本文關(guān)鍵詞：門診護(hù)理投訴的常見原因分析與防范建議

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【摘要】：目的:分析門診護(hù)理投訴的常見原因,針對(duì)原因提出防范措施,提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。方法:2013~2015年浙江省湖州市第一人民醫(yī)院門診就診患者或其家屬到護(hù)理部、門診辦公室等進(jìn)行護(hù)理投訴事件進(jìn)行分析。分析主要原因及引起的投訴事件的比例,分析原因,探討防范措施。結(jié)果:共投訴82例,2013年、2014年、2015年護(hù)理投訴事件所占26.83%、32.93%和40.24%;護(hù)士、患者、管理和社會(huì)方面的原因分別為41.46%、21.95%、19.52%和17.07%;服務(wù)意識(shí)缺乏、患者對(duì)服務(wù)期望過(guò)高、門診流程不暢通、制度與護(hù)理不協(xié)調(diào)、醫(yī)保制度改革產(chǎn)生的費(fèi)用變化為投訴的主要原因。結(jié)論:需優(yōu)化門診流程,加強(qiáng)制度管理,強(qiáng)化護(hù)士服務(wù)意識(shí)并與患者良好溝通,增加便民設(shè)施,以提高患者滿意度。
【作者單位】： 浙江省湖州市第一人民醫(yī)院;
【關(guān)鍵詞】： 護(hù)理投訴 門診 原因分析 防范
【分類號(hào)】：R473
【正文快照】： 門診是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的一線陣地,是負(fù)責(zé)對(duì)外服務(wù)的重要窗口,同時(shí)是為患者提供就診的重要場(chǎng)所,其護(hù)理工作繁重、細(xì)碎。門診服務(wù)對(duì)象龐大且人群構(gòu)成復(fù)雜,就診高峰時(shí)段患者集中,服務(wù)場(chǎng)所點(diǎn)多面廣,門診工作者工作能力有差異,繁瑣的就診手續(xù)既增加護(hù)士工作強(qiáng)度,有耽誤患者時(shí)間,因此

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