論文從目前移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量用戶投訴處理所面臨的全新挑戰(zhàn)分析開始切入,及時總結(jié)性地提出了分析處理投訴問題的主要流程過程及對問題的分門別類和解決方案。重點通過具有代表性的兩個案例,針對語音與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)兩大投訴主題進行分析處理,在此過程中主要體現(xiàn)出了現(xiàn)場測試確認(rèn)解決方法（步驟）的重要性與必要性。 

【文章頁數(shù)】：6 頁

【文章目錄】：
0 引言
1 客戶服務(wù)系統(tǒng)（10010）及各渠道投訴工單處理流程
    1.1 聯(lián)系用戶核實具體訴求內(nèi)容及情況
    1.2 相關(guān)系統(tǒng)核查用戶投訴區(qū)域網(wǎng)絡(luò)及用戶終端情況
    1.3 核查網(wǎng)絡(luò)后對用戶投訴問題實施歸類及處理
    1.4 投訴問題處理后及時回訪用戶感知
    1.5 及時啟動現(xiàn)場測試確認(rèn)解決步驟
    1.6 保證用戶投訴處理結(jié)果的閉環(huán)性
2 前四個步驟可以確定的投訴類型以及解決方案
3 現(xiàn)場測試確認(rèn)解決步驟實施的重要性
    3.1 案例1內(nèi)蒙古呼和浩特市聞都世界城投訴語音問題的分析處理過程
    3.2 案例2內(nèi)蒙古呼和浩特市鹽業(yè)家屬樓小區(qū)物業(yè)警衛(wèi)室投訴4G無法正常上網(wǎng)分析處理過程
4 效果驗證
5 結(jié)束語



本文編號：3714072