本文關(guān)鍵詞：新服務(wù)開發(fā)前后臺(tái)結(jié)構(gòu)、知識(shí)轉(zhuǎn)移與開發(fā)績效研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《浙江工商大學(xué)》 2015年

新服務(wù)開發(fā)前后臺(tái)結(jié)構(gòu)、知識(shí)轉(zhuǎn)移與開發(fā)績效研究

黃秋波  

【摘要】：服務(wù)經(jīng)濟(jì)正在崛起,而中國也正站在邁入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的關(guān)口。新服務(wù)開發(fā)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵所在。我國目前在新服務(wù)開發(fā)(New Service Development, NSD)過程中,存在簡單照搬照抄國外、不能有效識(shí)別顧客需求、不能較好推介新服務(wù)、進(jìn)而成功率較低等問題,嚴(yán)重制約著產(chǎn)業(yè)發(fā)展。因此,更需要中國情境下新服務(wù)開發(fā)活動(dòng)研究。隨著1T技術(shù)的發(fā)展,傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)運(yùn)營組織和流程被深刻改造,運(yùn)營上產(chǎn)生了前臺(tái)與后臺(tái)分化。前后臺(tái)運(yùn)作模式成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的新趨勢,在新興服務(wù)業(yè)如旅游、物流中得到運(yùn)用并不斷深化。與此同時(shí),長期以來對(duì)新服務(wù)開發(fā)的研究較多依賴“團(tuán)隊(duì)”這一組織場景,如跨職能團(tuán)隊(duì)。事實(shí)上,現(xiàn)階段很多學(xué)者意識(shí)到實(shí)踐中依托“非特設(shè)組織”進(jìn)行新服務(wù)開發(fā)活動(dòng)的現(xiàn)象。借鑒前后臺(tái)概念,可將多種形式的新服務(wù)開發(fā)組織綜合起來考慮,使得新服務(wù)開發(fā)組織可以一般化�；谝陨戏治隹梢�,新服務(wù)開發(fā)活動(dòng)是推動(dòng)服務(wù)業(yè)發(fā)展的動(dòng)力,而前后臺(tái)分化給服務(wù)運(yùn)作帶來深刻變革,也必將對(duì)該場景下新服務(wù)開發(fā)活動(dòng)產(chǎn)生深刻影響。由此,本文確立了“分析服務(wù)業(yè)前后臺(tái)化對(duì)新服務(wù)開發(fā)活動(dòng)的影響”這一基本問題。通過對(duì)前后臺(tái)分化典型行業(yè)銀行業(yè)的案例和實(shí)證研究,結(jié)合文獻(xiàn)梳理,提出了“新服務(wù)開發(fā)中前后臺(tái)結(jié)構(gòu)——知識(shí)轉(zhuǎn)移——新服務(wù)開發(fā)績效”基本分析框架。遵循這分析框架,提出了以下問題：新服務(wù)開發(fā)中前后臺(tái)聯(lián)系有何特征,存在哪些典型結(jié)構(gòu)形式?新服務(wù)開發(fā)中前后臺(tái)聯(lián)系特征對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移活動(dòng)有何影響,機(jī)制如何?新服務(wù)開發(fā)前后臺(tái)聯(lián)系特征通過知識(shí)轉(zhuǎn)移活動(dòng)對(duì)新服務(wù)開發(fā)績效有何影響機(jī)制如何?服務(wù)組織如何從前后臺(tái)聯(lián)系角度改進(jìn)管理措施促進(jìn)新服務(wù)開發(fā)?針對(duì)以上一系列問題,本文逐層深入研究,得到如下觀點(diǎn)和結(jié)論：首先,本文通過文獻(xiàn)回顧,對(duì)服務(wù)創(chuàng)新、新服務(wù)開發(fā)、服務(wù)設(shè)計(jì)三大相近概念進(jìn)行了辨析。提出三大概念是創(chuàng)新連續(xù)譜上的三個(gè)階段,是密切聯(lián)系的服務(wù)企業(yè)管理創(chuàng)新系列問題。三者差異體現(xiàn)在研究焦點(diǎn)、核心知識(shí)、研究內(nèi)容、創(chuàng)新程度、觀測單元5個(gè)維度�；诖�,對(duì)NSD研究文獻(xiàn)進(jìn)行了梳理,發(fā)現(xiàn)本領(lǐng)域研究主要包括NSD組織、流程及模式、關(guān)鍵成功因素及開發(fā)績效以及客戶參與等主題�？偨Y(jié)有關(guān)組織形式的研究可見,NSD組織主要包括戰(zhàn)略主導(dǎo)模式、專業(yè)化模式和網(wǎng)絡(luò)模式。同時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有NSD組織的研究忽視了服務(wù)運(yùn)作上的前后臺(tái)分化給服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)帶來的影響。其次,對(duì)案例研究方法進(jìn)行了梳理。提出了基于案例數(shù)量、研究目的、分析層次三個(gè)方面對(duì)案例研究進(jìn)行了分類的案例研究設(shè)計(jì)整體模型。第三,通過探索性案例研究,分析NSD中前后臺(tái)之間聯(lián)系在關(guān)系和結(jié)構(gòu)兩個(gè)維度上存在差異,并由此可將不同項(xiàng)目下前后臺(tái)組織形式分為融合式、螯合式、嵌入式、并行式四種基本形式。同時(shí),通過探索性案例研究也獲得了銀行新服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)中前后臺(tái)間知識(shí)轉(zhuǎn)移的一般規(guī)律。即在概念階段、開發(fā)階段、引入階段中,前后臺(tái)間知識(shí)轉(zhuǎn)移在方式、屬性、主體及方向上存在差異。第四,基于NSD中前后臺(tái)組織形式與NSD各階段知識(shí)轉(zhuǎn)移的一般規(guī)律,借鑒社會(huì)資本理論,通過解釋性案例分析了NSD中前后臺(tái)結(jié)構(gòu)、關(guān)系、認(rèn)知三個(gè)維度對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移、NSD績效存在影響關(guān)系,進(jìn)而結(jié)合理論分析和文獻(xiàn)回顧提出了NSD以社會(huì)資本三維度刻畫的前后臺(tái)結(jié)構(gòu)通過知識(shí)轉(zhuǎn)移影響NSD績效的理論分析模型。并通過大范圍問卷調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析證實(shí)了NSD中前后臺(tái)社會(huì)資本對(duì)NSD績效存在顯著影響作用并正式知識(shí)轉(zhuǎn)移在兩者關(guān)系中的中介作用。最后,基于理論研究提出服務(wù)組織從內(nèi)部社會(huì)資本視角,通過“內(nèi)部社會(huì)網(wǎng)絡(luò)”等信息管理工具管理組織內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和關(guān)系,以促進(jìn)新服務(wù)開發(fā)。本研究首次揭示了新服務(wù)開發(fā)中前后臺(tái)聯(lián)系的特征,并對(duì)其進(jìn)行了類型劃分；首次從內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)理論視角分析了前后臺(tái)聯(lián)系對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移以及NSD的影響機(jī)制；創(chuàng)新性地啟示了組織內(nèi)部社會(huì)網(wǎng)絡(luò)管理的思路和方法。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：浙江工商大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F719
【目錄】：

