發(fā)布時(shí)間：2017-06-16 09:01

  本文關(guān)鍵詞：上海市社區(qū)社保經(jīng)辦服務(wù)工作改進(jìn)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：社會(huì)保險(xiǎn)是我國(guó)推行的一種基本保障制度,它促進(jìn)了社會(huì)的和諧,推動(dòng)社會(huì)穩(wěn)定向前。社會(huì)保險(xiǎn)直接面向公眾服務(wù),與每個(gè)公民的切身利益直接相關(guān),一直以來(lái)都是老百姓關(guān)注的熱點(diǎn)。隨著社會(huì)保險(xiǎn)法的出臺(tái),社會(huì)保險(xiǎn)覆蓋面不斷擴(kuò)大,傳統(tǒng)的社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦模式面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。提高社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦能力,尤其是提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)級(jí)基層社保經(jīng)辦能力成為了當(dāng)務(wù)之急。社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心的社保窗口作為人民群眾家門(mén)口的社保經(jīng)辦服務(wù)點(diǎn),它的經(jīng)辦能力直接影響了公眾對(duì)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)。了解公眾對(duì)基層社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的滿意程度對(duì)查找社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)不足、提高社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)水平具有重要意義。本文在回顧了國(guó)內(nèi)外社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)能力建設(shè)和滿意度研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,從理論方面分析了四大滿意度理論模型的相關(guān)概念和評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建,并以美國(guó)顧客滿意度模型為基礎(chǔ)構(gòu)建了社區(qū)社保業(yè)務(wù)公眾滿意度評(píng)價(jià)模型。該模型由六個(gè)潛在變量組成,分別為公眾期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、公眾滿意、公眾抱怨及公眾忠誠(chéng),每個(gè)變量相互作用影響公眾滿意度。運(yùn)用層次分析法在該模型的基礎(chǔ)上建立公眾滿意度指標(biāo)體系,將該體系分為3個(gè)層次、11個(gè)維度、共18個(gè)具體指標(biāo)。之后用德?tīng)柗品ń⑴袛嗑仃?得出11個(gè)維度的指標(biāo)權(quán)重。根據(jù)社區(qū)社保業(yè)務(wù)公眾滿意度評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷,對(duì)上海市崇明區(qū)18個(gè)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心開(kāi)展實(shí)地調(diào)查。最后用模糊綜合評(píng)價(jià)法得出公眾滿意度綜合評(píng)分為3.077分,總體來(lái)說(shuō),公眾對(duì)社區(qū)社保服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)一般。研究結(jié)果表明公眾對(duì)社區(qū)社保服務(wù)期望較高,但實(shí)際感知到的服務(wù)卻與期望有較大差距。分析調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果得出社區(qū)社保業(yè)務(wù)在政策宣傳、服務(wù)效率、工作人員專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)態(tài)度方面有較多不足,由此本文從確立正確的工作目標(biāo)和原則、加強(qiáng)信息化建設(shè)、建立考核和培訓(xùn)機(jī)制、創(chuàng)新服務(wù)模式等七個(gè)方面提出了相應(yīng)的對(duì)策。
【關(guān)鍵詞】：社區(qū) 社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù) 公眾滿意度
【學(xué)位授予單位】：上海師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類(lèi)號(hào)】：D632.1
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-8
• 第1章 緒論8-17
• 1.1 研究背景及意義8
• 1.2 文獻(xiàn)綜述8-16
• 1.2.1 境外研究綜述8-11
• 1.2.2 國(guó)內(nèi)研究綜述11-15
• 1.2.3 綜述小結(jié)15-16
• 1.3 研究方法16
• 1.4 本文創(chuàng)新點(diǎn)16-17
• 第2章 社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)概念及相關(guān)理論17-24
• 2.1 社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的概念17-18
• 2.2 新公共服務(wù)理論18-20
• 2.3 顧客滿意度模型20-24
• 第3章 上海市社區(qū)社保經(jīng)辦服務(wù)工作的現(xiàn)狀分析--以崇明區(qū)為例24-40
• 3.1 上海市社保經(jīng)辦服務(wù)延伸社區(qū)的發(fā)展過(guò)程和現(xiàn)狀24-27
• 3.2 滿意度評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建27-33
• 3.2.1 研究模型及邏輯框架27-28
• 3.2.2 指標(biāo)體系的建立28-33
• 3.3 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)研33-40
• 3.3.1 上海市崇明區(qū)簡(jiǎn)介33
• 3.3.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)33-35
• 3.3.3 評(píng)價(jià)結(jié)果分析35-40
• 第4章 社區(qū)社保經(jīng)辦服務(wù)存在不足的原因分析40-44
• 4.1 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)40-41
• 4.2 機(jī)構(gòu)條塊分割，職能無(wú)法統(tǒng)一41
• 4.3 資金來(lái)源困難，人員配備不充足41-42
• 4.4 信息系統(tǒng)不兼容42
• 4.5 社區(qū)社保工作人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不高、管理難度大42-44
• 第5章 完善社區(qū)社保經(jīng)辦服務(wù)工作的建議44-51
• 5.1 確立正確的工作目標(biāo)和原則44-45
• 5.1.1 總體目標(biāo)44
• 5.1.2 原則44-45
• 5.2 加強(qiáng)信息技術(shù)應(yīng)用，搭建信息共享平臺(tái)45-46
• 5.3 建立績(jī)效考核和培訓(xùn)機(jī)制46-47
• 5.3.1 建立績(jī)效考核機(jī)制46
• 5.3.2 建立工作人員培訓(xùn)機(jī)制46-47
• 5.4 加強(qiáng)跨社區(qū)、跨區(qū)交流機(jī)制47
• 5.5 建立投訴處理長(zhǎng)效機(jī)制47-48
• 5.6 創(chuàng)新服務(wù)模式48-50
• 5.6.1 推行電子政務(wù)48-49
• 5.6.2 服務(wù)外包49
• 5.6.3 預(yù)約服務(wù)49-50
• 5.7 不斷完善公眾滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)50-51
• 第6章 結(jié)論51-52
• 參考文獻(xiàn)52-55
• 附錄A 調(diào)查問(wèn)卷55-57
• 致謝57

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本文編號(hào)：454918