本文關(guān)鍵詞：基于VoIP及軟交換技術(shù)的呼叫中心設(shè)計與改進

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【摘要】：隨著航空公司業(yè)務(wù)的不斷擴展以及對客戶服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提升,如何通過建設(shè)呼叫中心服務(wù)平臺,以滿足企業(yè)在業(yè)內(nèi)的市場拓展及競爭需要,并最終達(dá)到提高銷售服務(wù)水平成為了擺在公司面前的一項亟需解決的問題。目前第四代呼叫中心技術(shù)已經(jīng)較為成熟,在此基礎(chǔ)上進行一定程度的改進,使用符合快速成長企業(yè)需要的設(shè)計,搭建統(tǒng)一的通信功能平臺,支持分布式坐席和遠(yuǎn)程再生功能,提供保護投資和系統(tǒng)擴展空間的性能,是幫助航空企業(yè)提高自身軟實力,提升企業(yè)競爭力的重要手段。本文所述以實際工程項目為基礎(chǔ),作者完成的四點主要工作如下：(1)分析了VoIP (Voice Over IP)技術(shù)架構(gòu)及原理,在此基礎(chǔ)上重點對VoIP通訊技術(shù)以及軟交換技術(shù)原理進行了詳細(xì)剖析。(2)依據(jù)航空公司呼叫中心建設(shè)的實際需求,設(shè)計了的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu),按照前期實地考察的情況,對主要硬件設(shè)備的選型、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)、部署等方面進行了相應(yīng)的改進,改進后的性能更能滿足企業(yè)用戶的需要；(3)對基于軟交換技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)ACD (Automatic Call Distribution)模塊的排隊邏輯進行了改進,優(yōu)化了呼叫控制和排隊分配功能,提高了ACD模塊的工作效率；(4)結(jié)合上述改進,設(shè)計呼叫中心項目整體架構(gòu)和軟硬件方案,并進行了數(shù)據(jù)模擬測試。本文設(shè)計實現(xiàn)的呼叫中心系統(tǒng)是建立一個以客戶為中心,集成銷售預(yù)訂管理、地面與空中服務(wù)管理、客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)分析與挖掘的一體化的業(yè)務(wù)管理平臺。這個項目的重點是基礎(chǔ)環(huán)境的搭建、硬件設(shè)施的部署和呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)。目前,本系統(tǒng)已完成重點功能的開發(fā),大大改善了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的流通,提高了數(shù)據(jù)交互效率和實時性,做到了閉環(huán)管理服務(wù),為包機銷售和市場拓展提供了有效地支持。
【學(xué)位授予單位】：中國科學(xué)院大學(xué)(工程管理與信息技術(shù)學(xué)院)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：TN99

【共引文獻(xiàn)】

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本文編號：1210700