本文關鍵詞：情緒智力、情緒勞動和心理授權對服務補救效果的影響研究　出處：《西南交通大學》2016年博士論文　論文類型：學位論文

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【摘要】：改革開放以來,我國服務業(yè)雖獲得了快速發(fā)展,但還不能滿足經(jīng)濟和社會發(fā)展的需要。發(fā)展服務業(yè)依然是我國今后很長時期內(nèi)的經(jīng)濟工作重點。當前,國家層面也正在采取系列措施大力推進服務業(yè)的改革和發(fā)展。而在微觀層面,雖然服務企業(yè)以“顧客就是上帝”為企業(yè)宗旨,但在實際的服務操作中,服務失敗是不可避免的。而在服務失敗后,進行有效的服務補救是企業(yè)重新贏回顧客、挽回和提升企業(yè)形象的必然途徑。服務補救效果影響研究成為了當前服務管理研究的熱門話題。國內(nèi)外學者從各個角度積極探討了各種因素對服務補救效果的影響。關于情緒智力、情緒勞動和心理授權的研究也突破了心理學的研究藩籬,備受管理學界關注,結(jié)合生動的管理實踐,涌現(xiàn)了大量交叉研究成果。但是,當前研究還沒有同時將情緒智力、情緒勞動和心理授權三個變量統(tǒng)一地納入服務補救效果研究框架中；沒有對情緒智力、情緒勞動和心理授權三個變量之間的內(nèi)在關系進行分析；也沒有系統(tǒng)地探討服務補救情景下的服務補救質(zhì)量、服務補救后顧客滿意和服務補救后顧客忠誠三者之間的關系。本文嘗試把服務員工情緒智力、情緒勞動和心理授權作為前因變量引入統(tǒng)一的研究分析框架中,搭建起了一個服務員工情緒智力、情緒勞動、心理授權與服務補救效果之間關系的理論框架。本文在文獻回顧和評價的基礎上,進行了研究模型構(gòu)建和研究假設的提出。作者提出了涵蓋前因變量之間關系、前因變量與部分結(jié)果變量之間關系、結(jié)果變量之間關系的12個研究假設,構(gòu)建3個局部研究模型,在此基礎上構(gòu)建了整體研究模型,提出了中介效應假設。為更好地測量服務員工和顧客的行為與意向,作者開發(fā)了服務員工初始量表和顧客初始量表,并進行了修正工作,形成了服務員工正式量表和顧客正式量表。隨后,作者進行了正式調(diào)查設計、實施,并提出了調(diào)查質(zhì)量保障措施；對正式調(diào)查數(shù)據(jù)進行了描述性分析；對2個正式量表進行了信度效度檢驗,并對4個研究模型進行了信度效度和擬合度檢驗；最后進行了研究假設檢驗和中介效應檢驗。本文研究結(jié)果顯示：(1)服務員工情緒智力對服務員工情緒勞動、服務員工心理授權產(chǎn)生顯著正向影響,而服務員工心理授權對服務員工情緒勞動的正向影響關系不顯著。(2)服務員工情緒智力、服務員工情緒勞動、服務員工心理授權對服務補救質(zhì)量和服務補救后顧客滿意產(chǎn)生顯著正向影響關系。(3)服務補救質(zhì)量、服務補救后顧客滿意對服務補救后顧客忠誠產(chǎn)生顯著正向影響關系,而服務補救質(zhì)量對服務補救后顧客滿意產(chǎn)生顯著正向影響關系。(4)服務員工情緒勞動、服務員工心理授權、服務補救質(zhì)量、服務補救后顧客滿意在最終整體研究模型中起到了中介作用。本文有三個創(chuàng)新點,一是將服務員工情緒智力、情緒勞動和心理授權引入服務補救效果影響關系研究之中,實現(xiàn)了研究視角的創(chuàng)新。二是在前人的基礎上,開發(fā)和修訂了服務員工情緒智力、情緒勞動和心理授權三個變量的測量量表,提高了測量的針對性。三是分析了服務員工情緒智力、情緒勞動、心理授權三者之間的關系；探討了服務補救質(zhì)量、服務補救后顧客滿意、服務補救后顧客忠誠三者之間的關系；并通過對9條中介路徑的中介效應檢驗,確認了各變量之間的傳遞路徑和作用機理,實現(xiàn)了研究內(nèi)容的創(chuàng)新。本文的研究將對服務企業(yè)和服務員工具有重要的管理啟示,主要體現(xiàn)在：服務企業(yè)應高度重視服務員工的情緒智力、情緒勞動和心理授權；應集中精力提升服務補救質(zhì)量,大力推廣“顧客滿意工程”,著力提升服務補救后顧客忠誠；要關注形成服務補救顧客忠誠的系列中介變量,創(chuàng)造條件發(fā)揮各中介變量的鋪墊和傳導作用；而服務員工應有意識的提升情緒智力、情緒勞動和心理授權水平,提高服務補救能力,以獲得更好的職業(yè)發(fā)展機會。
【學位授予單位】：西南交通大學
【學位級別】：博士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F274

【參考文獻】

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本文編號：1337150