本文關(guān)鍵詞：天然氣銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的評(píng)價(jià)研究

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【摘要】：隨著天然氣在我國一次能源中比重逐漸增加,天然氣銷售市場(chǎng)呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢(shì)。而天然氣產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,需要天然氣的產(chǎn)業(yè)上游、中游和下游的協(xié)調(diào)運(yùn)作。由于天然氣本身的特性,其下游市場(chǎng)的銷售直接影響天然氣產(chǎn)業(yè)鏈的運(yùn)轉(zhuǎn)；因此,培育天然氣下游消費(fèi)市場(chǎng)及時(shí)消化上游開采的天然氣,是天然氣行業(yè)的發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。天然氣下游的競(jìng)爭(zhēng)主要是,天然氣銷售企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)。因?yàn)樘烊粴鈱儆谕|(zhì)產(chǎn)品,所以天然氣銷售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)無法從天然氣本身上尋找差異。同時(shí),作為服務(wù)型行業(yè)的天然氣銷售企業(yè),主要業(yè)務(wù)在于服務(wù)天然氣客戶,目的是使之達(dá)到客戶滿意的狀態(tài)。于是,天然氣銷售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),將圍繞天然氣客戶展開。在此背景下,將客戶關(guān)系管理理論運(yùn)用于天然氣銷售行業(yè),借此來提高天然氣銷售企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力,從而幫助天然氣銷售企業(yè)獲取天然氣客戶資源,把握天然氣消費(fèi)市場(chǎng),提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,促進(jìn)天然氣銷售行業(yè)的發(fā)展。本文在對(duì)天然氣市場(chǎng)及天然氣銷售企業(yè)的調(diào)查研究基礎(chǔ)上,對(duì)現(xiàn)有天然氣銷售企業(yè)的現(xiàn)狀及問題進(jìn)行了分析。從目前我國天然氣銷售市場(chǎng)的格局來看,天然氣銷售企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)主要是圍繞著天然氣客戶資源展開。根據(jù)調(diào)研的結(jié)果,提出了天然氣銷售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)模型。然后,通過問卷調(diào)查與專家深度訪談的研究方法,建立了天然氣銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,并運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法構(gòu)建了天然氣銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的評(píng)價(jià)模型。接著運(yùn)用該模型對(duì)TF天然氣銷售公司的實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行應(yīng)用分析,提出了TF公司目前在客戶關(guān)系管理能力上的問題與不足,并提出了改進(jìn)建議。
【關(guān)鍵詞】：天然氣銷售企業(yè) 客戶關(guān)系管理 能力評(píng)價(jià)
【學(xué)位授予單位】：西南石油大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F426.22;F274
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第1章 緒論7-12
• 1.1 研究的目的與意義8-9
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)況9-10
• 1.3 研究思路和方法10-12
• 第2章 國內(nèi)天然氣市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析12-19
• 2.1 國內(nèi)天然氣市場(chǎng)概述12-14
• 2.2 國內(nèi)天然氣市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析14-16
• 2.3 客戶關(guān)系管理能力與天然氣銷售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系分析16-19
• 第3章 天然氣銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)19-34
• 3.1 客戶關(guān)系管理概述19-21
• 3.1.1 客戶關(guān)系的產(chǎn)生的背景19
• 3.1.2 客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展19-20
• 3.1.3 客戶關(guān)系管理的意義20-21
• 3.2 客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建21-34
• 3.2.1 客戶關(guān)系管理能力內(nèi)涵21
• 3.2.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則21-23
• 3.2.3 指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的確定23-32
• 3.2.4 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立32-34
• 第4章 天然氣銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理能力綜合評(píng)價(jià)34-44
• 4.1 綜合評(píng)價(jià)概述34-35
• 4.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系權(quán)重的確定35-38
• 4.2.1 層次分析法簡介35-36
• 4.2.2 層次分析法的步驟36
• 4.2.3 層次分析法的應(yīng)用36-38
• 4.3 模糊綜合評(píng)價(jià)方法的基本原理及模型構(gòu)建38-44
• 4.3.1 模糊綜合評(píng)價(jià)法原理與步驟38-39
• 4.3.2 模糊綜合評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建過程與結(jié)果39-44
• 第5章 客戶關(guān)系管理能力綜合評(píng)價(jià)的應(yīng)用44-55
• 5.1 TF公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀44
• 5.2 TF公司客戶關(guān)系管理能力的綜合評(píng)價(jià)44-48
• 5.2.1 客戶關(guān)系管理能力數(shù)據(jù)收集與整理44-45
• 5.2.2 數(shù)據(jù)的計(jì)算45-47
• 5.2.3 計(jì)算結(jié)果分析47-48
• 5.3 TF公司客戶關(guān)系管理能力方面存在的問題48-52
• 5.4 提升TF公司客戶關(guān)系管理能力的建議與措施52-55
• 5.4.1 加大市場(chǎng)調(diào)研力度52-53
• 5.4.2 拓展新用戶開發(fā)途徑53
• 5.4.3 完善客戶經(jīng)理考核機(jī)制53
• 5.4.4 加大客戶挽回力度53-55
• 第6章 結(jié)論55-57
• 6.1 本文的主要結(jié)論55-56
• 6.2 研究的局限性56-57
• 參考文獻(xiàn)57-60
• 附錄60-63
• 致謝63

【相似文獻(xiàn)】

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