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10 馬駿;仲偉周;陳燕;;基于知識(shí)轉(zhuǎn)移情境的知識(shí)轉(zhuǎn)移成本影響因素分析[J];北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2007年03期

中國重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 巴曙松;[N];中國經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào);2004年

2 王俊壽;[N];金融時(shí)報(bào);2006年

3 孫虹;[N];金融時(shí)報(bào);2008年

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 韋鐵;多主體參與的服務(wù)創(chuàng)新模式管理研究[D];電子科技大學(xué);2010年

2 馮旭;服務(wù)創(chuàng)新過程中一線員工創(chuàng)新行為及其影響因素研究[D];電子科技大學(xué);2010年

3 梁光雁;現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新研究[D];東華大學(xué);2011年

4 林楓;基于企業(yè)家社會(huì)資本視角的企業(yè)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)向及其作用機(jī)制研究[D];浙江大學(xué);2011年

5 盧俊義;供應(yīng)商與顧客共同創(chuàng)造顧客價(jià)值的機(jī)理研究[D];南京大學(xué);2011年

6 劉慧;基于PLS-SEM的中國高等教育學(xué)生滿意度測評(píng)研究[D];江蘇大學(xué);2011年

7 白艷莉;心理契約破裂對(duì)員工行為的影響機(jī)制研究[D];復(fù)旦大學(xué);2010年

8 王家寶;關(guān)系嵌入性對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績效的影響關(guān)系研究[D];上海交通大學(xué);2011年

9 王琳;KIBS企業(yè)—顧客互動(dòng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績效的作用機(jī)制研究[D];浙江大學(xué);2012年

10 李正衛(wèi);動(dòng)態(tài)環(huán)境條件下的組織學(xué)習(xí)與企業(yè)績效[D];浙江大學(xué);2003年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 陶逸;基于契約理論的網(wǎng)絡(luò)組織協(xié)調(diào)控制機(jī)制與模型研究[D];哈爾濱工程大學(xué);2010年

2 王勍然;專業(yè)服務(wù)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系特征對(duì)創(chuàng)新績效的影響研究[D];浙江大學(xué);2011年

3 張玉征;環(huán)境變動(dòng)、顧客參與和新服務(wù)開發(fā)績效的實(shí)證研究[D];蘭州大學(xué);2011年

4 劉冰;關(guān)系品質(zhì)、組織學(xué)習(xí)及服務(wù)創(chuàng)新績效關(guān)系研究[D];華南理工大學(xué);2011年

5 李懋;巴塞爾新資本協(xié)議下中國商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管理研究[D];云南財(cái)經(jīng)大學(xué);2011年

6 廖學(xué)謙;不當(dāng)監(jiān)督對(duì)員工行為和態(tài)度的影響：權(quán)力距離的調(diào)節(jié)作用[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2010年

7 趙秋英;商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)前后臺(tái)分離探討[D];山東大學(xué);2011年

8 謝斌盛;嵌入式實(shí)時(shí)系統(tǒng)中實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫的研究[D];湖南大學(xué);2003年

9 徐強(qiáng);服務(wù)企業(yè)集群創(chuàng)新研究[D];四川大學(xué);2003年

10 丁蓉;嵌入式數(shù)據(jù)庫技術(shù)研究[D];西北工業(yè)大學(xué);2002年

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