本文關(guān)鍵詞：AA縣質(zhì)監(jiān)局服務(wù)質(zhì)量提升研究

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【摘要】：質(zhì)量,作為國家振興和社會(huì)、經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略因素,已經(jīng)超越了質(zhì)量概念剛開始發(fā)展時(shí)的范疇,不再只是用于產(chǎn)品,而更多地出現(xiàn)于服務(wù)、社會(huì)管理、顧客滿意等各個(gè)領(lǐng)域。面對(duì)日趨復(fù)雜的國際國內(nèi)形勢,競爭的壓力日趨加重,黨中央適時(shí)地提出了轉(zhuǎn)變執(zhí)政方式、提高執(zhí)政能力的要求。提升行政管理的服務(wù)質(zhì)量是加強(qiáng)政府執(zhí)政能力建設(shè)的重要組成部分,是適應(yīng)民主法制建設(shè)的必然需要,是構(gòu)建“服務(wù)型政府”的重要基礎(chǔ)。 本文選擇“質(zhì)監(jiān)部門的服務(wù)質(zhì)量”作為研究對(duì)象,介紹了政府服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論與行政服務(wù)滿意度的調(diào)查方法,同時(shí)借鑒了IS09000質(zhì)量管理體系在國內(nèi)外的相關(guān)應(yīng)用成果,對(duì)AA縣質(zhì)監(jiān)局服務(wù)質(zhì)量滿意度進(jìn)行了定量和定性分析,根據(jù)分析結(jié)果得出了服務(wù)質(zhì)量存在的問題。并結(jié)合AA縣質(zhì)監(jiān)局工作實(shí)際,查找出問題的原因。接著,結(jié)合正在實(shí)施的質(zhì)量管理體系,提出了提升服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)改進(jìn)措施。最后,對(duì)AA縣質(zhì)監(jiān)局服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)效果進(jìn)行驗(yàn)證,對(duì)改進(jìn)后的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意度調(diào)查,通過對(duì)比改進(jìn)前后的滿意度來體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升效果,并歸納出AA縣質(zhì)監(jiān)局取得的實(shí)際成效。 論文的創(chuàng)新之處在于運(yùn)用滿意度調(diào)查來發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題,并結(jié)合質(zhì)量管理體系提出有針對(duì)性的改進(jìn)措施,并運(yùn)用比較法,通過顧客滿意度的提升來對(duì)比改進(jìn)前后服務(wù)質(zhì)量的變化。而且在分析問題原因和采用的改進(jìn)措施中,運(yùn)用的大都是工作中實(shí)實(shí)在在的例子和數(shù)據(jù),使論文更貼近工作實(shí)際,因而也更具有實(shí)用價(jià)值,為今后政府部門結(jié)合IS09000質(zhì)量管理體系提升服務(wù)質(zhì)量提供了借鑒案例。
【關(guān)鍵詞】：政府服務(wù)質(zhì)量 ISO9000質(zhì)量管理體系 服務(wù)滿意度
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F203
【目錄】：

