發(fā)布時(shí)間：2017-05-15 02:12

  本文關(guān)鍵詞：移動(dòng)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：移動(dòng)政務(wù)的出現(xiàn)不僅僅是一次技術(shù)的革命,它更意味著政府如何通過移動(dòng)性的應(yīng)用和服務(wù)的提供來建構(gòu)一種面向社會(huì)滿足公民需求的公共服務(wù)基礎(chǔ)性設(shè)施。如今電子政務(wù)普遍的被政府應(yīng)用到服務(wù)社會(huì)的過程中,通過移動(dòng)技術(shù)提供移動(dòng)政務(wù)服務(wù)也已成為必然。這也成為我國電子政務(wù)建設(shè)進(jìn)一步發(fā)展方向和必然趨勢(shì)。公眾對(duì)服務(wù)效率和效益的需求必將牽引公共部門把服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)從電子政務(wù)轉(zhuǎn)向更多的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)中去。因此,本文所做的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的試探性研究也迎合了從電子政務(wù)到移動(dòng)政務(wù)轉(zhuǎn)變的需要。 為此,本文廣泛借鑒國內(nèi)外關(guān)于移動(dòng)政務(wù)和移動(dòng)商務(wù)的研究理論與方法,對(duì)我國移動(dòng)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量做了系統(tǒng)的研究。論文在經(jīng)典服務(wù)質(zhì)量模型的基礎(chǔ)上,通過修正Parasuraman, Zeithaml, and Berry的SERVQUAL模型和Christian Gronroos的服務(wù)質(zhì)量模型,建立一個(gè)適用于移動(dòng)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的模型,整合篩選前人相關(guān)研究中已經(jīng)得以證實(shí)的關(guān)鍵影響因素,對(duì)各影響因素之間的相關(guān)性做出假設(shè)。然后針對(duì)模型設(shè)計(jì)量表,進(jìn)行問卷調(diào)查,初步獲取我國實(shí)際背景下的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的數(shù)據(jù)來分析和論證理論假設(shè)。 數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明,移動(dòng)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的主維度影響因素依次為功能質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量和政府形象,子維度影響因素依次為回應(yīng)性、安全性、勝任性、可靠性、理解顧客、有形性、關(guān)懷性、信用性、溝通性、接近性,從而為移動(dòng)政務(wù)發(fā)展過程中的建設(shè)的側(cè)重點(diǎn)提供參考。
【關(guān)鍵詞】：移動(dòng)政務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 SERVQUAL
【學(xué)位授予單位】：上海交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：D523
【目錄】：

• 摘要2-4
• ABSTRACT4-8
• 1 緒論8-19
• 1.1 研究背景8-10
• 1.2 研究意義10-11
• 1.3 文獻(xiàn)綜述11-17
• 1.3.1 國內(nèi)研究現(xiàn)狀13-14
• 1.3.2 國外研究現(xiàn)狀14-17
• 1.4 研究方法及研究內(nèi)容17-19
• 1.4.1 研究方法17-18
• 1.4.2 研究內(nèi)容18-19
• 2 服務(wù)質(zhì)量測(cè)度的模型分析19-26
• 2.1 服務(wù)質(zhì)量概述19-21
• 2.1.1 服務(wù)質(zhì)量的界定19-21
• 2.1.2 服務(wù)質(zhì)量維度21
• 2.2 相關(guān)理論模型概述21-26
• 2.2.1 Christian Gronroos 的服務(wù)質(zhì)量模型21-22
• 2.2.2 服務(wù)質(zhì)量缺口模型和SERVQUAL 模型22-24
• 2.2.3 RSQS 多層次服務(wù)模型24-26
• 3 移動(dòng)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量理論模型及研究假設(shè)的建立26-39
• 3.1 模型建構(gòu)的整體思路26-28
• 3.2 模型研究對(duì)象的分析28
• 3.3 移動(dòng)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量模型的建立28-37
• 3.3.1 移動(dòng)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的主維度分析29-31
• 3.3.2 移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的子維度分析31-37
• 3.4 移動(dòng)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量測(cè)度的總模型構(gòu)建37
• 3.5 測(cè)度項(xiàng)的生成和凈化37-39
• 3.5.1 測(cè)度項(xiàng)生成38-39
• 4 移動(dòng)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量模型的實(shí)證檢驗(yàn)39-56
• 4.1 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)39-40
• 4.2 樣本選擇與數(shù)據(jù)收集40-41
• 4.2.1 樣本選擇40-41
• 4.2.2 問卷發(fā)放方法41
• 4.2.3 問卷回收情況41
• 4.3 樣本統(tǒng)計(jì)分析41-42
• 4.4 調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)與分析42-56
• 4.4.1 數(shù)據(jù)的信度、效度檢驗(yàn)42-48
• 4.4.2 探索性因子分析48-49
• 4.4.3 SPSS 軟件分析49-53
• 4.4.4 假設(shè)檢驗(yàn)53-56
• 5 結(jié)論與建議56-59
• 5.1 研究結(jié)論56
• 5.2 加強(qiáng)移動(dòng)政務(wù)質(zhì)量的建議56-58
• 5.3 本研究的不足58-59
• 參考文獻(xiàn)59-62
• 附錄：關(guān)于移動(dòng)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查62-67
• 致謝67-68
• 作者攻讀碩士學(xué)位期間完成的科研成果68-71
• 附件71

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3 江西財(cái)大旅游學(xué)院 莊東泉　胡s

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