體驗經(jīng)濟時代已經(jīng)來臨,當前的市場環(huán)境已經(jīng)發(fā)生巨大變化。消費者的消費需求從實用需求慢慢向體驗需求轉變,越來越關注在消費產(chǎn)品的前、中、后整個過程中的顧客體驗。尤其是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,電子商務蓬勃發(fā)展,給企業(yè)傳統(tǒng)顧客關系管理帶來新機遇的同時也增加了新的挑戰(zhàn)。越來越多的企業(yè)同時存在線上、線下產(chǎn)品和服務,體驗式營銷成為了當下企業(yè)塑造品牌,達到品牌知名度、美譽度和忠誠度統(tǒng)一的重要營銷手段。依托互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的招聘行業(yè),網(wǎng)絡招聘市場競爭激烈,同質化現(xiàn)象嚴重,缺乏一定的創(chuàng)新能力,顧客通過招聘網(wǎng)站提供的“人機交往”服務模式體驗,無法達到既定的期望值和滿意度�；谝陨�,本論文深入研究科技型企業(yè)在線上、線下產(chǎn)品和服務顧客體驗管理的現(xiàn)狀和問題,對于改進顧客體驗管理策略有著重要理論和現(xiàn)實意義。本文首先對國內外有關顧客體驗的研究文獻進行了綜述,以顧客體驗、顧客體驗管理理論為基礎,A科技公司為例,研究了其在電子商務環(huán)境下的顧客體驗管理問題,重點分析了在感官體驗管理、功能性體驗管理、情感管理三個層次存在的視覺環(huán)境、產(chǎn)品和服務、交互操作、在線即時客服等問題。調研表明,客戶對A科技公司的滿意度主要體現(xiàn)在其對人才市場較為了解、... 

【文章來源】：安徽財經(jīng)大學安徽省

【文章頁數(shù)】：45 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

戰(zhàn)略體驗模塊的分類

圖 2-1 SOLOMO 消費群顧客體驗管理模型（二）顧客體驗設計Pullman 和 Gross 曾提出體驗設計是一種應用各種有形或者無形體驗設計要素詳細設計從而創(chuàng)造企業(yè)與顧客之間情感聯(lián)絡的方式。Gupta 和 Vajic(1999)的研究將體驗設計要素劃分為物理要素和關系要素兩類，物理要素是視覺、嗅覺、觸覺、聲覺所組成的物理環(huán)境結構，關系要素是顧客與企業(yè)間、顧客與顧客間的關系交互�；谝曈X等感官的物理要素對應的是體驗設計的有形方面，主要包括產(chǎn)品、服務、環(huán)境等。這些體驗設計不僅會影響顧客的情緒變化和情感變化，而且會影響顧客在服務環(huán)境中的停留和顧客對于品牌的忠誠。對于產(chǎn)品、服務、環(huán)境等要素主要關注各個要素對體驗設計的作用和影響。Britton 和 LaSlla(2003)指出了產(chǎn)品的四種性質，分別是物理、美學、流程、關聯(lián)屬性，其中服務以流程屬性為主。比如產(chǎn)品的外觀、功能，服務的效率和顧客關懷、環(huán)境布置和氛圍等。企業(yè)應控制不利于顧客體驗的屬性，開發(fā)和創(chuàng)造有利于顧客體驗的屬性�；陬櫩团c企業(yè)間、顧客與顧客間的關系交互的關系要素體驗設計，主要包括職工、品牌等方面的因素。員工代表了企業(yè)的形象，他是企業(yè)經(jīng)營的直接執(zhí)行者，影響

顧客體驗管理框架

【參考文獻】：
期刊論文
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[10]互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)展過程中商業(yè)模式的演變——基于騰訊的案例研究[J]. 羅小鵬,劉莉.  經(jīng)濟管理. 2012(02)

碩士論文
[1]B2C電子商務顧客滿意度指標體系構建及其綜合評價研究[D]. 張建芬.浙江工商大學 2017
[2]招聘網(wǎng)站的營銷策略研究[D]. 金震.河北大學 2014
[3]顧客滿意度模型的構建及實證分析[D]. 黃天龍.天津財經(jīng)大學 2011
[4]顧客滿意度模型研究[D]. 史鋒蘋.暨南大學 2005



本文編號：3412058