發(fā)布時間：2017-12-26 12:01

  本文關(guān)鍵詞：情緒智力、情緒勞動和心理授權(quán)對服務(wù)補救效果的影響研究　出處：《西南交通大學(xué)》2016年博士論文　論文類型：學(xué)位論文

  更多相關(guān)文章： 情緒智力 情緒勞動 心理授權(quán) 服務(wù)補救效果

【摘要】：改革開放以來,我國服務(wù)業(yè)雖獲得了快速發(fā)展,但還不能滿足經(jīng)濟和社會發(fā)展的需要。發(fā)展服務(wù)業(yè)依然是我國今后很長時期內(nèi)的經(jīng)濟工作重點。當(dāng)前,國家層面也正在采取系列措施大力推進服務(wù)業(yè)的改革和發(fā)展。而在微觀層面,雖然服務(wù)企業(yè)以“顧客就是上帝”為企業(yè)宗旨,但在實際的服務(wù)操作中,服務(wù)失敗是不可避免的。而在服務(wù)失敗后,進行有效的服務(wù)補救是企業(yè)重新贏回顧客、挽回和提升企業(yè)形象的必然途徑。服務(wù)補救效果影響研究成為了當(dāng)前服務(wù)管理研究的熱門話題。國內(nèi)外學(xué)者從各個角度積極探討了各種因素對服務(wù)補救效果的影響。關(guān)于情緒智力、情緒勞動和心理授權(quán)的研究也突破了心理學(xué)的研究藩籬,備受管理學(xué)界關(guān)注,結(jié)合生動的管理實踐,涌現(xiàn)了大量交叉研究成果。但是,當(dāng)前研究還沒有同時將情緒智力、情緒勞動和心理授權(quán)三個變量統(tǒng)一地納入服務(wù)補救效果研究框架中；沒有對情緒智力、情緒勞動和心理授權(quán)三個變量之間的內(nèi)在關(guān)系進行分析；也沒有系統(tǒng)地探討服務(wù)補救情景下的服務(wù)補救質(zhì)量、服務(wù)補救后顧客滿意和服務(wù)補救后顧客忠誠三者之間的關(guān)系。本文嘗試把服務(wù)員工情緒智力、情緒勞動和心理授權(quán)作為前因變量引入統(tǒng)一的研究分析框架中,搭建起了一個服務(wù)員工情緒智力、情緒勞動、心理授權(quán)與服務(wù)補救效果之間關(guān)系的理論框架。本文在文獻回顧和評價的基礎(chǔ)上,進行了研究模型構(gòu)建和研究假設(shè)的提出。作者提出了涵蓋前因變量之間關(guān)系、前因變量與部分結(jié)果變量之間關(guān)系、結(jié)果變量之間關(guān)系的12個研究假設(shè),構(gòu)建3個局部研究模型,在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了整體研究模型,提出了中介效應(yīng)假設(shè)。為更好地測量服務(wù)員工和顧客的行為與意向,作者開發(fā)了服務(wù)員工初始量表和顧客初始量表,并進行了修正工作,形成了服務(wù)員工正式量表和顧客正式量表。隨后,作者進行了正式調(diào)查設(shè)計、實施,并提出了調(diào)查質(zhì)量保障措施；對正式調(diào)查數(shù)據(jù)進行了描述性分析；對2個正式量表進行了信度效度檢驗,并對4個研究模型進行了信度效度和擬合度檢驗；最后進行了研究假設(shè)檢驗和中介效應(yīng)檢驗。本文研究結(jié)果顯示：(1)服務(wù)員工情緒智力對服務(wù)員工情緒勞動、服務(wù)員工心理授權(quán)產(chǎn)生顯著正向影響,而服務(wù)員工心理授權(quán)對服務(wù)員工情緒勞動的正向影響關(guān)系不顯著。(2)服務(wù)員工情緒智力、服務(wù)員工情緒勞動、服務(wù)員工心理授權(quán)對服務(wù)補救質(zhì)量和服務(wù)補救后顧客滿意產(chǎn)生顯著正向影響關(guān)系。(3)服務(wù)補救質(zhì)量、服務(wù)補救后顧客滿意對服務(wù)補救后顧客忠誠產(chǎn)生顯著正向影響關(guān)系,而服務(wù)補救質(zhì)量對服務(wù)補救后顧客滿意產(chǎn)生顯著正向影響關(guān)系。(4)服務(wù)員工情緒勞動、服務(wù)員工心理授權(quán)、服務(wù)補救質(zhì)量、服務(wù)補救后顧客滿意在最終整體研究模型中起到了中介作用。本文有三個創(chuàng)新點,一是將服務(wù)員工情緒智力、情緒勞動和心理授權(quán)引入服務(wù)補救效果影響關(guān)系研究之中,實現(xiàn)了研究視角的創(chuàng)新。二是在前人的基礎(chǔ)上,開發(fā)和修訂了服務(wù)員工情緒智力、情緒勞動和心理授權(quán)三個變量的測量量表,提高了測量的針對性。三是分析了服務(wù)員工情緒智力、情緒勞動、心理授權(quán)三者之間的關(guān)系；探討了服務(wù)補救質(zhì)量、服務(wù)補救后顧客滿意、服務(wù)補救后顧客忠誠三者之間的關(guān)系；并通過對9條中介路徑的中介效應(yīng)檢驗,確認了各變量之間的傳遞路徑和作用機理,實現(xiàn)了研究內(nèi)容的創(chuàng)新。本文的研究將對服務(wù)企業(yè)和服務(wù)員工具有重要的管理啟示,主要體現(xiàn)在：服務(wù)企業(yè)應(yīng)高度重視服務(wù)員工的情緒智力、情緒勞動和心理授權(quán)；應(yīng)集中精力提升服務(wù)補救質(zhì)量,大力推廣“顧客滿意工程”,著力提升服務(wù)補救后顧客忠誠；要關(guān)注形成服務(wù)補救顧客忠誠的系列中介變量,創(chuàng)造條件發(fā)揮各中介變量的鋪墊和傳導(dǎo)作用；而服務(wù)員工應(yīng)有意識的提升情緒智力、情緒勞動和心理授權(quán)水平,提高服務(wù)補救能力,以獲得更好的職業(yè)發(fā)展機會。
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274

【參考文獻】

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本文編號：1337150