近年來,國內(nèi)金融業(yè)發(fā)展迅速,產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、渠道更新和變化日新月異,讓各銀行業(yè)金融機構(gòu)面臨著巨大的挑戰(zhàn)和競爭壓力,銀行從最初“等客上門”的經(jīng)營模式不得不轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃訝I銷”的經(jīng)營策略,客戶資源成為銀行間爭奪的重要戰(zhàn)略性資源。在當(dāng)前各銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,客戶對差異化服務(wù)需求越來越高的背景下,服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為影響客戶選擇銀行的關(guān)鍵因素,所以,服務(wù)質(zhì)量提升成為銀行當(dāng)前需要關(guān)注的重要課題。A農(nóng)商銀行作為區(qū)域性農(nóng)村商業(yè)銀行,傳統(tǒng)的區(qū)域優(yōu)勢正在被眾多金融機構(gòu)更新穎的產(chǎn)品和服務(wù)所代替,若不積極調(diào)整思路,真正“以客戶為中心”提供服務(wù),無法有效吸引新客戶的同時,原有客戶資源也會不斷流失。綜上,網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升勢在必行。本研究從A農(nóng)商銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)開展基本情況、服務(wù)客戶類型和現(xiàn)行服務(wù)狀態(tài)著手,通過文獻研究法、問卷調(diào)查法、隨機訪談法和實證分析法,深入探究現(xiàn)行網(wǎng)點服務(wù)存在的問題,系統(tǒng)性地分析了影響網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的主要因素。本研究從網(wǎng)點服務(wù)實際情況出發(fā),借鑒了SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價模型中有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個維度,設(shè)計了針對A農(nóng)商銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量評價的調(diào)查問卷,問卷包含服務(wù)設(shè)施和環(huán)境、服務(wù)... 

【文章頁數(shù)】：72 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

KANO顧客滿意模型

【參考文獻】：
期刊論文
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本文編號：3714975