本文關(guān)鍵詞：基于VoIP及軟交換技術(shù)的呼叫中心設(shè)計(jì)與改進(jìn)

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【摘要】：隨著航空公司業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展以及對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提升,如何通過(guò)建設(shè)呼叫中心服務(wù)平臺(tái),以滿足企業(yè)在業(yè)內(nèi)的市場(chǎng)拓展及競(jìng)爭(zhēng)需要,并最終達(dá)到提高銷售服務(wù)水平成為了擺在公司面前的一項(xiàng)亟需解決的問(wèn)題。目前第四代呼叫中心技術(shù)已經(jīng)較為成熟,在此基礎(chǔ)上進(jìn)行一定程度的改進(jìn),使用符合快速成長(zhǎng)企業(yè)需要的設(shè)計(jì),搭建統(tǒng)一的通信功能平臺(tái),支持分布式坐席和遠(yuǎn)程再生功能,提供保護(hù)投資和系統(tǒng)擴(kuò)展空間的性能,是幫助航空企業(yè)提高自身軟實(shí)力,提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。本文所述以實(shí)際工程項(xiàng)目為基礎(chǔ),作者完成的四點(diǎn)主要工作如下：(1)分析了VoIP (Voice Over IP)技術(shù)架構(gòu)及原理,在此基礎(chǔ)上重點(diǎn)對(duì)VoIP通訊技術(shù)以及軟交換技術(shù)原理進(jìn)行了詳細(xì)剖析。(2)依據(jù)航空公司呼叫中心建設(shè)的實(shí)際需求,設(shè)計(jì)了的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu),按照前期實(shí)地考察的情況,對(duì)主要硬件設(shè)備的選型、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)、部署等方面進(jìn)行了相應(yīng)的改進(jìn),改進(jìn)后的性能更能滿足企業(yè)用戶的需要；(3)對(duì)基于軟交換技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)ACD (Automatic Call Distribution)模塊的排隊(duì)邏輯進(jìn)行了改進(jìn),優(yōu)化了呼叫控制和排隊(duì)分配功能,提高了ACD模塊的工作效率；(4)結(jié)合上述改進(jìn),設(shè)計(jì)呼叫中心項(xiàng)目整體架構(gòu)和軟硬件方案,并進(jìn)行了數(shù)據(jù)模擬測(cè)試。本文設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)的呼叫中心系統(tǒng)是建立一個(gè)以客戶為中心,集成銷售預(yù)訂管理、地面與空中服務(wù)管理、客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)分析與挖掘的一體化的業(yè)務(wù)管理平臺(tái)。這個(gè)項(xiàng)目的重點(diǎn)是基礎(chǔ)環(huán)境的搭建、硬件設(shè)施的部署和呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)。目前,本系統(tǒng)已完成重點(diǎn)功能的開發(fā),大大改善了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的流通,提高了數(shù)據(jù)交互效率和實(shí)時(shí)性,做到了閉環(huán)管理服務(wù),為包機(jī)銷售和市場(chǎng)拓展提供了有效地支持。
【學(xué)位授予單位】：中國(guó)科學(xué)院大學(xué)(工程管理與信息技術(shù)學(xué)院)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：TN99

【共引文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

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中國(guó)重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前2條

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中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

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中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

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本文編號(hào)：1210700