cái)經(jīng)問題研究. 2017(06)
[5]文獻(xiàn)分析法在我國(guó)管理會(huì)計(jì)研究中的應(yīng)用——基于33篇樣本文獻(xiàn)的分析[J]. 黃李輝,阮永平.  財(cái)會(huì)通訊. 2017(04)
[6]基于TAM/TPB的感知風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知對(duì)用戶信任及其行為的影響研究——以支付增值產(chǎn)品余額寶為例[J]. 楊翾,彭迪云,謝菲.  管理評(píng)論. 2016(06)
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[9]任務(wù)技術(shù)匹配理論研究現(xiàn)狀述評(píng)與趨勢(shì)展望[J]. 李雷,楊懷珍,譚陽(yáng)波,簡(jiǎn)兆權(quán).  外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理. 2016(01)
[10]基于匹配理論的消費(fèi)者渠道選擇行為影響因素[J]. 高洋,王琳雅.  沈陽(yáng)工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2016(01)

博士論文
[1]網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商品質(zhì)量管控研究[D]. 李波.山東大學(xué) 2014
[2]多渠道環(huán)境中消費(fèi)者渠道使用轉(zhuǎn)移行為研究[D]. 曹玉枝.華中科技大學(xué) 2012
[3]基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的供應(yīng)鏈管理研究[D]. 于洋.西南交通大學(xué) 2008

碩士論文
[1]基于TAM和IDT的飛信業(yè)務(wù)用戶行為研究[D]. 賈璐.電子科技大學(xué) 2009
[2]顧客價(jià)值供求匹配理論及模型研究[D]. 劉可.浙江大學(xué) 2006



本文編號(hào)：3414307