• 摘要10-11
• ABSTRACT11-13
• 第1章 緒論13-17
• 1.1 研究背景13
• 1.2 研究目的和研究意義13-15
• 1.3 研究內(nèi)容15-16
• 1.4 研究方法16-17
• 第2章 基礎(chǔ)理論與相關(guān)文獻(xiàn)綜述17-30
• 2.1 政府服務(wù)質(zhì)量理論17-20
• 2.1.1 政府服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵17-19
• 2.1.2 政府服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)19-20
• 2.2 政府服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐與研究20-23
• 2.2.1 政府全面質(zhì)量管理研究20-21
• 2.2.2 政府服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)21-22
• 2.2.3 引入ISO9000提高服務(wù)質(zhì)量的必要性22
• 2.2.4 提高政府服務(wù)質(zhì)量解決方法與現(xiàn)狀研究22-23
• 2.3 ISO9000質(zhì)量管理體系23-25
• 2.3.1 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的概念23
• 2.3.2 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展23-24
• 2.3.3 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容24-25
• 2.4 ISO9000質(zhì)量管理體系在政府的實(shí)踐25-26
• 2.5 行政服務(wù)滿意度調(diào)查方法介紹26-30
• 2.5.1 行政服務(wù)滿意度調(diào)查提出的背景26
• 2.5.2 行政服務(wù)滿意度的內(nèi)涵26-27
• 2.5.3 行政服務(wù)滿意度測評(píng)的原則27
• 2.5.4 行政服務(wù)滿意度調(diào)查的方法27-30
• 第3章 AA縣質(zhì)監(jiān)局服務(wù)質(zhì)量存在的問題及原因分析30-42
• 3.1 AA縣質(zhì)監(jiān)局基本情況30
• 3.2 AA縣質(zhì)監(jiān)局服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查30-34
• 3.2.1 調(diào)查對(duì)象的行業(yè)比例32-33
• 3.2.2 調(diào)查對(duì)象的地區(qū)分布比例33
• 3.2.3 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查滿意度結(jié)果分析33-34
• 3.3 AA縣質(zhì)監(jiān)局服務(wù)質(zhì)量中存在的問題34-37
• 3.3.1 服務(wù)水平不高34-35
• 3.3.2 服務(wù)意識(shí)淡薄35-36
• 3.3.3 辦事效率偏低36-37
• 3.4 AA縣質(zhì)監(jiān)局服務(wù)質(zhì)量存在問題的主要原因分析37-42
• 3.4.1 工作目標(biāo)不科學(xué)37-38
• 3.4.2 崗位職責(zé)不明確38-39
• 3.4.3 工作流程不系統(tǒng)39
• 3.4.4 監(jiān)督體系不健全39-40
• 3.4.5 政令不暢通40
• 3.4.6 工作基礎(chǔ)條件差40-42
• 第4章 AA縣質(zhì)監(jiān)局提升服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施42-57
• 4.1 識(shí)別服務(wù)對(duì)象的需求42-44
• 4.2 制定質(zhì)量方針明確工作目標(biāo)44-45
• 4.3 健全各項(xiàng)工作規(guī)范程序45-47
• 4.4 合理設(shè)置崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程47-53
• 4.4.1 稽查隊(duì)48-50
• 4.4.2 特種設(shè)備安全監(jiān)察科50-51
• 4.4.3 綜合業(yè)務(wù)科51-52
• 4.4.4 質(zhì)檢所52-53
• 4.5 健全以風(fēng)險(xiǎn)防控為主的內(nèi)部監(jiān)督體系53-55
• 4.6 改進(jìn)內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制55
• 4.7 提升檢驗(yàn)檢測服務(wù)企業(yè)發(fā)展的能力55-57
• 第5章 AA縣質(zhì)監(jiān)局提升服務(wù)質(zhì)量的的效果驗(yàn)證57-62
• 5.1 改進(jìn)前后的滿意度調(diào)查結(jié)果對(duì)比57-59
• 5.2 改進(jìn)措施實(shí)施后取得的實(shí)際成效59-62
• 5.2.1 強(qiáng)化了質(zhì)監(jiān)服務(wù)意識(shí)59
• 5.2.2 提高了工作效率和服務(wù)水平59-60
• 5.2.3 提高了依法行政的能力60
• 5.2.4 實(shí)現(xiàn)了政令暢通60
• 5.2.5 提高了服務(wù)的可信度60-61
• 5.2.6 提升了質(zhì)監(jiān)的社會(huì)形象61-62
• 第6章 總結(jié)與展望62-63
• 6.1 研究總結(jié)62
• 6.2 研究展望62-63
• 參考文獻(xiàn)63-66
• 致謝66-67
• 學(xué)位論文評(píng)閱及答辯情況表67

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1052684