發(fā)布時間：2024-06-14 02:46

　　從客戶滿意度的角度,依據現有研究成果和可比性原則,結合鋼鐵電商網站建設實際,選取信息質量、交易體驗和系統質量3個維度共23個指標,采用專家賦值法和層次分析法對指標賦值,構建鋼鐵電商網站服務質量評估指標體系。采集2019年數據,運用所建立的評估體系對7家代表性鋼鐵電商網站服務績效進行綜合評估。結果表明:各運營平臺服務質量介于良好和合格之間,在信息質量和交易體驗兩大指標上平均得分較高,但在系統質量上平均得分較低。各平臺需注重支付結算、語言支持、信用評價、平臺質量等指標上的優(yōu)化。

【文章頁數】：8 頁

【部分圖文】：

圖17個鋼鐵電商網站服務質量評估得分

根據評估體系，經過半年時間（2018.12—2019.5）的實際測評得出了7個樣本總分，如圖1所示。樣本總體得分處于較好和一般之間，平均分67.5，得分最高的是歐冶云商，最低的是積微物聯。各平臺在信息質量指標上的平均得分率最高，達74.3%；在交易體驗上也比較理想，達73.7%；....

圖27個樣本在信息質量指標上的得分

在交易咨詢指標（C8～C11）上，7家網站都做得很好，都提供了咨詢電話、問題操作指南和在線問答模塊。對新用戶來說，各平臺提供翔實的指導圖文和視頻教程，可以幫助他們快速上手。在線問答的形式主要是QQ和網頁人工問答，而歐冶云商則是設計了“小歐機器人”來實現用戶在線問題的即時回答，優(yōu)點....

圖37個樣本在交易體驗指標上的得分

圖27個樣本在信息質量指標上的得分值得注意的是，不同平臺在提供聯系方式上存在差距，歐冶云商根據總部信息、營銷網絡、服務站點、品類業(yè)務、技術服務等分類列出地址、聯系人、電話、郵箱、微信等聯系方式。相比而言，積微物聯就簡單得多，只提供了公司地址與客服電話。而在留言響應上，7家網站都....

圖47個樣本在系統質量指標上的得分

在運行速度指標（C17～C19）上，所有網站平臺在首頁加載速度、站內頁面跳轉的加載速與站內內容的檢索速度上都表現完美，即都能實現2S內響應操作，實際速度約1.08S，能夠滿足用戶快速的信息瀏覽及交易需求。由此可見，在鋼鐵電商領域，網速慢、網頁加載慢已經不再是阻礙平臺發(fā)展的原因了。....

本文編號：3994028