本文關(guān)鍵詞：基于4C理論成本視角下的政府公共服務(wù)滿意度提升研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：伴隨著全球化、信息化時代的到來,中國乃至全世界對于政府的定位都有了很大的轉(zhuǎn)變。十八大以來,在新一屆政府的大力推進(jìn)下,服務(wù)型政府已經(jīng)成為各公共部門的轉(zhuǎn)型目標(biāo)和要求。早在上個世紀(jì),新公共服務(wù)理論的代表人物之一羅伯特·登哈特教授就提出政府作為公共管理者的重要作用并不是體現(xiàn)在對社會的控制或駕馭,而是在于幫助公民表達(dá)和實(shí)現(xiàn)他們的共同利益,即“服務(wù)而不是掌舵”。美國營銷專家勞特朋教授在1990年提出了著名的4C理論,它以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向,重新設(shè)定了四個基本要素:消費(fèi)者、成本、便利和溝通。它重視消費(fèi)者導(dǎo)向,以追求顧客滿意為目標(biāo)。上海作為改革開放的排頭兵、創(chuàng)新發(fā)展的先行者,在如何提高廣大群眾對于公共服務(wù)的滿意程度上做了大量的努力和探索。本文試圖基于4C理論,通過對上海某公共部門采用的網(wǎng)上辦事進(jìn)行研究,采用對前來辦事的人員進(jìn)行問卷調(diào)查的方式,分析當(dāng)前的服務(wù)滿意度。借助期望-不一致模型,對公共服務(wù)的成本進(jìn)行詳細(xì)分析與計(jì)算,并得出公共服務(wù)的總體成本并未減少,反而有上升的趨勢這一初步結(jié)論,并從多角度對這一結(jié)論進(jìn)行證實(shí)。根據(jù)4C理論,以便利性和溝通兩個方面為突破口,對于如何提高公共服務(wù)顧客滿意度給出策略性的意見和建議。從便利性的角度而言,首先要求各政府部門依靠“大數(shù)據(jù)”、“互聯(lián)網(wǎng)+”等新興技術(shù),打破傳統(tǒng)的“各自為政”的制度模式,加快各部門間數(shù)據(jù)共享和開放、推動大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展、建立完善的大數(shù)據(jù)管理機(jī)制,數(shù)據(jù)的公開與共享既能夠加強(qiáng)服務(wù)型政府的建設(shè),同時也能夠加強(qiáng)政府部門相互監(jiān)督,讓陽光成為最好的防腐劑,使公共部門在群眾心目中的滿意度大幅提升;其次要充分考慮小微企業(yè)的利益,轉(zhuǎn)變服務(wù)模式,加強(qiáng)對長尾理論中“尾部”的重視,給各種類型的企業(yè)和個人一個公平的服務(wù)環(huán)境;最后是不斷改進(jìn)宣傳方式,不僅依靠電視、報紙等傳統(tǒng)媒體,更要依靠“新媒體”、“自媒體”等新興的傳播方式,主動樹立正確的輿論導(dǎo)向,提高群眾對政府公共部門的信任度和滿意度。從溝通角度而言,公共部門首先應(yīng)該轉(zhuǎn)變自身角色定位,從“官本位”轉(zhuǎn)向“民本位”,主動與企業(yè)群眾進(jìn)行溝通,定期開展各類宣講會等;其次是拓寬溝通的渠道,不能僅僅依靠群眾上門咨詢信訪、電話上網(wǎng)等傳統(tǒng)的溝通方式,建議采用社群化的方式,強(qiáng)化溝通;最后是重視群眾的意見反饋和投訴建議,切實(shí)把群眾的訴求和聲音反映給相關(guān)部門,對于合理的訴求和意見應(yīng)該立即采取行動。
【關(guān)鍵詞】：公共服務(wù) 顧客滿意度 4C理論 期望-不一致模型
【學(xué)位授予單位】：上海師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：D630
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 第1章 緒論8-16
• 1.1 研究背景8
• 1.2 研究目的8-9
• 1.3 國內(nèi)外相關(guān)研究概述9-13
• 1.3.1 國外公共服務(wù)滿意度研究綜述10-12
• 1.3.2 國內(nèi)公共服務(wù)滿意度研究綜述12-13
• 1.4 研究思路13-14
• 1.5 研究方法14-15
• 1.6 本文的創(chuàng)新點(diǎn)15-16
• 第2章 政府公共服務(wù)滿意度及相關(guān)理論概述16-22
• 2.1 定義16-17
• 2.1.1 政府公共服務(wù)的定義16
• 2.1.2 顧客滿意度的定義16-17
• 2.1.3 政府公共服務(wù)滿意度的定義17
• 2.2 應(yīng)用理論17-21
• 2.2.1 新公共服務(wù)理論17-18
• 2.2.2 顧客滿意度 4C理論18-20
• 2.2.3 期望-不一致模型20-21
• 2.3 基于4C理論對上海社保網(wǎng)上辦事的啟示21-22
• 第3章 基于4C理論的上海社保網(wǎng)上辦事 公眾滿意度現(xiàn)狀分析22-34
• 3.1 基于4C理論的模型定義22-24
• 3.1.1 成本定義23-24
• 3.1.2 感知定義24
• 3.1.3 滿意度定義24
• 3.2 基于4C理論的問卷調(diào)查24-29
• 3.2.1 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)25-26
• 3.2.2 問卷量表設(shè)計(jì)26-27
• 3.2.3 信度和效度27-29
• 3.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析29-33
• 3.3.1 樣本結(jié)構(gòu)分析29-32
• 3.3.2 樣本成本分析32-33
• 3.4 結(jié)論33-34
• 第4章 基于4C理論的上海社保網(wǎng)上辦事 滿意度不高原因分析34-38
• 4.1 消費(fèi)者結(jié)構(gòu)發(fā)生巨大變化34-35
• 4.2 社保政策變化過快35-36
• 4.3 各部門統(tǒng)計(jì)口徑不一致36
• 4.4 咨詢熱線極難撥通36-38
• 第5章 政府公共部門滿意度提升策略38-46
• 5.1 加大力度提高便利性，繼續(xù)減少體力成本38-42
• 5.1.1 借助大數(shù)據(jù)之力，加快制度的轉(zhuǎn)變38-39
• 5.1.2 借助改革之力，加快服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變39-41
• 5.1.3 借助新媒體之力，加快宣傳方式的轉(zhuǎn)變41-42
• 5.2 加強(qiáng)與企業(yè)群眾的溝通，不斷降低精神成本42-44
• 5.2.1 加快角色轉(zhuǎn)換，主動與群眾交流42-43
• 5.2.2 拓寬溝通渠道，，探索“自治”模式43
• 5.2.3 重視群眾意見，及時給予反饋43-44
• 5.3 探索分類管理，為服務(wù)對象“量身定做”44-46
• 5.3.1 以層級管理為抓手，為機(jī)關(guān)事業(yè)單位提供溝通渠道44-45
• 5.3.2 以片區(qū)管理為抓手，為小微企業(yè)提供政策普及服務(wù)45
• 5.3.3 以行業(yè)管理為抓手，為欠費(fèi)企業(yè)職工提供基本保障45-46
• 參考文獻(xiàn)46-51
• 附錄A 調(diào)查問卷51-53
• 致謝53

【相似文獻(xiàn)】

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